Schweizer Kunden trauen Banken immer weniger

ZÜRICH ⋅ Das Vertrauen der Schweizer in die Finanzbranche ist zwar nach wie vor hoch. Gemäss einer Umfrage sinkt es jedoch rasant. Vor allem zweifeln Kunden daran, dass ihre Bank an ihrem langfristigen finanziellen Wohlergehen interessiert ist.

Aktualisiert: 
17.10.2016, 13:00
17. Oktober 2016, 11:00

57 Prozent der befragten Schweizer Bankkunden gaben an, dass sie ihrer Hausbank vertrauen. Das ist im internationalen und europäischen Vergleich ein Spitzenwert. Weltweit waren es nämlich nur vier von zehn Kunden, die volles Vertrauen in ihr Finanzinstitut haben. In Westeuropa waren es sogar nur 36 Prozent.

Für die Schweizer Banken ist dieses Resultat jedoch gemäss dem Beratungsunternehmens EY kein Grund zur Euphorie. Denn 30 Prozent der Schweizer Bankkunden gab auch an, dass ihr Vertrauen in den vergangen zwölf Monaten gesunken ist. Der Anteil der skeptischen Kunden ist damit in der Schweiz deutlich höher als weltweit, wo nur jeder vierte Bankkunde ein gesunkenes Vertrauen angab.

Noch markanter ist die Vertrauenserosion in der Schweiz beim Vertrauenssaldo. So beträgt weltweit der Überhang der Kunden mit sinkendem Vertrauen gegenüber denjenigen mit steigendem Vertrauen nur 4 Prozent. In der Schweiz beträgt dieser Anteil dagegen 19 Prozent, womit in der Schweiz das Vertrauen in etwa gleich stark gesunken ist wie im europäischen Durchschnitt.

Als Grund für diesen starken Vertrauensschwund in der Schweiz sieht EY in der fehlenden Kundenorientierung der Banken. Schweizer Bankkunden sähen zwar ihre Hausbank als sicher an und als zuverlässigen Berater, sagte EY-Partner Olaf Toepfer an einer Telefonkonferenz am Montag. «Ihnen fehlt jedoch das auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote und das Interesse der Hausbank an ihrem langfristigen finanziellen Wohlergehen.» In diesem Punkt schneiden die Schweizer Banken trotz grundsätzlich hoher Kundenzufriedenheit gleich schlecht ab wie die Finanzinstitute in anderen Ländern.

Digitalisierungsschub steht bevor

Die Umfrage macht dabei auch deutlich, dass den Schweizer Banken ein Digitalisierungsschub bevorsteht. Denn im internationalen Vergleich hinken Schweizer Bankkunden bei der Nutzung digitaler Angebote noch hinterher. Weltweit wickelt bereits mehr als die Hälfte der Kundschaft Bankgeschäfte und Zahlungen über das Smartphone ab. In der Schweiz ist das nur gerade jeder Vierte. Gleichzeitig gibt jedoch rund ein Drittel der Befragten in der Schweiz an, diese Möglichkeiten in Zukunft deutlich stärker nutzen zu wollen.

Dieser anstehende Digitalisierungsschub heisst jedoch gemäss EY nicht, dass die Kunden ganz auf den direkten Kontakt mit ihrer Hausbank verzichten wollen. Sie geben zwar an, in den letzten zwölf Monaten seltener eine Bankfiliale aufgesucht zu haben als zuvor. Gleichzeitig lehnen sie einen Filialabbau zugunsten Qualität aber ab.

Die überwiegende Mehrheit wolle, dass ihre Bank weiterhin auch diesen Verkaufskanal betreibe, sagte Toepfer. «Obwohl die Banken viel in die neuen digitalen Angebote investieren müssen, werden sie das klassische Bankmodell mit Filialen aufrecht erhalten müssen.» (sda)


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