Billettschalter im neuen Reisezentrum «wenig kundenfreundlich»

BAHNHOF LUZERN ⋅ Nach dem Umbau des Bahnhofs ist der Weg ins bediente Reisezentrum für SBB-Kunden viel länger geworden. Die SBB seien vor allem auf Profit aus, reklamiert Pro Bahn.

10. Oktober 2016, 05:00

Die SBB treten massiv auf die Kostenbremse: 1400 Stellen wollen sie in den nächsten Jahren streichen. Damit sollen 1,2 Milliarden Franken eingespart werden. Zudem wurden und werden die Dienstleistungen abgebaut. In den letzten zehn Jahren wurde jeder dritte Schalter geschlossen; ab 2018 werden auch die Billettverkäufe von Drittanbietern wie Avec, Migrolino und Post eingestellt. Betroffen sind 52 Bahn­höfe, darunter Reiden, Rothenburg, Ebikon und Sins (Ausgaben vom 27. und 28. September).

Doch wie die Kantone setzen die SBB nicht nur auf Abbau, wenn es darum geht, Aufwand und Ertrag auszugleichen. Sie suchen auch Möglichkeiten, höhere Einnahmen zu erzielen. Dafür eignen sich vor allem grössere Bahnhöfe. Sie werden um- und ausgebaut – zu eigentlichen Shoppingcentern mit Bahnanschluss. Ein Beispiel dafür ist der Bahnhof Luzern. Vor rund einem Jahr wurde das Reisezentrum hier ins Obergeschoss verlegt. Es musste die gute Passantenlage im Untergeschoss verlassen, um Geschäften und Take-aways Platz zu machen. Die neue Einkaufsmeile im UG des Bahnhofs Luzern wurde im Juni 2016 eröffnet.

Bahnhof ist rentabelstes Shoppingcenter

Insgesamt investierten die SBB 12,6 Millionen Franken in den Umbau. Neu gibt es unter anderem eine Filiale von H&M – die erste Filiale dieser Kette in einem Bahnhof. Weltweit. Solche Ausbauten dürften sich für die SBB lohnen. Denn neben der Basismiete bekommt das Unternehmen von den Läden auch eine Umsatzbeteiligung. Wie sich der Umbau des Bahnhofs Luzern finanziell auswirkt, dazu machen die SBB keine Angaben. Doch Shoppingcenter in Bahnhöfen rentieren. Laut dem Marktforschungsinstitut GFS Switzerland wurden im Bahnhof Bern 2015 pro Quadratmeter 32409 Franken Umsatz erwirtschaftet. Damit war er das rentabelste Shoppingcenter der Schweiz.

Die Verwandlung der Bahnhöfe geht aber nicht ohne Nebengeräusche über die Bühne. Die Interessenvertreterin der ÖV-Kunden, die Organisation Pro Bahn Zentralschweiz, ist gar nicht zufrieden damit, wie die SBB ihre Dienstleistungen im Bahnhof Luzern heute anbieten. Die Wege zum Reisezentrum seien durch die neue Lage im Obergeschoss länger geworden und zudem schlecht ausgeschildert. Zwei relativ unscheinbare Schilder weisen den Weg von der Bahnhofshalle nach oben. «Wollten die SBB, dass ihr Reisezentrum auch benutzt wird, würden sie es besser ausschildern», sagt Karin Blättler, Präsidentin von Pro Bahn Zentralschweiz.

Hinzu kommen die komplizierten Abläufe im Reisezentrum. Die Kunden müssen ein Ticket ziehen. Anders als bei der Post, wo man nur einen Knopf drücken muss, hat man sechs Auswahlmöglichkeiten (Nationale oder Internationale Billette, Gepäckaufgabe oder Geldwechsel). Ein bis zwei SBB-Mitarbeiter stehen bereit, um die Kunden zu unterstützen. Das neue Bahnreisezentrum sei zwar schön, aber wenig kundenfreundlich, kritisiert Blättler: «Wir erhalten zahlreiche negative Rückmeldungen von Bahnkunden.» Diese beträfen lange Wartezeiten und die weiten Wege innerhalb des Reisezentrums: «Die Kunden hätten lieber den Fokus auf eine schnellere Dienstleistung gerichtet.»

Auch die Ausgestaltung der neuen Selbstbedienungszone mit fünf Billettautomaten im Untergeschoss kommt bei Pro Bahn nicht gut an. Hier seien ebenfalls die Wege schlecht ausgeschildert. Je nachdem woher die Kunden kommen, würden sie sogar in die falsche Richtung geleitet. Zudem sei die Selbstbedienungszone nicht gut sichtbar. Laut Blättler wäre ein Standort im Bereich der Rolltreppen, wo das Provisorium stand, idealer.

Pro Bahn stützt sich mit der Kritik nicht nur auf eigene Wahrnehmungen. Regelmässig sind Vertreter der Organisation im Bahnhof Luzern unterwegs, beobachten die Situation und befragen die Bahnkunden nach ihrer Meinung. Aus Sicht von Pro Bahn wurde das Angebot der SBB im Bahnhof Luzern also verschlechtert. Dies passe gut ins Bild des allgemeinen Abbaus, sagt Karin Blättler: «Den SBB geht es nur darum, an den Bahnhöfen möglichst viel Profit zu machen».

Billettautomaten und das Reisezentrum müssten vor allem von Auswärtigen und unregelmässigen Bahnfahrern benutzt werden, nicht von Pendlern, sagt Karin Blättler. Ziel der SBB müsste doch sein, unregelmässige Kunden dazu zu bringen, öfter mit dem Zug zu reisen. Das schaffe man nur mit gut erreichbaren Dienstleistungen.

SBB: Angebot wurde «attraktiviert»

Die SBB weisen die Kritik zurück, wie Mediensprecherin Franziska Frey schriftlich mitteilt: «Negative Veränderungen gibt es definitiv keine.» Die Beschilderungen seien gut und die Frequenzen hoch – im Reisezentrum und in der Selbstbedienungszone. Letztere sei nicht versteckt worden, sondern befinde sich dort, wo die Kunden schon in den letzten 20 Jahren ihre Billette kaufen konnten. Im Reisezentrum könnten die Kunden nun bei Tageslicht bedient werden, was ein grosser Vorteil sei.

Dass die SBB mit der Verlegung des Reisezentrums ins Obergeschoss vor allem Platz für mehr Läden schaffen und so mehr Umsatz generieren wollten, weist Frey zurück: «Im Fokus steht nicht das Generieren von mehr Umsatz, sondern die Zurverfügungstellung eines attraktiven Angebots.» Dies entspreche einem Kundenbedürfnis. Zudem betont die SBB-Sprecherin: «Die Dritteinnahmen an den Bahnhöfen entlasten die Rechnung der SBB, kommen also dem System Bahn zugute und reduzieren die Belastung für den Steuerzahler!»

Christian Glaus

 

Im Internet sind Tickets billiger als am Schalter

Im SBB-Reisezentrum im Obergeschoss des Bahnhofs Luzern können Billette aller Art gekauft werden. Bei internationalen Billetten ist Vorsicht geboten: Hier verrechnen die SBB eine Aufwandpauschale von 10 Franken – pro Person. Reisen mehrere Personen zusammen, kann sich dies summieren. Auf diesen Zuschlag wird beim Verkauf nicht immer hingewiesen. Bei einem Test unserer Zeitung gab die Mitarbeiterin den Zuschlag erst auf Nachfrage bekannt. Kauft man das Billett im Internet, entfällt der Zuschlag.


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