LUKB braucht mehr Zeit

ONLINE-BANKING ⋅ Die Luzerner Kantonalbank erntet mit ihrem neuen E-Banking-System heftige Kritik. Das Projekt war bereits massiv verspätet.

05. Oktober 2016, 05:00

Es sollte ein Vorzeigeprojekt werden. Im November 2013 kündigte der aufstrebende Zürcher Hersteller von Bankensoftware Avaloq an, in den Markt für E-Banking-Systeme einzusteigen. Einer der allerersten Kunden: die Luzerner Kantonalbank (LUKB). Sie hatte damals entschieden, ihr System des Zürcher ­E-Banking-Anbieters Crealogix durch jenen von Avaloq zu ersetzen. Der Gedanke schien nicht verkehrt, denn Avaloq beliefert die LUKB bereits seit 2008 mit dem sogenannten Kernbankensystem. Die Idee in Luzern war also, dass alles besser laufen würde, wenn alles aus einer Hand kommt.

Anfang September 2016 ist das neue E-Banking-System nun aufgeschaltet worden – doch seit diesem Zeitpunkt gab es reihenweise Reklamationen von Kunden (Ausgabe vom 22. September). Am ersten Tag nach dem Launch war ein Zugriff kaum möglich, was bei grossen Updates aber nicht unüblich ist. Weil viele Kunden ihre Bankgeschäfte während der Umstellphase nicht tätigen konnten, loggten sich danach viele auf einmal ein. Dies verlangsamte das System. Ausserdem können sich viele Kunden nicht mit dem neuen Kacheldesign anfreunden.

«Wir entschuldigen uns in aller Form»

Bereits wenige Tage nach der Einführung musste sich die Bank bei den Kunden per Brief entschuldigen: «Seit der Umstellung haben wir Ihnen beim E-Banking nicht die Dienstleistungsqualität geboten, die Sie erwarten dürfen und die Sie von uns gewohnt sind. Wir entschuldigen uns deshalb bei Ihnen in aller Form.» Jene Kunden, die sich zu diesem Zeitpunkt noch nicht eingeloggt hatten, erhielten eine andere Version des Briefes, in dem sie unter anderem vorgewarnt wurden, dass die erstmalige Anmeldung bis zu 15 Sekunden dauern könne.

Die Aufregung hat sich bei einigen Kunden auch drei Wochen später nicht gelegt. Gewisse drohen damit, die Bank zu wechseln. In den Kommentaren auf Onlineportalen und auf Facebook ist oft von einer «Katastrophe» die Rede. Ein Beispiel: Die Bank empfiehlt die Nutzung der Webbrowser Chrome, Firefox und Internet Explorer. Den Safari-Browser für Mac solle man hingegen «wenn möglich vermeiden», da es hier zu Darstellungsproblemen kommen könne. Die Bank entgegnet: «Wir erhalten zwar noch immer Kundenreaktionen, diese drehen sich aber jetzt vornehmlich um Hilfestellungen im Zusammenhang mit der neuen Benutzeroberfläche», so Firmensprecher Daniel von Arx.

Ärger für Firmenkunden

Zumindest in der ersten Woche nach der Einführung waren ausserdem wesentliche Funktionalitäten nicht fehlerfrei nutzbar – vor allem solche, die für Firmenkunden essenziell sind. Zu erwähnen sind die beiden Standards BESR und DTA, mit denen Firmen ihre Zahlungen erledigen können. Es gab Inkompatibilitäten an der Schnittstelle zwischen der individuellen Kundensoftware (etwa für die Buchhaltung) und dem E-Banking. Heute sei dieses Problem gelöst, sagt von Arx: «96 Prozent der DTA-Lieferungen werden zum heutigen Zeitpunkt automatisch und fehlerfrei verarbeitet.» Für Kunden, die bei BESR oder DTA Probleme haben, seien bei der LUKB Spezialisten für individuelle Lösungen im Einsatz.

Am Montag berichtete derweil der Bankenszene-Blog «Inside Paradeplatz», dass der zuständige Projektleiter «seit Wochen nicht mehr auffindbar» sei. LUKB-Sprecher Daniel von Arx erklärt: «Der Projektleiter hat sich vor drei Wochen einem ärztlichen Eingriff unterziehen müssen. Er hat diesen Eingriff im Laufe des Jahres 2016 aus Rücksicht auf den Projektfortschritt mehrmals verschoben, Mitte September war jedoch aus medizinischen Gründen kein Aufschub mehr möglich. Der Projektleiter befindet sich aktuell in der Rekonvaleszenzphase und arbeitet punktuell von zu Hause aus für das Projekt. Er wird in einigen Wochen wieder an seinen Arbeitsplatz zurückkehren.»

Grundlage für Digitalisierung

Dass die Einführung des neuen Systems nicht wie gewünscht verlief, dürfte die Bank auch deshalb ärgern, weil sie sich mitten in der Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie befindet. Unter dem Namen «2020@LUKB» will die Bank bis zum Ende des Jahrzehnts diverse neue digitale Produkte auf den Markt bringen. Das neue E-Banking ist die Voraussetzung für weitere Digitalisierungsschritte und Prozessvereinfachungen. Deshalb stand ein Abbruch des E-Banking-Projekts «nie zur Diskussion», wie LUKB-Sprecher von Arx sagt. Allerdings hat sich das Projekt massiv verspätet. Gemäss früheren Plänen hätte die Ablösung des alten Systems bis Mitte 2015 erfolgen sollen. Wie viel die LUKB in das neue E-Banking-System investiert hat, gibt sie nicht bekannt.

Für LUKB-Chef Daniel Salzmann gilt es nun, die Wogen zu glätten: «Wir wissen, dass beim neuen E-Banking noch in mehreren Bereichen Arbeit vor uns liegt», sagt er auf Anfrage. Jetzt, in der ersten Phase, gehe es um die «schnelle Behebung von Fehlern und die Verkürzung der Antwortzeiten». Einige Updates habe die Bank schon eingespielt. Eine weitere Problembehebung ist für morgen Abend ab zirka 22 Uhr vorgesehen. In einer zweiten Phase werde die Bank unter anderem an der Verbesserung der Benutzerführung arbeiten. Salzmann: «Hier müssen wir tiefer ins System eingreifen, das braucht natürlich Zeit.»

Maurizio Minettimaurizio.minetti@luzernerzeitung.ch


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