Schafisheim
Sprachroboter im Strassenverkehrsamt im Einsatz - bis zu 40 Prozent der Anfragen können durch ihn beantwortet werden

Seit Juni 2021 ist im Strassenverkehrsamt offiziell ein Sprachroboter zur Beantwortung von Telefonaten im Einsatz. Aktuell kann er 23 Standardfragen beantworten. Mit diesem Projekt leistet das Strassenverkehrsamt Pionierarbeit.

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Damit die Wartezeiten nicht so lang sind: Ein Sprachroboter beantwortet Standardanfragen beim Strassenverkehrsamt. (Symbolbild)

Damit die Wartezeiten nicht so lang sind: Ein Sprachroboter beantwortet Standardanfragen beim Strassenverkehrsamt. (Symbolbild)

ARG

Das Strassenverkehrsamt sieht sich täglich mit mehreren hundert telefonischen Anfragen konfrontiert. Dabei handelt es sich grösstenteils um Standardfragen, auf die es eine Standardantwort gibt. Zur Unterstützung bei der Bewältigung dieser Telefonflut hat das Strassenverkehrsamt in Zusammenarbeit mit externen Partnern einen Sprachroboter entwickelt. Dieser ist seit Juni im Einsatz.

Damit sollen freie Ressourcen für die Bedienung der Schalter in Schafisheim geschaffen werden. Der Roboter leistet somit gleich in zweierlei Hinsicht eine Verbesserung des Kundenservices.

Schweizerdeutsch sprechen ist möglich

Der Roboter weiss aktuell auf 23 Fragen eine Antwort. Diese repräsentieren 30-40 Prozent aller Anrufe. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Anruferin oder der Anrufer die Frage auf Dialekt oder Hochdeutsch stellt. Der Roboter ist so trainiert, dass er beide Varianten versteht. Wird mit dem Mobiltelefon angerufen, versendet der Roboter im Anschluss an den Anruf eine SMS, in welchem alle relevanten Informationen und Formulare auffindbar sind.

Die 23 Fragen sind erst der Anfang

Das System ist beliebig erweiterbar. 20 Prozent der Wartenden benutzen den Roboter. Der Ablauf ist derzeit so konzipiert, dass der Roboter zugeschaltet wird, sobald sich eine Kundin oder ein Kunde in der Warteschlange befindet. Dann besteht die Möglichkeit, mit dem Roboter zu sprechen oder weiter zu warten.

Tests zeigen, dass rund 20 Prozent der Anrufenden den Roboter nutzen. Mit diesem Projekt leistet das Strassenverkehrsamt Aargau Pionierarbeit. In der Schweiz sind derzeit nur wenige Systeme in dieser Form im Einsatz. (has)

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