«Der Glaube an Gott ist meine Kraftquelle zum Leben»

EMPFANGSDAME ⋅ Annemarie Gautschi arbeitet seit 1993 am Empfang an der Maihofstrasse. Sie ist erste Ansprechperson für die Kunden und hat mit verschiedensten Menschen zu tun. Dass viele Besucher unser Medienhaus wieder zufrieden verlassen, ist auch ihr Verdienst.
14. August 2017, 00:00

Annemarie Gautschi, an Ihnen kommt niemand vorbei, der das Medienhaus betritt. Welche Leute bedienen Sie am Schalter?

Oft ist es angemeldete Kundschaft für unsere Zeitung, Radio Pilatus oder Tele 1. Auch Abonnenten, die ihre Zeitung nicht erhalten haben, oder solche, die ihre Ferienabwesenheit melden.

Letzthin traf ich an Ihrem Schalter eine Frau, die ihre Zeitung nicht im Briefkasten hatte. Wie können Sie helfen?

Ich benachrichtige den Abonnentendienst, sodass die Kundin die LZ am nächsten Tag wieder pünktlich lesen kann. Natürlich gebe ich auch Exemplare mit.

Die Frau zeigte Verständnis. Haben Sie vorwiegend nette Begegnungen am Schalter?

Die meisten sind freundlich, manche aber aufgebracht und verärgert, weil ihnen die Zeitung am Frühstückstisch gefehlt hat.

Wie ich Sie kenne, lassen Sie sich von aufgebrachten Leuten nicht anstecken.

Nein. Es ist wichtig, dass ich den Kunden gut zuhöre, ihre Anliegen erkenne und dann die richtigen Vorkehrungen treffe. Ziel ist, dass die Leute, die sich über etwas beschweren, zufrieden sind, wenn sie das Medienhaus verlassen.

Das funktioniert?

Meistens. Man braucht etwas «Gschpöri» für die Leute, muss ihnen Respekt entgegenbringen und ihre Probleme ernst nehmen. Eine Begegnung, an die ich mich erinnere, war ruppig und laut. Ich durfte niemanden anrufen, der das Problem lösen könnte. Die Person wollte Frust abbauen. Dann verschwand sie, kehrte später aber zurück. Freundlich und nett überreichte sie mir Schokolade und bemerkte: «Sie können ja nichts dafür.» Somit hatte ich mein Ziel erreicht.

Sie sagen, es klappt meistens?

Nicht immer. Eines Tages kam ein Mann aufgeregt an den Schalter und verlangte den Chefredaktor. Er wurde immer lauter. Ich konnte ihn nicht beruhigen.

Und der Chef eilte herbei?

Der kommt doch nicht immer angerannt, wenn sich jemand über einen Artikel beschwert.

Wie haben Sie reagiert?

Der Autor des Artikels und eine Begleitperson sind erschienen und haben sich mit dem Mann unterhalten. Es stellte sich heraus, dass er mit seinem Verhalten bewusst Druck ausüben wollte, damit sein Anliegen ernst genommen wird.

Wutentbrannte Leute sind schon oft bei Redaktionen eingefahren. Piero von «Music Star» raste vor zehn Jahren mit dem Auto in das Ringier-Medienhaus in Zürich, weil er mit einem Artikel unzufrieden war. Da könnte man schon nervös werden!

Ich bin kein ängstlicher Typ.

Es gab auch andere Dimensionen wie der Anschlag auf die «Charly ­Hebdo»-Redaktion in Paris. Wurden nach diesen Vorkommnissen Sicherheitsvorkehrungen getroffen?

Inzwischen könnte ich im Ernstfall einen Knopf drücken. Das ist beruhigend, man weiss ja nie.

Erlebten Sie etwas Grobes?

In den 90er-Jahren, als ich den Anrufbeantworter abhörte. Da drohte jemand, die LZ in die Luft zu jagen. Für einmal bekam ich es mit der Angst zu tun.

Bei Ihnen stehen auch Promis an. Wer war Ihr Highlight?

Da muss ich nicht überlegen. Der Rockstar Gölä besuchte Tele1. Er meldete sich am Empfang mit: «Salü Annemarie, wie geits der, hesch scho Ferie gha?» Mit gleichem Wortschatz sagte ich: «Sali Gölä, danke, gut und der?» Das Gespräch ging weiter, wie wenn wir uns schon jahrelang kennen würden. Das war cool, solche Menschen mag ich sehr.

Sie können mit Leuten umgehen. Wie führen Sie die Lehrlinge ein? Bei Beschwerden muss man ja Erfahrung haben im Umgang mit Kunden?

Zuerst hören Lehrlinge einfach zu. Mit der Zeit lernen sie, wie man Kunden begrüsst und wie man sie bei den entsprechenden Personen intern anmeldet. Auch wie sie kleinere Probleme selber lösen und bearbeiten können.

Wie bewahren Sie sich Ihre besonnene Art?

Meine Kreativität als Hobbyschneiderin bringt mich auf andere Gedanken.

Und was machen Sie sonst, wenn Sie nicht arbeiten?

Im Winter gehe ich nach Grindelwald zum Skifahren, die Luft in den Bergen ist Erholung. Auch die Marktatmosphäre liegt mir im Blut. Zum Beispiel verkaufe ich Solargläser aus Südafrika am Stand der Freien Evangelischen Gemeinschaft am Stanser Markt. Es macht mich glücklich, den Erlös an den Verein «4africa» zu überweisen, wo damit etwas Licht ins Dunkel gebracht wird.

Wieso Südafrika?

Südafrika ist mir ans Herz gewachsen. Ich war dort in den Ferien und bin fasziniert von der Einzigartigkeit und Schönheit des Landes. Aber die Armen­viertel gaben mir zu denken. Da musste ich einfach etwas tun.

Ist Ihnen der Glaube wichtig?

Ja, sehr, der Glaube an Gott ist meine Kraftquelle zum Leben.

Sie haben einige Veränderungen im Medienhaus miterlebt. Was hat sich für Sie am meisten verändert?

Da alles schneller geht als noch vor Jahren, muss man sich immer neu orientieren und offen sein für Neues, ob Logowechsel, eine neue PC-Version oder die neue Telefonie «Skype for Business». Aber auch die Menschen ändern sich, das Zwischenmenschliche hat immer weniger Platz. Dabei müsste es doch der Motivations-motor für gute Arbeit sein.

Nach so vielen Jahren kennen Sie die Nachbarn wohl gut ...

Die Maihöfler kennen mich besser als ich sie. Ab und zu kommt jemand vorbei und holt eine Zeitung. Einmal machte mich jemand darauf aufmerksam, dass die Leuchtreklame nicht brenne, und fragte nebenbei, was es Neues gebe im Hause. Die Nachbarschaft schätze ich sehr.

Die grösste Änderung kommt bald: Am 31. Dezember werden Sie 65. Freuen Sie sich auf den neuen Lebensabschnitt?

Ja, sehr, ich habe noch bis Ende Februar Zeit zum Überlegen. Ich beende dann meine Zeit nach 25 Jahren LZ im Maihof. Ich freue mich auf alles, was kommt, langweilig wird es bestimmt nicht.

Interview: Roger Rüegger

roger.rueegger@luzernerzeitung.ch


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