Support
Was für ein Blödsinn: Apple schickt Schweizer Kunden für Reparaturtermine nach Strassburg

Weil die Apple Stores überrannt werden, schickt die Firma Schweizer Kunden mehrere hundert Kilometer weit in den nächsten Shop – bis ins Ausland.

Philipp Felber
Merken
Drucken
Teilen
Der Apple-Store an der Zürcher Bahnhofstrasse: Lange Wartezeiten sind hier an der Tagesordnung.

Der Apple-Store an der Zürcher Bahnhofstrasse: Lange Wartezeiten sind hier an der Tagesordnung.

SEVERIN BIGLER

Ein weiterer Apple-Mitarbeiter wuselt vorbei, aus den Boxen dröhnt laute elektronische Musik. Es ist Mittwochmittag – High Noon im Zürcher Apple Store. Mitarbeiter in blauen Shirts versuchen, die Horden an Besucher zu bändigen. Einer lächelt, als er gefragt wird, wie man denn am besten zu einem Termin bei einem Apple-Techniker am Kundendienst, der sogenannten Genius Bar, kommt. «Online kriege ich nur Termine in Strassburg.» Der Mann im typischen Apple-Shirt nickt und verweist an den Techniker im Untergeschoss. Dieser werde gerne einen Termin vereinbaren.

Wer dasselbe online machen will, hat es nicht einfach. Innert nützlicher Frist und in nützlicher Distanz ist nur schwer ein Termin beim Kundendienst in der Schweiz zu bekommen. Die «Schweiz am Wochenende» hat die Probe aufs Exempel gemacht und wollte online einen Termin für eine Mac-Reparatur im Apple Store in Zürich vereinbaren. Am Montag bot das Unternehmen ein Reparaturtermin lediglich in Strassburg an – 147 Kilometer von Zürich entfernt. Im Zürcher Apple Store sieht es an diesem Montagmorgen mit einem Termin düster aus. Am Dienstag gibts wenigstens gleichentags im Einkaufszentrum Glatt in Wallisellen ZH einen Termin, aber nur für sehr Spontane. Sonst sieht es wiederum schlecht aus für Apple-Kunden. Ausser man fährt nach Augsburg.

Am nächsten Tag wird endlich der erste Termin im Zürcher Apple Store angezeigt: am Dienstag, jedoch eine Woche später. Am Freitag dann der skurrilste Vorschlag in dieser Woche: ein Termin in Augsburg um 11.40 Uhr. Fahrtzeit von Zürich nach Augsburg: etwas über drei Stunden, wobei der angebotene Termin knapp zwei Stunden später wäre. Was auf den ersten Blick lustig klingt, ist für Apple-Kunden ein Graus. Die Kundendienste in der Schweiz sind chronisch überlastet. Wie die «Schweiz am Wochenende» erfahren hat, mussten Kunden bis zu zwei Wochen warten, um einen Termin in einem Apple-Store in der Schweiz zu erhalten. Wenn eine dringende Reparatur nötig ist, ist dies ein offensichtliches Ärgernis.

Kundendienst überrannt

Apple betreibt in der Schweiz vier eigene Stores. In Zürich, Wallisellen, Basel und Genf kann der Kunde seine Hardware-Probleme mit einem Techniker vor Ort besprechen. Das Problem: In der Schweiz dürften Millionen von Apple-Geräten in Betrieb sein. Genaue Zahlen sind laut dem Internetvergleichsdienst Comparis zwar nicht zu erhalten, weil Anbieter sowie Detailhändler keine Daten herausgeben. Doch sei Apple bei Smartphones und Tablets noch immer Marktführer, dazu steige der Anteil von Mac-Geräten am Computermarkt an, wie Comparis auf Anfrage mitteilt. Eine Unmenge an Geräten also und nur vier Stores.

Im Untergeschoss des Apple Store in Zürich wird der Umstand, dass der Kundendienst überrannt wird, an diesem Mittwoch noch klarer ersichtlich. Die Nachfrage nach Support ist gross, etliche Kunden warten darauf, dass sie von einem Techniker beraten werden, um auf diese Weise zu einem Termin zu kommen. Einzelne Kunden sind merklich unzufrieden. Ein Schrank von einem Mann, blaues Jackett, nach hinten gegeltes Haar, nervt sich in der Schlange lauthals. Er hat zwei iPhones in der Hand und erklärt, dass es fast nicht möglich sei, einen Termin zu erhalten. Zudem habe er seine Geräte bereits zweimal in Reparatur gegeben, funktionieren würden sie aber nicht wie gewünscht. Langsam sei es genug, raunt er.

Ein älterer Mann, grauer Mantel, Schal, Schiebermütze wird währenddessen be- dient. Er hat offenbar ein Problem mit seinem iPhone und möchte einen Beratungstermin. Spontaneität ist gefragt, will er noch einen Termin am gleichen Tag. Spontan heisst: warten im Store oder auf ein SMS von Apple, um eventuell später am Tag noch einen Termin zu ergattern.

Sind Schweizer Apple Stores eine Servicewüste? Auf Google lesen sich die Kundenbewertungen zum Store in Zürich so: «Früher wurde einem von Apple flexibel und rasch geholfen. Die Zeiten sind leider wohl vorbei ...» Oder: «Man liess mich erst mal stehen, um dann zu sagen, dass ich in einer Stunde einen Techniker sprechen könne.» Oder: «Ich bin ehrlich gesagt sehr enttäuscht von Apple.» Ein Zufall? Kann sein, doch die schlechten Bewertungen häufen sich in letzter Zeit. Als Beispiel: Von den neun Bewertungen in dieser Woche waren sieben negativ. Von langen Wartezeiten und gestressten Mitarbeitern ist die Rede. Und auch bei Bewertungen der anderen Apple Stores in der Schweiz lesen sich Rezensionen von genervten Kunden, die über lange Wartezeiten klagen.

Andere Support-Möglichkeiten

Auf diese Umstände angesprochen, verweist die Medienstelle darauf, dass es noch andere Möglichkeiten gibt, um zu Support zu kommen. Online, über eine Hotline oder mit einem Besuch bei einem Servicepartner. Zudem habe man in Kundenumfragen beim Support gut abgeschnitten. Dass fast keine Termine an den Genius Bars erhältlich sind, zeigt aber auch: Viele Kunden wollen ihren Hardware-Support direkt von Apple erhalten. Und das ist in manchen Fällen nur an den Genius Bars möglich. Ob Apple in Zukunft auf mehr Stores in der Schweiz setzen wird, um den Leidensdruck der Kundinnen und Kunden zu mildern? Dies könne man momentan nicht sagen, teilt die Apple-Medienstelle mit. Schweizer Kunden müssen sich also wohl weiterhin in Geduld üben. Geld, um weitere Stores zu bauen, hätte Apple derweil genug. Die Cash-Reserven des Giganten betragen über 250 Milliarden Dollar.