REISEN: Grosser Frust bei Gepäckverlust

Bei Flugreisen geht nicht selten Gepäck verloren, oder es wird beschädigt. Dann stehen den Reisenden Entschädigungen zu, jedoch nur begrenzt. In Härtefällen hilft eine Ombudsstelle.

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Für viele Reisende beginnen die Ferien mit fehlendem Gepäck. Pro Jahr gehen an Flughäfen weltweit mehrere Millionen Gepäckstücke verloren, oder sie werden fehlgeleitet. (Bild: Getty)

Für viele Reisende beginnen die Ferien mit fehlendem Gepäck. Pro Jahr gehen an Flughäfen weltweit mehrere Millionen Gepäckstücke verloren, oder sie werden fehlgeleitet. (Bild: Getty)

Das Flugzeug landet, die Passagiere steigen aus und warten in der Gepäckhalle auf ihre Koffer. Die nähern sich auf dem Rollband, ein Urlauber nach dem anderen nimmt sich seinen. Nur ein Passagier wartet vergeblich. Nach einiger Zeit dämmert ihm: Dieser Urlaub beginnt ohne Koffer. So etwas ist ärgerlich, passiert aber oft. Denn Flughäfen sind Massenabfertigungen, Tausende von Maschinen werden jeden Tag be- und entladen. Da landet ein Koffer schnell einmal im falschen Flugzeug. 2014 gingen laut Internationaler Luftverkehrs-Vereinigung IATA sieben Gepäckstücke pro 1000 Passagiere verloren oder wurden fehlgeleitet. Es sind also einige Millionen pro Jahr.

Maximal 1550 Franken pro Koffer

Nach dem Montrealer Übereinkommen haftet der Luftfrachtführer für Schäden, die durch Zerstörung, Verlust oder Beschädigung von Gepäck entstehen. Der Höchstbetrag: 1131 Sonderziehungsrechte (SZR). Diese wurden als internationale Rechnungs- und Zahlungseinheit geschaffen. 1 SZR entspricht etwa 1,37 Franken. Die maximale Summe, welche man pro Koffer inklusive Inhalt erwarten kann, beläuft sich auf ungefähr 1550 Franken.

«Der Haftungshöchstbetrag des Übereinkommens bezieht sich auf alle Schäden, unabhängig von ihrer Art», erklärt Reto Ineichen, Rechtsanwalt und Dozent an der Hochschule Luzern – Wirtschaft. Der Fluggast erhält so einfach und schnell seine Entschädigung, das Luftfahrtunternehmen muss sich im Gegenzug nicht mit der teils schwierigen, lang andauernden Feststellung des Schadens auseinandersetzen und kann zusätzlich das wirtschaftliche Risiko abschätzen.

Nach 3 Wochen ist es ein Verlust

Um die Entschädigung zu erhalten, müssen Betroffene einige Regeln beachten. Ist das Gepäckstück nicht auf dem Gepäckband, sollte man unverzüglich das «Lost and Found»-Büro des Flughafens aufsuchen und sich dort einen «Property Irregularity Report» (eine Schadensbericht) ausstellen lassen. Dort werden alle wichtigen Angaben gemacht. Das vermisste Gepäckstück sollte man in diesem Moment genau beschreiben können. Ein Foto vom Koffer, vor Abreise geschossen, vereinfacht die Suche.

Betroffene müssen auch angeben, in welchem Hotel sie unterkommen, damit die Nachlieferung organisiert werden kann. Denn häufig taucht das verschwundene Gepäckstück doch noch auf. 21 Tage lang gilt es gemäss Montrealer Übereinkommen als verspätet, so Ineichen. Erst nach Ablauf dieser Frist wird die Verspätung automatisch zum Verlust. Wohnt der Reisende nicht im Hotel, sondern unternimmt eine Rundreise mit dem Mietwagen, vereinbart er mit der Airline, dass er sich unterwegs nach dem Stand der Recherchen erkundigt. Auf der Rückreise, bei der Ankunft am Heimatflughafen, gestaltet sich alles natürlich einfacher: Zuhause ist man weniger auf den Gepäckinhalt angewiesen.

Auch wenn der Koffer auf dem Laufband erscheint, kann es Probleme geben. Das Gepäckstück ist unter Umständen während des Transports beschädigt worden. Das muss der Betroffene innerhalb von 7 Tagen anzeigen. Man sollte sich den Koffer gleich bei Erhalt immer genau ansehen. Weist er Beulen auf, muss der Schaden noch vor dem Verlassen der Gepäckhalle gemeldet werden. Später ist eine Beschädigung, welche aufs Konto der Airline geht, schwerer zu beweisen, wäre es doch auch möglich, dass der Koffer auf dem Heimweg etwas abbekam.

Schweizer Ombudsstelle schlichtet

Vom Lost-and-Found-Schalter geht die Anzeige an die Fluggesellschaft. Dort sollte man bei Gepäckbeschädigungen nachfragen, wenn nicht innerhalb von 2 Tagen eine Rückmeldung kommt, so Ineichen. Denn im Streitfall muss man eben nachweisen, dass die Meldung rechtzeitig abgeschickt wurde. Einigen sich Airline und Passagier auf eine Summe, ist die Sache erledigt. Gibt es keine Einigung, kann die Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche als Vermittlerin eingeschaltet werden. Sie behandelt vor allem Gepäckprobleme, die bei Pauschalreisen mit Charterflügen entstanden sind. «Bei individuellen Flugbuchungen mit Abflug ab der Schweiz helfen wir aber auch ab und zu», so Ombudsman Franco V. Muff. Hat ein Betroffener den Flug jedoch über ein ausländisches Internetportal gebucht, wird die Ombudsstelle nicht aktiv.

Billige Gepäckstücke als Gefahr

Bei etwa 80 Beschwerden pro Jahr geht es um Gepäckprobleme, das sind 4,5 Prozent aller Meldungen. 75 Prozent dieser Meldungen betreffen verspätet eintreffendes Gepäck, das in der Regel 1 bis 3 Tage nach Ankunft wieder da ist. Beschädigungen und Totalverlust teilen sich die restlichen 25 Prozent der Meldungen. Muff: «Bei den Beschädigungen geht es meist um defekte Koffer, selten um defekten Inhalt.» Allerdings kommt es auch vor, dass der Inhalt des Koffers durchnässt ist, wenn dieser länger im Regen herumgestanden hat.

Die Ombudsstelle erzielte schon Leistungsverbesserungen bei Gepäckproblemen. Dann wurde die Entschädigungssumme erhöht. Für defekte Gepäckstücke bezahlen Airlines aber nur einen Teil des Kaufpreises. Sie gehen davon aus, dass ein Koffer jährlich an Wert verliert als logische Folge der Abnützung. Für den Reisenden lohnt es sich, eine Kaufquittung als Beleg vorzuzeigen. Das erspart unnötige Diskussionen, so Muff. Der Ombudsmann ergänzt, dass viele Reisende mit billigen Gepäckstücken unterwegs sind. Das erhöht die Gefahr einer Beschädigung.

Bleibt der Koffer verschwunden, legt man der Airline bei Rückkehr in die Schweiz eine Auflistung des Inhalts vor, am besten mit Quittungen. So kann der Schaden ermittelt werden. Mehr als die festgelegte Höchstsumme, 1550 Franken, springen für den Passagier aber nicht heraus, es sei denn, er kann der Airline grobfahrlässiges Verhalten nachweisen. Ein Beispiel dafür: Der Koffer fiel während der Fahrt vom Transportwagen. Selten gibt es den Fall, dass – vor allem exotische – Airlines die Sache aussitzen. Ihre Strategie ist es, nicht zu reagieren. Muff: «In solchen Fällen mussten wir die Bemühungen einstellen.»

Wertvolles ins Handgepäck

Bei Koffer-Verspätung kommt es darauf an, in welcher Situation sich Betroffene befinden. «Wenn jemand Badeferien macht, ist das Fehlen des Gepäcks ein kleineres Übel, als wenn jemand auf Kreuzfahrt geht», so Muff. Die Airlines gewähren den Reisenden dann kleinere Summen für das Nötigste: Toilettenartikel, Unterwäsche, Hemden, T-Shirts. In der Regel sind es 30 bis 50 Franken pro Person. Wer Kleider und Utensilien über den genannten Betrag hinaus erwirbt, sollte nicht damit rechnen, dass die Fluggesellschaft die Kosten übernimmt, betont Muff. Die Airlines zeigen sich selten kulant, etwa wenn der Reisende im Urlaubsort an einer Hochzeit teilnimmt und dafür noch Kleidung kaufen muss.

Übersteigt der Kofferinhalt, etwa die Tauchausrüstung, die maximale Entschädigung von rund 1550 Franken, sollten sich Reisende überlegen, ob sie das Gepäck beim Check-in zusätzlich versichern. Kleinere Gegenstände von Wert – Schmuck, Laptops, Kameras – passen auch ins Handgepäck und sind dort besser aufbewahrt, sagt auch Reto Ineichen. Kommt es zu Beschädigungen, haftet die Airline allerdings nur bei eigenem Verschulden. Reisende müssten beweisen können, dass die Flugbegleiterin den Laptop zum Beispiel beim Hantieren in den Ablagefächern hat fallen lassen und er deshalb kaputtging.

Andreas Lorenz-Meyer