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CHICAGO: Rauswurf wird zum PR-Albtraum

United Airlines hat ein Problem: Die Welle der Empörung ebbt nicht ab, nachdem die Airline einen Passagier gewaltsam aus einem überbuchten Flugzeug holen liess.
Protest gegen United Airlines am Flughafen von Chicago. (Bild: Kamil Krzaczynski/Reuters (11. April 2017))

Protest gegen United Airlines am Flughafen von Chicago. (Bild: Kamil Krzaczynski/Reuters (11. April 2017))

Andreas Hoenig und
Hannes Breustedt (DPA)

Ausnahmezustand wegen eines überbuchten Flugs: Beamte der Flughafenpolizei zerren einen schreienden Passagier gewaltsam aus seinem Sitz, dann wird der Mann – begleitet von entsetzten Reaktionen anderer Fluggäste – an Armen und Beinen aus der Maschine geschleift. Die Szene, in Handy-Videos eingefangen und im Internet veröffentlicht, setzt die US-Fluggesellschaft United Airlines unter Druck. Dabei versucht das Unternehmen seit längerem, seinen ramponierten Ruf aufzupolieren.

Eigentlich wollte United zum Wochenauftakt mit positiven Neuigkeiten beeindrucken: Die Verspätungen gingen zuletzt deutlich zurück, wie der Konzern am Montag mitteilte. Doch zu diesem Zeitpunkt sind keine Zahlen gefragt, sondern Krisenmanagement. Denn der rabiate Rauswurf des Passagiers, der am Sonntag vor einem Flug von Chicago nach Louisville geschah, entwickelt sich zum PR-Albtraum. Eines der Videos von dem Vorfall wurde bei Facebook fast 20 Millionen Mal aufgerufen. Es hagelt Kritik, nicht nur online.

CEO bedauerte zuerst nur Umplatzierung

Die erste Reaktion von CEO Oscar Munoz scheint die Empörung sogar noch zu steigern. Der Topmanager entschuldigte sich zwar, brachte aber lediglich sein Bedauern darüber zum Ausdruck, dass «Kunden umplatziert werden mussten» – kein Wort zum groben Vorgehen, bei dem der Passagier am Kopf verletzt wurde. US-Medien zitieren eine interne Mail von Munoz, in der er den Rausschmiss verteidigt habe. Der Passagier habe nicht kooperiert, deshalb sei es nötig gewesen, die Flughafenpolizei zu rufen.

Mit dem Schlagwort «Boycotunited» (boykottiert United) wird in sozialen Netzwerken zum Widerstand aufgerufen. Viele fragen: Was kann der Passagier für die Überbuchung? Viele Airlines kalkulieren diese Situationen bewusst ein. In der Regel suchen sie dann nach Freiwilligen, die ihren Platz räumen, und bieten Geld, Rabatte oder Freiflüge an. Das tat auch United bei dem besagten Flug, doch das Angebot fand keinen Anklang.

Der Spott lässt nicht lange auf sich warten: US-Comedian Jimmy Kimmel greift die Story mit einem Video in der Art eines United-Werbespots auf. Es zeigt eine Stewardess, die lächelt und sagt: «Sie fliegen, wenn wir es sagen. Wenn nicht – Pech gehabt.» Dann zeigt sie ihre mit Schlagringen bewehrten Fäuste.

Trumps Sprecher äussert sich

Am Dienstag veröffentlichten Anwälte des Fluggasts ein Statement – laut dem US-Sender CNBC heisst es darin, dass die Familie sich für die Anteilnahme und Unterstützung bedanke. Man konzentriere sich nun darauf, dass die Verletzungen behandelt würden, und bitte darum, die Privatsphäre zu wahren.

Die Affäre zieht Kreise bis ins Weisse Haus. Der Sprecher des US-Präsidenten, Sean Spicer, sprach in einer Medienkonferenz auf eine Frage hin von einem «unglücklichen Vorfall» – und ja, er denke, Trump habe sich das Video angeschaut. Andere Politiker fordern Aufklärung von United und besseren Schutz für Passagiere durch die Regierung. Spätestens nun dürfte United-Boss Munoz klar sein, dass die Sache so einfach nicht abgehakt werden kann. Am Dienstagnachmittag meldete er sich erneut zu Wort. «Es ist nie zu spät, das Richtige zu tun», heisst es im zweiten Statement des Airline-Chefs. Munoz spricht – zwei Tage nach dem Vorfall – nun doch von einem «wirklich schrecklichen Ereignis», das sich nie wiederholen werde.

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