PHÄNOMEN: Warum schauen Angestellte von Hotel-Réceptions immer auf ihren PC-Bildschirm?

Die Angestellten von Hotel-Réceptions schauen praktisch immer auf ihren PC-Bildschirm. Das wirft Fragen auf.

Hans Graber
Drucken
Teilen
Hotel-Réceptionistin an der Arbeit. Wirklich? (Bild: Getty)

Hotel-Réceptionistin an der Arbeit. Wirklich? (Bild: Getty)

Die kurz nach Jahresbeginn absolvierte Ferienwoche war witterungsmässig speziell. Wegen Orkanböen und drohender Sturmflut sowie dann auch noch wegen Glatteis war man in seiner Bewegungsfreiheit etwas eingeschränkt. Dafür blieb mehr Zeit für das Herumlungern in grossen Hotellobbys. Ich bevorzuge ja nach Möglichkeit bzw. Aktionspreis immer etwas bessere Häuser, weil ich sonst genauso gut zu Hause bleiben könnte.

In einer Hotellobby kriegt man unfreiwillig einiges mit. Bestätigt hat sich das Naturgesetz, dass die Anzahl Sterne eines Hotels mit der Häufung von ­Gästen korreliert, die nicht alle Tassen im Schrank haben. Aber vielleicht ist das ein Irrtum, vielleicht ist die Absonderlichkeitsrate überall gleich, nur hat man ab vier Sternen aufwärts weniger Skrupel, zu seinen Knacksen zu stehen oder diese gar als Tugenden zu sehen. Man zahlt ja auch dafür.

Gestalten in weissen Bademänteln

Leidtragende sind die Leute von der Réception, die sich dort jeden Käse anhören müssen, vorab von Gestalten, die in der Lobby ihren weissen Leih-Bademantel und die in Billiglatschen steckenden Krampfaderbeinchen oder auch schwere Dickwaden spazieren führen. Der zündrote Kopf und das verstrubbelte Haar lassen darauf schliessen, dass sie direkt aus der Sauna kommen, wo es ihnen den Blutdruck wohl etwas in die Höhe gejagt hat, weshalb nun ihr Problem («Haben Sie noch eine Nagelfeile?») nicht länger warten kann.

Fragen wirft freilich auch das Réception-Personal selber auf. Diese jetzt auch Front Office Manager oder mindestens Assistant genannten Arbeitskräfte starren nämlich nahezu unablässig auf einen Computerbildschirm, jedenfalls dann, wenn nicht gerade so ein Parvenü andampft und eine Nagelfeile begehrt oder ein Paar Ersatzlatschen.

Phänomen unabhängig von Zimmerzahl

Mir ist schon klar, dass in einem Hotel mit, sagen wir, 170 Betten immer etwas am Laufen ist. Check-in, Check-out, Reservierungen, Umbuchungen, Stornierungen usw. Aber das schon mehrfach konstatierte Dauerglotzen in den Bildschirm ist ziemlich unabhängig von der Zimmerzahl. Hinzu kommt, dass das Buchungswesen oft gar nicht im Front Office vonstattengeht, sondern im Back- bzw. Booking-Bereich abgewickelt wird. Es stellt sich so erst recht die Frage: Weshalb stieren Réception-Angestellte immer auf den PC-Bildschirm? Was gibts dort zu sehen?

Ja klar, in anderen Berufen ist das nicht viel anders, unter anderem in meinem. Aber da kommt wenigstens hin und wieder noch etwas dabei heraus, wenn auch nicht nur Erbauliches, wie wir wissen. Das Einzige, was im Hotel rauskommt, ist die Rechnung. Die ist aber schnell erledigt, und bis 11 Uhr müssen die Abreisenden draussen sein. Danach gibt es keine Rechnungen mehr zu drucken. Was tun bis Feierabend? Auf den Bildschirm schauen, klar.

Noch einmal: Was läuft da ab? Beschwören kann ich es nicht, aber ich gehe aufgrund diverser Indizien (Spiegelungen, seitliches Spähen) davon aus, dass man sich nicht mit Gamen beschäftigt. Surfen im Internet? Nicht ganz auszuschliessen. Verworfen werden kann hingegen der Gedanke, dass Mails geschrieben werden. Die Tastatur kommt nur spärlich zum Einsatz, für Stichwortartiges, wie es scheint. Etwas häufiger bedient wird die Maus, aber eigentlich auch die nicht gar so viel.

Gibt es geheime Gäste-Datenbanken?

Nicht völlig abwegig scheint mir die These, dass das Front-Office-Personal über einen geheimnisvollen Kanal international miteinander vernetzt ist und sich dort über Gäste auslässt. Ähnlich der schwarzen Liste säumiger Prämienzahler bei den Krankenkassen. Ich war mal in einem Hotel-Museum im Bündnerland. Schriftliche Einträge auf Gäste-Karteikarten wie «ekelhafter Mensch», «gibt nie Trinkgeld» oder «unsittliches Verhalten gg. Zimmermädchen» belegten, dass es Derartiges immer gegeben hat und sicher weiterhin gibt.

Die Sache mit den Extrakissen

Ob ich auch in der Datenbank registriert bin? Ich bemühe mich zwar, so gut es geht, nicht sonderlich verhaltensauffällig zu sein, und gebe auch Trinkgeld, allerdings nicht sehr grosszügig, muss ich einräumen. Sonderwünsche? Wenig. Wonach ich immer frage, sind Extrakissen, allenfalls auch keilförmige oder Nackenrollen, am liebsten hart. Meiner Frau ist das stets etwas peinlich, weil sie fürchtet, dass sich das Hotelpersonal in seinen Fantasien etwas Anstössiges zusammenreimt. Nichts da! Ich brauche Zusatzkissen, weil auch nachts unverzagt «Kopf hoch!» gilt. Nicht zuletzt zur Prävention des gefürchteten gastroösophagealen Refluxes.

Dass im einen oder anderen Hotel, wo ich noch nie zuvor gewesen war, manchmal eine ganze Kissen-Batterie bereitliegt, nährt den Verdacht, dass sich die Front-Officler untereinander austauschen. Sie lesen stundenlang in solchen Gäste-Datenbanken, je nachdem amüsiert oder angewidert, bewahren aber gegen aussen jederzeit die Fassung, wie sie das in der Ausbildung gelernt und verinnerlicht haben.

Es gibt nicht immer was zu tun

Aber womöglich mache ich mir viel zu viele Gedanken, womöglich ist alles ganz, ganz einfach: Réceptionistinnen schauen auf den Bildschirm, weil sie ja irgendwohin schauen müssen. Der Bildschirm hat den Vorteil, dass sich Herumirrende nicht beobachtet und belästigt fühlen, zudem suggeriert er Beschäftigung, auch und gerade dann, wenn nichts anfällt. «Es gibt immer was zu tun», behauptet Hornbach. Ich bestreite das.

Gewiss, es gibt angenehmere Formen des Arbeitszeit-Müssiggangs als Bildschirmschauen. Mitleid mit Front-Office-Leuten in Hotels muss man aber kaum haben. Im Gegensatz zum Beispiel zu Verkäuferinnen in Parfümerie- und Kosmetikabteilungen besserer Warenhäuser. Die müssen beim Warten auf Kundschaft stramm dastehen, voll aufmontiert, alle Vorbeiziehenden anstrahlen und ihnen das Gefühl vermitteln, dass sie Beauty-mässig noch was aus sich machen könnten, auch wenn Hopfen und Malz längst verloren sind oder gar nie vorhanden waren.

Dass diese Verkäuferinnen nicht von so Heinis in weissen Bademänteln heimgesucht werden und auch Geld verlangen können, wenn jemand eine Nagelfeile will, ist ein kleiner Trost. Aber halt wirklich nur ein kleiner.

Hans Graber