AUSBILDUNG: Tourismus soll gastfreundlicher werden

10 000 Personen will die Hochschule Luzern bis Ende 2015 in Gastfreundlichkeits-Workshops für den richtigen Umgang mit Touristen sensibilisieren.

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Eine Touristin aus Asien geniesst Anfang Oktober den Schnee auf dem Titlis. Gäste wie sie sollen dank mehr Gastfreundlichkeit mit Begeisterung aus ihrem Schweiz-Urlaub ins Heimatland zurückkehren. (Bild Philipp Schmidli)

Eine Touristin aus Asien geniesst Anfang Oktober den Schnee auf dem Titlis. Gäste wie sie sollen dank mehr Gastfreundlichkeit mit Begeisterung aus ihrem Schweiz-Urlaub ins Heimatland zurückkehren. (Bild Philipp Schmidli)

Das Jahr 2015 wird in der Zentralschweiz zum Jahr der Gastfreundschaft. Deshalb haben sich die Kantone Luzern, Uri, Schwyz, Ob- und Nidwalden zu einem Trägerverein zusammengeschlossen. Gemeinsam wollen die Initianten die 200-jährige Tourismusgeschichte der Region feiern. Mittelpunkt der so genannten «Gästival»-Feierlichkeiten ist die Seerose, eine schwimmende Plattform auf dem Vierwaldstättersee.

Und damit Tourismus und Gastronomie auch nachhaltig profitieren, widmet sich die Hochschule Luzern vertieft dem Thema Gastfreundlichkeit. Und im Gegensatz zu den akademisch-wissenschaftlich ausgerichteten Universitäten will sie gemäss Professor Jürg Stettler nicht nur Grundlagen erforschen, sondern Praktikern handfeste Tipps und Lösungsinstrumente anbieten.

Studie von Fachleuten

Am nächsten Dienstag wird die Hochschule Luzern am Zentralschweizer Tourismustag die erste empirische Studie zum Thema Gastfreundlichkeit präsentieren. Hierfür haben Fachleute über das Feedback ihrer Gäste zur Gastfreundschaft in der Zentralschweiz Auskunft gegeben. Die Verantwortlichen und Beschäftigten im Tourismus und in der Gastronomie sollen an diesem Tag nicht nur erfahren, wie sie von ihren Kunden eingestuft werden. «Wir wollen ihnen Instrumente und Hilfsmittel zur Verfügung stellen, mit denen sie im Alltag konkrete Themen im Umgang mit Gästen lösen können», erklärt Stettler.

Mehr noch: Mit Workshops sollen möglichst viele Besucher der Seerose für das Thema sensibilisiert werden – also Fachleute, Mitarbeitende und Familien. «Zudem gehen wir zu Unternehmen, um dort die verschiedenen Aspekte der Gastfreundschaft zu diskutieren», so Stettler. Und Lehrer erhalten Unterlagen, damit sie das Thema mit ihren Schülern durchgehen können. Stettler hofft, dass bis Ende 2015 etwa 10 000 Personen von diesem Angebot profitieren werden.

Neben der Abenteuerlust und Naturerlebnissen ist die Kultur und damit auch die Gastfreundschaft ein zentrales Reisemotiv. In Zusammenhang mit der Globalisierung und immer mehr Reisenden aus fernen Ländern werden interkulturelle Aspekte eine noch grössere Bedeutung erhalten. Dabei ist für Stettler klar: «Die Schweiz weist ein hohes Preisniveau auf und kann sich somit nicht über den Preis, sondern nur über Qualität im weltweiten Wettbewerb behaupten.»

Sieben Elemente entscheidend

Die Krux: Unter Gastfreundschaft versteht jeder etwas anderes. Laut einer Umfrage von Studenten der Hochschule Luzern mit 170 Gästen sind sieben Elemente am wichtigsten: Freundlichkeit, Höflichkeit, Hilfsbereitschaft, Sauberkeit, Servicequalität, Information und Wissen. Deutlich wurde auch, dass sich Gäste aus dem Ausland mehr Kontakt mit der lokalen Bevölkerung wünschen.

Die grosse Frage: Kann man Gastfreundschaft überhaupt lernen? Stettler ist überzeugt davon, dass die Einstellung und das Bewusstsein der Bevölkerung für den Tourismus das Niveau der Gastfreundschaft und die Qualität der Leistung stark beeinflussen. Sicher ist auch: Fachkenntnisse sind nötig, aber wichtiger ist die Sozialkompetenz. Authentizität und Hilfsbereitschaft, Grosszügigkeit, Herzlichkeit und Zuverlässigkeit sind entscheidender als beispielsweise perfekte Servicekompetenzen.

Das sieht auch Markus Conzelmann, Direktor des Hotels Radisson Blu in Luzern, so: «Das Fachliche kommt mit der Erfahrung, wichtiger ist die Einstellung eines Mitarbeiters», sagt er. Deshalb hat für ihn das Bewerbungsgespräch oberste Priorität: «Dort spüre ich, welche Einstellung ein Mensch zu andern Menschen hat. Und wie er über den Beruf denkt.» Auch Jürg Balsiger, Direktor der Stanserhorn-Bahn, sagt: «Die ersten 30 Sekunden und ein Blick in die Augen genügen, um festzustellen, ob es jemand packt.» Der Gesichtsausdruck und die Körperhaltung sind seiner Meinung nach aussagekräftig. «Wenn ein Bewerber beim Gespräch beginnt, über seinen alten Arbeitgeber herzuziehen, ist er bei uns erst recht am falschen Ort», hält er fest. «Bei uns sind positives Denken und Strahlen gefragt.»

Einmaliges Erlebnis bieten

Die Gäste kommen laut Balsiger teilweise von weit her und haben oft lange gespart, um hier ihre schönsten Stunden im Jahr zu verbringen. «Deshalb dürfen wir diese Menschen nicht einfach nur auf einen Berg hinauftransportieren», kritisiert er. «Wir müssen ihnen ein Erlebnis bieten, eine Geschichte, ein einmaliges Erlebnis.» Dann seien auch fehlende Sprachkenntnisse kein Hindernis. Ein gegenseitiges Strahlen entschädigt dann sowohl den Gast wie auch den Angestellten. «Das macht es doch aus», meint Balsiger begeistert, «diese Begegnungen bleiben dem Reisenden positiv in Erinnerung, und sie machen den Job für meine Leute spannend.»

Sein Kollege Conzelmann hat ein besonderes Rezept, um seine Mitarbeitenden für den harten Gastro-Alltag fit zu halten: «Vom Zimmermädchen an aufwärts dürfen alle wichtige Entscheide selber fällen», betont er. Konkret: Wenn ein Zimmermädchen einen mürrisch dreinschauenden und schlecht gelaunten Hotelgast auf sein sichtbar missliches Befinden anspricht und dieser die Schuld der Klimaanlage gibt, die sich nicht abstellen liesse, so kann sie von sich aus eine Gratisübernachtung anbieten. Oder wenn ein Gast sich auf ein zartes Rindsfilet freute und dann ein völlig durchgebratenes Stück Fleisch in seinem Teller vorfindet, darf die Serviceangestellte ein neues Steak oder ein anderes Menü vorschlagen. Es braucht nicht mehr den Umweg über den direkten Vorgesetzten und dann noch dessen Chef. Das führt laut Conzelmann dazu, dass die Mitarbeitenden selbstbewusst und stolz mit dem Gast kommunizieren. «Und dieser fühlt sich wohl», so der Hoteldirektor, «die gegenseitige Wertschätzung ist für beide eine Win-win-Situation.»

Diamanten als Ansporn

Das ist nicht alles: Jeweils einen Tag lang dürfen sämtliche Angestellten der Radisson-Blu-Kette am «Yes we can»-Programm mitmachen. Wer dabei war, erhält einen Pin. Dieser soll ihn täglich daran erinnern, das Glas halb voll und nicht halb leer zu sehen. «Und alle fünf Jahre gibts für die Mitarbeitenden als Zeichen der Wertschätzung einen kleinen Diamanten zum Pin», so Conzelmann. Das macht stolz und spornt an.

Sowohl das Radisson Blu wie die Stanserhorn-Bahn sind schon mehrfach für ihre besondere Gastfreundschaft ausgezeichnet worden. Die Beispiele zeigen, dass es nicht riesige Budgets braucht, um eine neue Philosophie in ein Unternehmen zu bringen. «Doch oft stehen in Gastrounternehmen und bei Tourismus­organistionen Erbslizähler und nicht Gastgeber an der Spitze», regt sich Jürg Balsiger auf. Das fängt bei ihm schon bei der Sprache in der Geschäftskorrespondenz an. «Bei uns ist der Satz ‹Wir danken für Ihr Verständnis› ein No-Go», sagt er. «Wir bitten unsere Gäste um Verständnis. Und wir freuen uns auf eine Antwort – und nicht ‹wir erwarten Ihre Antwort›.» Kleine Dinge mit grosser Wirkung.