GESUNDHEIT: Agenten werden immer aggressiver

Unseriös beraten, ungewollt oder gleich doppelt versichert: Aggressive Versicherungsmakler haben Hochkonjunktur. Und wenden immer unverschämtere Methoden an.

Aleksandra Mladenovic
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Gebündelte Akten einer Krankenkasse. (Bild: Keystone)

Gebündelte Akten einer Krankenkasse. (Bild: Keystone)

«Was für eine Frechheit – wie die Zeugen Jehovas standen sie plötzlich vor meiner Tür», berichtet ein empörter junger Familienvater* aus Zürich unserer Zeitung. Ein Mann und eine Frau hätten sich in seinem Wohnhaus unlängst von Tür zu Tür geklingelt – jedoch nicht um zu missionieren, sondern um Krankenversicherungsverträge zu verkaufen. «Als ich wissen wollte, welches Unternehmen sie schickt und woher sie meine Adresse haben, sind sie im Nu wieder verschwunden», erzählt er weiter.

«Vom Büezer bis zum Akademiker»

Dass Versicherungsagenten immer aggressiver werden, weiss auch Morena Hostettler Socha, Ombudsfrau Krankenversicherung: «Mittlerweile wird ein riesiges Geschäft mit Adressen betrieben, die von Unternehmen zu Unternehmen weiterverkauft werden.» Telefonisten rufen die Leute dann zu Hause an, um ihnen eine günstigere Krankenversicherung anzupreisen oder um einen Termin mit einem Agenten zu vereinbaren. Dabei geht es meist nicht so glimpflich aus wie beim Familienvater aus Zürich. «Viele beissen an – vom Büezer bis zum Akademiker», sagt Hostettler Socha.

An einer günstigeren Krankenversicherung kann ja eigentlich kaum etwas verkehrt sein, oder? Dass sich viele Versicherte von diesem Gedanken geleitet in eine prekäre Lage bringen, berichtet die Ombudsfrau, denn: «Fallen gibt es viele.» Oft würden die Agenten den Leuten versichern, vorerst nur eine Offerte einholen zu wollen. «Sie legen die Formularblätter dann so übereinander, dass der Kunde nicht bemerkt, dass es sich bereits um einen Antrag handelt, den er da unterschreibt», sagt Hostettler Socha. Oft seien sich die Leute zudem nicht bewusst, dass sie ihre bestehende Krankenversicherung gar nicht fristgerecht kündigen können. «Sie haben unter Umständen einen Mehrjahresvertrag, der noch nicht abgelaufen ist, schliessen aber dennoch eine weitere Versicherung ab.»

Das sei vor allem bei der Zusatzversicherung, die dem privatrechtlichen Vertragsrecht unterliegt, problematisch. «Bei der Grundversicherung gilt per Gesetz ein Doppelversicherungsverbot. Hier finden wir oft schnell und unbürokratisch eine Lösung. Bei der Zusatzversicherung haben die Versicherten jedoch oft keine Möglichkeit, von ihrem Vertrag zurückzutreten», erklärt Hostettler Socha.

Urkundenfälschung für Provision

Gewisse Versicherungsmakler gingen auf ihrer Jagd nach Provisionen gar noch weiter: «Wir hatten auch schon Fälle, in denen die Unterschriften der Kunden gefälscht wurden», berichtet die Ombudsfrau. In den letzten drei Jahren sei es bei drei solchen Fällen zu einer Anzeige bei der Polizei gekommen. Ein Mann etwa habe sämtliche Formulare, die er vom Makler vorgelegt bekommen und unterschrieben hatte, zur Archivierung fotokopiert. «Plötzlich war er mit Verträgen konfrontiert, die er nie unterzeichnet hat», so Hostettler Socha. Vor allem müsse man bei Agenten Vorsicht walten lassen, die einen auf einem Tablet-PC unterschreiben lassen wollten. «Dann hat man nämlich gar keine Kontrolle mehr darüber, was mit der eigenen Unterschrift passiert», warnt die Ombudsfrau.

Wie kommt es aber, dass sich solche Praktiken etablieren konnten? In ihrem Jahresbericht 2008 erwähnt die Ombudsstelle Krankenversicherung erstmals explizit einen Anstieg der Fallzahlen bei Problemen mit dem Krankenkassenwechsel. 2012 schreibt die Ombudsstelle dann: «Nach wie vor steht in diesem Problemkreis ein Versicherer im Vordergrund, der zwar immer wieder beteuerte, die Ausbildung der Vermittler sehr ernst zu nehmen, was allerdings bis heute noch nicht spürbar ist. Leider folgten in letzter Zeit andere Versicherer seinem Beispiel, sodass sich die Maklerfälle nicht mehr allein auf einen Versicherer konzentrieren.»

Um welchen Versicherer es sich genau handelt, der die Lawine ins Rollen gebracht hat, verrät Ombudsfrau Hostettler nicht. Die Ombudsstelle ist zwar seit ihrer Gründung im Jahr 2001 als Stiftung organisiert, «um die Selbstständigkeit zu gewährleisten», wie es in der Selbstbeschreibung auf der Internetseite der Ombudsstelle heisst. Allerdings wird diese von der Santésuisse, dem Dachverband der Versicherer, und damit von den Versicherern selber finanziert.

Viele Abschlüsse bringen Extras

Auch wenn Hostettler keine Krankenversicherer namentlich erwähnt, erklärt sie jedoch, mit welchen Praktiken sie das zwielichtige Treiben der Makler begünstigen: «Die Provision steigt, je mehr Verträge die Makler verkaufen. Zudem werden besonders geschäftige Makler zum Teil mit Geschenken wie Autos belohnt.»

Solche Praktiken bestätigt unserer Zeitung erwartungsgemäss keine der angefragten Krankenkassen. Allerdings ist die Problematik mit unseriösen Maklern auch da nicht unerkannt geblieben. Carole Sunier, Sprecherin der CSS, etwa erklärt auf Anfrage: «Unlautere Praktiken unterstützen wir keineswegs. Deshalb haben wir unsere Zusammenarbeit mit Versicherungsagenten im letzten Jahr auch stark minimiert.» Dem pflichtet Helsana-Sprecher Stefan Heini bei und sagt: «Wir haben kein Interesse an verärgerten Versicherten.» Aus diesem Grund hat Helsana in letzter Zeit die Stellenanzahl der eigenen Versicherungsberater ausgebaut und ebenfalls die Zahl der externen Makler, mit denen man zusammenarbeitet, reduziert.

Die CSS bearbeitet eigenen Angaben zufolge nur Vertragsabschlüsse von Maklern, die strenge Qualitätsstandards einhielten. «In einem Vertrag, den wir mit den Maklern abschliessen, sind die Spielregeln für die Agenten festgeschrieben. Hält sich einer nicht daran und wir erfahren davon, wird ihm der Vertrag gekündigt», sagt CSS-Sprecherin Sunier. Dieses Vorgehen sei wichtig, um das Vertrauen der Versicherten in die CSS nicht zu gefährden. Auch Helsana-Sprecher Heini versichert: «Klagen gehen wir in jedem Fall nach.»

Die Makler sind allerdings nicht direkt bei den Krankenkassen angestellt, was die Kontrolle erschweren kann. «Sie haben zum Teil Unterhändler, auf die wir keinen Einfluss nehmen können», so Sunier. Deshalb hat die CSS ein elektronisches System eingeführt, über welches sämtliche Makler ihre Offerten erstellen. «Damit soll verhindert werden, dass dubiose Vermittler CSS-Produkte unter die Leute bringen», sagt Sunier, denn: Erfasst werde immer auch die Identität des jeweiligen Agenten.

Bereits jeder dritte Fall

Rund 30 Prozent der Fälle, die die Ombudsstelle Krankenversicherung mit Sitz in Luzern jährlich bearbeitet, stehen im Zusammenhang mit einem Versicherungswechsel. Vor 2009 waren es noch jeweils 20 bis 25 Prozent der Fälle. Auffällig sei laut der Ombudsfrau Morena Hostettler Socha vor allem die jüngste Entwicklung: «Neuerdings sind die Versicherungsmakler nicht mehr nur im Herbst aktiv, wenn die neuen Prämien bekannt gegeben werden, sondern das ganze Jahr über.»

Die Ombudsfrau stellt klar: «Die meisten Versicherungsmakler betreuen ihre Kunden langfristig, und zwar umfassend über sämtliche Versicherungen. Sie haben ein Interesse an zufriedenen Kunden.» Dennoch sei eine Verschiebung zu beobachten. «Heute gibt es immer mehr Makler, die sich nur mit Krankenversicherungen beschäftigen und auf den schnellen Abschluss aus sind. Haben sie diesen, verschwinden sie auf Nimmerwiedersehen», sagt Hostettler Socha und appelliert deshalb: «Gerade wenn ein Makler besonders beharrlich ist und einem das Geschäft des Lebens verspricht, sollten die Alarmglocken klingeln. Denn dann macht bestimmt er das tolle Geschäft und nicht der Kunde.»

* Name und weitere ähnliche Fälle sind der Redaktion bekannt.