Der Ärger über die Art und Weise, wie sich einige Fluggesellschaften um Rückerstattungen für annullierte Flüge foutieren, wächst. Die Beispiele von Kunden, denen bei entsprechenden Anträgen mutwillig Steine in den Weg gelegt werden, sind zahlreich – und lassen sich nicht mehr als Einzelfälle wegwischen.

«Uns stösst vor allem die unfaire Kommunikationsstrategie mancher Airlines sauer auf», sagt Simon Sommer, Mitbegründer der von Hünenberg aus betriebenen Plattform Cancelled.ch, die Fluggästen bei Entschädigungsforderungen unterstützt. «Es ist verständlich, dass Fluggesellschaften derzeit in einer schwierigen Lage sind. Die Flotten sind am Boden, das führt zu Liquiditätsengpässen. Es kann aber nicht sein, dass die Airlines ihre Kunden dauernd mit irgendwelchen Gutscheinen abspeisen wollen und dabei unerwähnt lassen, dass diese eigentlich Anspruch auf eine volle Rückerstattung des Ticketpreises hätten.»

Bei Rückerstattung ist viel Geduld gefordert

Laut Artikel 8 der EU-Fluggastrechteverordnung sind Airlines dazu verpflichtet, den Preis für einen annullierten Flug binnen sieben Tagen in voller Höhe zurückzuerstatten. Daran hat auch Corona nichts geändert. Viele Fluggesellschaften erschweren jedoch seit Beginn der Krise solche Erstattungen. So haben in den letzten Wochen selbst die Grossen der Branche wie Lufthansa und ihre Tochter Swiss die sonst üblichen Rückerstattungsformulare von ihren Internetseiten entfernt. Stattdessen preisen sie für die stornierten Flüge kostenlose Umbuchungen und Gutscheine an.

Auf Anfrage rechtfertigt die Swiss diese Praxis mit einem Verweis auf begrenzte Kapazitäten. Die Airline halte sich ans geltende Recht, erklärt eine Sprecherin. Gäste, deren Flüge nicht stattfinden, hätten demnach weiterhin die Möglichkeit, sich ihr Flugticket erstatten zu lassen. Dieser Service könne allerdings «aufgrund der hohen Nachfrage nicht in den üblichen Fristen gewährt werden».

Auch bei anderen Fluggesellschaften ist in Sachen Rückerstattung viel Geduld gefordert. Unserer Zeitung liegen etliche Fälle vor, bei denen Kunden stundenlang in Hotlines hingen oder sich durch Link-Dschungels klicken mussten, um am Ende doch nur mit einem Gutschein vertröstet zu werden. Andere schafften es nicht einmal, mit der Fluggesellschaft Kontakt aufzunehmen – sowohl Anrufe als auch Mailanfragen blieben unbeantwortet.

Sommer von Cancelled.ch sieht darin ein bestimmtes Mass an Kalkül seitens der Airlines. «Die Kunden sollen ja nicht auf die Idee kommen, eine Rückerstattung zu beantragen. Man setzt hier ganz bewusst darauf, dass viele irgendwann die Geduld verlieren und sich mit einem Gutschein oder einer Umbuchung zufrieden geben.»

Nationalrat will Reisebüros helfen

Nicht nur von verärgerten Kunden, auch von Reisebüros war zuletzt vermehrt die Klage zu hören, dass die Airlines die gesetzlich vorgeschriebenen Rückerstattungen bewusst verschleppten; die Reiseveranstalter sind per Pauschalgesetz dazu verpflichtet, ihrer Kundschaft die Gelder zurückzuzahlen – und entsprechend auf die Kooperation der Fluggesellschaften angewiesen. Sie dürfen nun aber zumindest auf Hilfe seitens der Politik hoffen.

So hat der Nationalrat am Dienstag mit knapper Mehrheit einem Antrag des Berner SVP-Politikers Lars Guggisberg zugestimmt, wonach die Airlines Swiss und Edelweiss nur dann Staatshilfen erhalten sollen, wenn sie den Reisebüros das Geld für stornierte Flüge bis spätestens 30. September zurückerstatten. Die Bedingung muss nun noch vom Ständerat genehmigt werden. Das Parlament würde damit letztlich auch einer Forderung des Schweizer Reise-Verbands folgen.

Mehrere Wege für die Ticket-Rückerstattung

Privatpersonen, die ihren Flug nicht über ein Reisebüro gebucht haben, bleibt dagegen nichts weiter übrig, als ihren Anspruch auf Rückerstattung «nachweislich bei der Airline einzufordern», sagt Jan Bartholl, Fachanwalt für Reiserecht und europäische Fluggastrechte. Nachweislich hiesse in diesem Fall per Einschreiben mit Rückschein.

Bleibt die Rückerstattung aus, könnten sich Fluggäste auch ans Bundesamt für Zivilluftfahrt wenden. Das Bazl kontrolliert die Einhaltung der Fluggastrechteverordnung und spricht bei wiederholten Verstössen der Airlines Bussen aus. Wer eine Reiseversicherung abgeschlossen hat, kann dort einen Antrag auf Entschädigung stellen. Zudem können verprellte Kunden – als letzten, wohl aber auch nervenaufreibendsten Schritt – vor einem Gericht klagen.

Allen, die ihr Geld zurückhaben wollen, rät Bartholl allerdings, möglichst schnell zu handeln. Denn es sei noch immer nicht ausgeschlossen, dass der Artikel 8 der EU-Fluggastrechteordnung bald eingeschränkt werde. «Dann könnte es für die Kunden bitter werden, weil die Airlines ganz legal Gutscheine statt Rückerstattungen anbieten könnten», sagt er. Und diese nützten herzlich wenig, wenn die Airline am Ende insolvent sei.