Telekom
Alle Telefon-Kunden sind gleich, einige sind noch etwas gleicher

Mit Vorzugsbehandlung für ausgewählte Meinungsträger aus Wirtschaft, Politik und Gesellschaft begegnen Netzbetreiber ihrem miesen Image. Wer auf der Liste der Sonderbehandelten steht: Daraus machen Swisscom, Orange und Sunrise ein grosses Geheimnis.

Matthias Niklowitz
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Politiker kommen durch: Das Handy von Bundesrat Didier Burkhalter hat auf dem Netz Vorfahrt.

Politiker kommen durch: Das Handy von Bundesrat Didier Burkhalter hat auf dem Netz Vorfahrt.

KEYSTONE

Klagen über lange Warteschleifen, schlechten Service und lausige Beratung zählen zu den Dauerbrennern auf den einschlägigen Internet-Foren.

Netzbetreiber begegnen dem, indem sie ihr Personal aufwendig schulen. Und durch Vorzugsbehandlung für Meinungsträger aus Politik, Wirtschaft und Medien.

«Ja, ein solches Programm gibt es bei Swisscom», bestätigt Sprecherin Annina Merk.

Offiziell belohnt Swisscom mit dem «Priorité»-Kundenprogramm jene Kunden, welche die Swisscom Produkte besonders intensiv nutzen und die Swisscom «treu und verbunden sind», wie es heisst.

Ziel sei es, mit Zusatzservices «Loyalität bei Privatkunden» zu schaffen und «Wertschätzung gegenüber den Kunden aufzuzeigen».

«Wir unterstützen die Priorité-Kunden mit Handy-Ersatzservices, Hotline, Events, Priorisierungen bei Anliegen sowie eine Beratung durch besonders erfahrene Agenten, die über alle Produkte beraten», sagt Merk weiter.

Wichtiges Kriterium sei der monatliche Umsatz. Besonders «wichtige Kunden» jedoch müssen weniger Umsatz erwirtschaften – es genügt eine exponierte Stellung als Politiker, Topmanager oder Journalist. «Angaben zur Zahl dieser Kunden machen wir keine», sagt Merk weiter.

Orange: Kaum noch VIPs

Orange hatte früher ein spezielles VIP-Programm für ausgewählte Personen aus Wirtschaft, Politik und Gesellschaft. «Heute ist dies nur mehr sehr vereinzelt aktiv», sagt Sprecherin Therese Wenger.

Um spezielle VIP-Services einem breiteren Publikum zugänglich zu machen, habe Orange im Rahmen von «Orange Care», der eigenen Serviceoffensive, Optionen wie Priorität bei Neulancierungen von Smartphones und Versicherungen gegen Beschädigungen und Handydiebstahl eingeführt.

Gleichzeitig hat Orange einige Supportangebote in den Orange-Centern kostenlos gemacht, wie beispielsweise das Konfigurieren und Synchronisieren des E-Mail-Kontos auf dem neuen Smartphone.

«Derzeit gibt es bei Sunrise keinen solchen VIP-Status für spezielle Kundengruppen, aber es kann durchaus sein, dass wir in Zukunft etwas in diese Richtung anbieten werden», heisst es von Sunrise, dem zweitgrössten Netzbetreiber in der Schweiz. «Details können wir hierzu aber aktuell nicht kommunizieren.»

Journalisten als VIP-Tester

«Upc Cablecom hat keine sogenannten VIP-Kunden, etwa aus den Bereichen Wirtschaft oder Politik, weil dies gemäss den Richtlinien unseres Mutterhauses Liberty Global gar nicht gestattet ist», sagt Cablecom-Sprecher Andreas Werz.

In den Genuss von Vorzugskonditionen kommen aber ein Dutzend Journalisten – Meinungsmacher haben gewisse VIP-ähnliche Vorteile.

Diese haben seit der Lancierung der multimedialen Plattform Horizon im vergangenen Januar die Box und die damit verbundenen Dienste (TV, Internet, Telefonie) kostenlos bei sich zu Hause oder im Geschäft installiert.

Voraussetzung dafür sei, dass die Journalisten das Gerät sowie die Dienstleistungen testen und darüber berichteten.

«Wir wünschen uns, dass sich die Journalisten objektiv und fair mit unseren Geräten und Leistungen auseinandersetzen und Kritik anbringen, wenn es gerechtfertigt ist, damit wir unsere Produkte weiter verbessern können», begründet Cablecom-Sprecher Werz den Spezialservice.

Lediglich Swisscom hat eine weitere Dienstleistung, über die man kaum spricht: Bundesräte, Rettungsdienste und Krisenstäbe haben auf dem Netz Priorität.

Ihre Anrufe kommen auch dann noch durch, wenn die Netze überlastet sind. Weitere Kunden können solche Zusatzdienste ebenfalls ordern und benutzen.

Firmen können schon lange entscheiden, ob und welche Dienste sie mit welcher Dringlichkeit benötigen. Die Regelung erfolgt im Rahmen der «Service Level Agreements».

Dabei gilt die einfache Regel: Je rascher ein Problem behoben werden soll, desto mehr kostet das.

«Allerdings setzt das alles ein wichtiges Detail voraus», sagt ein Zürcher Branchenspezialist. «Die Sache funktioniert nur, wenn die Basisstation noch arbeitet.» Denn bei einem Totalausfall des Netzes sind alle Kunden wieder gleich.