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Für Unternehmerpreis nominiert: Ostschweizer Firma macht Warteschleifen überflüssig

Die Firma ServiceOcean ersetzt mit ihrem Dienst die Warteschleifen am Telefon durch intelligente Terminrückrufe. Das Unternehmen ist nominiert für den Preis Startfeld Diamant.
Claudio Büchi
Thomas Addison, Mitgründer des St. Galler Unternehmens ServiceOcean. (Bild: Ralph Ribi)

Thomas Addison, Mitgründer des St. Galler Unternehmens ServiceOcean. (Bild: Ralph Ribi)

Vor etwa vier Jahren sind Alexander Schagen und Thomas Addison mit einem klaren Ziel in die Welt der Jungunternehmer eingestiegen: Es galt, die bei Kunden unbeliebten Warteschleifen im telefonischen Kundenservice abzuschaffen. Die St. Galler Informatikfirma ersetzt mit ihrem Service langes Warten durch verbindliche Rückruftermine. Die beiden Unternehmer haben eine spezielle Software für Unternehmen und deren Service-Center entwickelt. Das Programm wird in die bestehende Informatik- infrastruktur integriert und bietet Anrufern über verschiedene Kontaktpunkte minutengenaue Terminrückrufe an.

Die Termine richten sich nach der Auslastung im Service-Center und werden von der Software vollautomatisch durchgeführt. Addison demonstriert die Terminbuchung und betont: «Es war lange überfällig, Warteschleifen durch pünktliche Terminrückrufe zu ersetzen. Termine haben viele Vorteile: Anrufer wählen freiwillig eine passende Uhrzeit für das Telefonat. Das Terminangebot richtet sich aber nach der Auslastung des Unternehmens.» Zudem sei der Anrufer durch den Termin vorzeitig identifiziert. So treffen vorbereitete Mitarbeitende minutengenau und zum Wunschzeitpunkt auf Anrufer. Dies habe sofort Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und Effizienz eines Service-Centers, fügt der Mitbegründer an.

Zahl der Anwendungen wird immer grösser

In den letzten Jahren sei die Software kontinuierlich weiterentwickelt worden: «Es ist wichtig, die Impulse der Service-Center aufzunehmen und Weiterentwicklungen immer direkt mit Anforderungen der Auftraggeber zu kombinieren», so Addison. Mittlerweile bietet ServiceOcean die Lösung auch für Internetseiten, Apps, Soziale Medien, Newsletter und E-Mails an. Kunden rufen so erst gar nicht an, sondern werden zum präferierten Rückruftermin direkt kontaktiert. Seit kurzem bietet ServiceOcean auch einen VIP-Geschäftsknopf an, welchen Kunden des Dienstleisters an wichtige Geschäftspartner ausliefern können. Wird der Knopf gedrückt, weiss das System im Hintergrund, dass der VIP-Kunde einen Rückruf wünscht, und dieser erfolgt in maximal drei Minuten. So etwas nennt man heute «Smart-Connected-Product».

Allgemein verspricht die Software Unternehmen Effizienzsteigerungen in der Abwicklung von Kundenanfragen und dadurch bessere Servicequalität. «Unsere Auftraggeber sind froh, dass sie mit ServiceOcean die Kundenkontaktzahl mit der Kapazität im Service-Center abgleichen können», so Addison. Der Geschäftsführer fügt an, dass Unternehmen so die unregelmässigen Anfragen besser auf den Tag verteilen können und somit besser ausgelastet sind.

Service-Center geniessen nicht den besten Ruf. Addison findet, zu Unrecht. Er sieht in einer immer stärker austauschbaren Welt den persönlichen Kontakt zu Kunden als einziges Unterscheidungsmerkmal. Darum regt er Unternehmen zu einem Umdenken an: Service-Center sollten keinen Kostenfaktor, sondern Umsatztreiber sein. Guter Service werde geschätzt, fördere die Loyalität und bleibe den Kunden lange in Erinnerung. Ginge man einfach ohne Termin zum Arzt, würde das für Verwunderung sorgen und man müsste vermutlich ewig warten, fügt er an. Im heutigen Kundendienst geschehe aber genau dies. Unternehmen lassen ihre Kunden «auf gut Glück» anrufen und dies verursacht lange Warteschleifen.

Expansion schreitet voran

Mittlerweile nutzen zahlreiche Unternehmen den Service. Darunter Versicherungen, Banken, Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen. Addison gibt an, ServiceOcean werde in den nächsten Jahren die Marktanteile in der Schweiz, in Deutschland und Österreich ausweiten. «Die Zeichen stehen auf Wachstum» sagt der Firmenchef.

In einer Woche findet der Wettbewerb Startfeld Diamant statt, wo das Unternehmen die nächste Auszeichnung gewinnen könnte. Erst 2017 hat Service-Ocean den branchenspezifischen Quality-Award vom Deutschen Call Center Verband für die beste IT-Innovation im Service-Center-Bereich gewonnen. Addison meint dazu: «Wir sind stolz auf den Award. Auszeichnungen direkt von den Expertenverbänden der Service-Center-Branche zeigen, dass man viel richtig macht. Den renommierten Diamanten zu gewinnen, wäre für uns natürlich eine zusätzliche Ehre.»

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