Vielen Dank für Ihre Registrierung. Sie haben jetzt den Aktivierungslink für Ihr Benutzerkonto per E-Mail erhalten.

Vielen Dank für Ihre Anmeldung.

Ihr Konto ist aktiviert. Wir wünschen Ihnen viel Lesevergnügen.

Vielen Dank für Ihre Bestellung. Wir wünschen Ihnen viel Lesevergnügen.

Die Schweizermacher bei Swiss Life

Roman Schenkel, Leiter Wirtschaft, über schweizerische und unschweizerische Namen im Callcenter von Swiss Life.
Roman Schenkel
Roman Schenkel

Roman Schenkel

Wer mit Stefan Meier vom Versicherungskonzern Swiss Life telefoniert und einen Termin für ein Beratungs­gespräch vereinbart, der unterhält sich eigentlich mit Stjepan Ivankovic. Im Callcenter des Lebensversicherers Swiss Life geben sich Mitarbeitende mit fremdländisch klingendem Namen nämlich ein Schweizer Pseudonym. Der Grund: Der Erfolg, einen Termin für ein Beratungsgespräch zu vereinbaren, sei als Herr Meier oder Frau Müller höher.

Es gehe um eine einfachere Kommunikation, versuchte Swiss Life den Shitstorm, den ein Bericht der «Sonntags-Zeitung» entfacht hatte, zu beruhigen. Bei komplizierten Nach­namen bestehe die Gefahr, dass die Gesprächspartner den Namen nicht verstünden.

Der Chef der Schweizer Abteilung, Markus Leibundgut, (das ist sein richtiger Name) verteidigte in einem Interview die Massnahme. Niemand werde gezwungen. Die Mitarbeiter würden freiwillig entscheiden. Sie sähen ihr Alias als reines Arbeitsinstrument.

«Absurd», «diskriminierend», «fatal». Die Kommentatoren waren sich allesamt einig über das Einschweizern des Swiss-Life-Personals. Fürwahr, die Versicherung erweckt bei ihren ausländischen Angestellten den Eindruck, sie unterscheide zwischen schlechteren und besseren Namen. Ivankovic ist kompliziert, unschweizerisch, also schlecht. Meier ist typisch Schweiz, ergo besser fürs Geschäft. Stjepan Ivankovic kann noch so viele Beratungstermine vereinbaren – den Erfolg verdankt er seinem schweizerischen Pseudonym Stefan Meier.

Das Vorgehen des Versicherungskonzerns ist auch aus einer anderen Optik bizarr: Swiss Life pumpt Millionen ins Marketing, sponsert unter anderem die Schweizer Fussballnationalmannschaft (mit den Spielern Seferovic, Mehmedi, Shaqiri und Co.) und produziert aufwendige TV-Kampagnen. Dennoch glaubt der Konzern offenbar nicht an die Überzeugungskraft seiner Marke. Und das, obwohl Swiss Life bei Markenstudien zuletzt wiederholt auf den vordersten Rängen abschnitt.

2016 wurde Swiss Life im Rahmen der von Reader’s Digest Schweiz durchgeführten Publikumsbewertung zur vertrauensvollsten Marke in der Kategorie Lebensversicherung gewählt. Die seit mehreren Jahren von Interbrand durchgeführte Studie «Best Swiss Brands» listet Swiss Life mit einem Markenwert von 299 Millionen Franken unter den 50 wertvollsten Marken in der Schweiz auf. Swiss Life ist mit 1,3 Millionen Privatkunden und einem Marktanteil von rund 30 Prozent Branchenleader. Auf der Website, in der Werbung, an Vorträgen wird das immer wieder herausgestrichen. Im Alltagsgeschäft aber geht es vergessen. Dabei sollte bei einem Telefonat doch nicht der Name des Mitarbeitenden ein Thema sein, es müsste doch genügen, dass dieser sagt, er arbeite für den verlässlichen Schweizer Lebensversicherer Swiss Life. Schliesslich kaufe ich ein Victorinox-Sackmesser ja auch nicht, weil es mir ein Schweizer Verkäufer andrehen will. Ich kaufe es wegen seines guten Rufs, seiner scharfen Klinge. Eine Swatch-Uhr kaufe ich wegen ihres tollen Designs.

Wer eine Lebensversicherung abschliesst, der will seinem Gegenüber vertrauen. Auch bei der Terminvereinbarung. «Wir sind für unsere Kunden der vertrauensvolle Partner und bieten ihnen transparente Lösungen – heute und in der Zukunft», schreibt Swiss Life in seinen Handlungsgrundsätzen. Heute ist das offensichtlich nicht überall der Fall. Hoffentlich aber in Zukunft.

Roman Schenkel

Merkliste

Hier speichern Sie interessante Artikel, um sie später zu lesen.

  • Legen Sie Ihr persönliches Archiv an.
  • Finden Sie gespeicherte Artikel schnell und einfach.
  • Lesen Sie Ihre Artikel auf allen Geräten.