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Erhalte ich mein Geld zurück, und wann kann ich wieder einen Flug buchen? Die wichtigsten Fragen und Antworten zum Buchungs-Wirrwarr
Die Ferienplanung gestaltet sich derzeit alles andere als einfach. Die Unsicherheiten aufgrund der Corona-Krise sorgen für viele Fragen bei den Konsumenten – auch, weil die Reisebüros und Airlines oftmals unterschiedliche Lösungen parat haben.
Die Mehrheit der Swiss-Flugzeuge steht derzeit still. Wann sie wieder im grossen Umfang abheben, ist heute unklar.
Mein Flug findet nicht statt, erhalte ich mein Geld problemlos zurück?
Nein, wobei dies je nach Airline unterschiedlich gehandhabt wird. Zuletzt mehrten sich Meldungen von Kunden, die auf eine Rückerstattung ihres abgesagten Fluges warten. Bei der Swiss heisst es: «Wir sind zurzeit auf keinem unserer Kanäle in der Lage, Rückerstattungen zu bearbeiten.» Zuvor gab es auf der Homepage ein Rückerstattungsformular. Begründet wird der Schritt mit der grossen Zahl an Kundenanfragen. Kunden – zu denen auch die Reisebüros gehören – bittet die Swiss, die jeweiligen Servicecenter für Geschäfts- und Einzelkunden zu kontaktieren.
Und was ist mit Umbuchungen?
Da gibt sich die Swiss etwas flexibler als bei den Rückerstattungen. Unabhängig vom gebuchten Tarif können die Passagiere ihr Ticket aufrechterhalten und es für eine neue Buchung zum selben Ticketwert bis Ende April 2021 umbuchen. Das Ticket wird so quasi zu einem Gutschein. Wer bis Dezember bereits ein neues Reisedatum wählt, erhält zusätzlich einen Rabatt von 50 Franken. Allerdings: Wird der Flug aus welchem Grund auch immer teurer, ist wohl eine Aufzahlung erforderlich. Wer auf die Rückerstattung besteht – was das gute Recht des Kunden ist – muss sich wohl mehrere Monate lang für eine Zahlung gedulden. Auch hier ist der Fall je nach Airline unterschiedlich.
Wann kann ich wieder Flüge in die USA buchen?
Theoretisch schon heute, und zwar oft sehr günstig. Die Frage ist, ob sie stattfinden werden und ob und wie die US-Regierung die Einreisebestimmungen noch stärker einschränken wird. Ein Rundreise-Flug Zürich-San Francisco vom 1. bis 16. Juni gibt es momentan bei der Swiss für 880 Franken in der Economy-Saver-Kategorie. Im Sommer kosten diese Flüge normalerweise massiv mehr. Kommt hinzu, dass die USA seit Ende März weltweit praktisch keine Visa mehr ausstellen. Klar ist derzeit nur, dass die Swiss ihren Minimalflugplan bis am 17. Mai verlängert hat. Bis dahin fliegt sie nur mit einer Langstreckenmaschine für drei wöchentliche Flüge nach New York, und fünf Flugzeugen für europäische Städte ab Genf und Zürich.
Und wenn ich einen Flug im Sommer nach Asien oder anderswo buchen will?
Auch da besteht die Gefahr, dass die heutigen Einreisebestimmungen bestehen bleiben oder verschärft werden. In Singapur zum Beispiel ist allen Kurzzeitbesuchern die Ein- und Durchreise nicht gestattet. Nur Einheimische mit singapurischer Staatsbürgerschaft und Personen mit ständigem Wohnsitz dürfen einreisen. Auch ist unklar, in welchem Umfang der Flugplan durchgeführt wird. Thai Airways hat den weltweiten Betrieb temporär eingestellt. Sollte der gebuchte Flug nicht stattfinden, hängt man von der Kulanz der jeweiligen Airline ab, die unterschiedlich ausfallen kann.
Erhalte ich mein Geld zurück, wenn ich eine Pauschalreise buche?
Gemäss Pauschalreisegesetz besteht die Pflicht zur Rückzahlung – doch das dürfte zu einer Konkurswelle führen, wie in der Branche zu hören ist, da die Airlines die Fluggelder den Reisebüros vorerst nicht zurückerstatten. Zu dieser Frage herrscht denn auch ein Streit unter den Reisebüros. Deren Verband SRV empfiehlt seinen Mitgliedern, mit Bargeld-Rückerstattungen an die Kunden zuzuwarten, wie das Branchenportal «Travel News» berichtet. Demnach sollen sie für die Abreisezeit bis 15. Juni 2020 lediglich die effektiv erhaltenen Gelder an die Kunden erstatten, also Gelder, die noch nicht an die diversen Leistungsträger abgeflossen sind oder eventuell bereits wieder erstattet wurden und auch weitergegeben werden können.
Wer wehrt sich gegen diese Haltung?
Die Migros-Reisetochter Hotelplan zum Beispiel spricht sich hingegen dafür aus, annullierte Pauschalreisen dem Kunden vollständig und zeitnah zu erstatten. So schreibt Hotelplan an seine Agenten: «Unsere Endkunden buchen ihre Reisen bei Schweizer Reisebüros und Veranstaltern, weil sie hier berechtigterweise Vertrauen und Sicherheit erwarten. Diese Erwartungen müssen wir gerade heute mehr denn je erfüllen!» Vor allem bei vielen Online-Buchungsportalen ist es momentan schwierig, überhaupt den Kundendienst zu erreichen.
An wen kann ich mich im Zweifelsfall wenden?
An die Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche. «Wir können oft vermitteln, aber nicht immer», sagt Ombudsmann Franco Muff. Betroffene, die weder beim Online-Anbieter noch bei der Airline die nötige Hilfe erhalten, können versuchen, sich per E-Mail auch an das Bundesamt für Zivilluftfahrt wenden, und zwar auch Passagiere, die bei einer ausländischen Fluggesellschaft ein Ticket gekauft haben mit Abflugort Schweiz. Die Behörde kann dann bei der Airline direkt intervenieren.
Wann kehrt die Luftfahrt wieder zur Normalität zurück?
Das ist die grosse Frage derzeit in der Aviatikbranche. Swiss-Chef Thomas Klühr wagte zuletzt eine Prognose, dass bis Ende Jahr 75 Prozent des üblichen Flugvolumens in der Schweiz wieder erreicht sein könnten. Flughafen-Zürich-Chef Stephan Widrig wagte kürzlich im Interview mit CH Media keine genaue Prognose. Es dürfte allerdings länger dauern, bis die Normalität zurückkehre. «Denn für alle internationalen Destinationen braucht es Einreisebewilligungen.» Die derzeitigen Reisebeschränkungen dürften so rasch nicht verschwinden. Er rechnet, dass sich zuerst der Europaverkehr erholen wird, bei den Interkontinentalflügen dürfte es länger dauern.
Herrscht künftig an Bord eine Maskenpflicht?
Ein Konzeptpapier der deutschen Luftfahrtbranche schlägt eine Maskenpflicht für Passagiere vor, vorerst für sechs Wochen. Beim Check-in und Boarding soll das nötige Abstandsgebot weiterhin befolgt werden. In der Schweiz gibt es bisher keine Maskenpflicht-Forderung. Im Interview mit der «NZZ» betont Flughafen-Zürich-Chef Stephan Widrig, dass die Luftfilter in den Flugzeugen qualitativ hochstehend und besser als in manchen öffentlichen Verkehrsmitteln seien. Es brauche ein waches Bewusstsein für die persönliche Hygiene und entsprechende Schutzmassnahmen. «Aber einen Zwei-Meter-Abstand kann man in Flugzeugen nicht einfordern.» Easyjet-Chef Johan Lundgren forderte zum Beispiel, dass in Dreierreihen die Mittelsitze freibleiben sollen. Dies dürfte wirtschaftlich allerdings schwierig umsetzbar sein, da mit dieser Massnahme den Airlines viele Buchungen entgehen würden und die Flüge kaum profitabel durchführbar wären.
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