HANDY: Wie der Konsument an die Kette gelegt wird

Telefonanbieter stehen wegen ungerechter Vertragsklauseln seit Jahren in der Kritik. Nachdem Konsumentenschützer nun mit Klagen drohen, lenkt Sunrise ein.

Bernard Marks
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Libor Voncina, CEO von Surnsie, am Donnerstag an einer Medienkonferenz in Zürich. (Bild: Keystone)

Libor Voncina, CEO von Surnsie, am Donnerstag an einer Medienkonferenz in Zürich. (Bild: Keystone)

Für Stefan B. ging beim Kauf seines nagelneuen Smartphones alles sehr schnell. Der Vertrag mit einer festen Laufzeit von zwei Jahren und einem günstigen Tarif vom grössten Schweizer Telekomunternehmen war innerhalb weniger Minuten unterschrieben. Das Kleingedruckte gelesen hatte der 30-Jährige allerdings nicht. «Ich vertraue darauf, dass ich nicht übers Ohr gehauen werde», sagt er dazu.

Wie Stefan B. geht es vielen Schweizer Mobilfunknutzern. Sie vertrauen ihrem Telefonanbieter und sind überaus treue Kunden. Eine aktuelle Umfrage des Vergleichsportals bonus.ch bei über 2800 Personen zeigt, dass über 60 Prozent der Befragten seit über fünf Jahren den gleichen Anbieter haben, obwohl sie in der Praxis eher unzufrieden sind.

Ein Grund für diese Unzufriedenheit ist das Kleingedruckte, das vielen Konsumenten unbekannt bleibt, weil es nicht gelesen wird. Denn diese sogenannten allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) verbergen oft Formulierungen, die für den Konsumenten zum Fallstrick werden können.

Fristlose Kündigung ohne Grund

Firmen in der Schweiz dürfen ihre allgemeinen Geschäftsbedingungen selbst festlegen. Diese richten sich nach dem Schweizer Obligationenrecht. Doch ein klares Reglement für diese wichtigen Vertragszusätze (Vertragsklauseln) gibt es in der Schweiz bisher nicht (siehe Box). «Es gibt bei den AGB zu viele unerwartete und ungewöhnliche Klauseln», kritisiert Sara Stalder von der Stiftung für Konsumentenschutz. Diese würden von Firmen zu oft konsumentenfeindlich ausgelegt. Konsumentenschützern ist diese Art, wie Schweizer Firmen mit ihren Kunden im Kleingedruckten umgehen dürfen, seit Jahren ein Dorn im Auge. Insbesondere die AGB der Schweizer Telekommunikationsunternehmen stehen in diesem Zusammenhang derzeit in der Kritik. Eine Allianz aus den Konsumentenschutzorganisationen SKS, Acsi und FRC und dem Magazin «Beobachter» ging den Fragen nach, ob es wirklich zulässig sei, dass Orange Zusatzgebühren verrechnet, sobald jemand mehr als 3000 SMS verschickt, wenn das Abo eigentlich «unlimited» heisst, also Unbegrenztheit verspricht. Weshalb darf Sunrise alle Verträge fristlos kündigen, obwohl der Kunde die Rechnungen pünktlich zahlt – bloss weil der Telekomanbieter Zweifel an der Zahlungsfähigkeit des Kunden hat? Und warum bleibt ein Swisscom-Kunde an seinen Vertrag gebunden, selbst wenn Swisscom die Preise erhöht oder den Umfang der Dienstleistung einschränkt?

AGB nicht auf EU-Niveau

«Wir sind in der Schweiz bei den allgemeinen Geschäftsbedingungen noch lange nicht auf dem Niveau der Europäischen Union», sagt Stalder. Sie fordert deshalb: «In den AGB darf nichts versteckt sein.» Doch bisher sah das anders aus: Manche Anbieter nehmen sich das Recht heraus, das Kleingedruckte einseitig zu ändern: So ist es beispielsweise möglich, dass Preise, Bandbreite und Geschwindigkeit oder sogar die Netzabdeckung verändert werden, ohne dass die Kundinnen und Kunden den Vertrag kündigen können. «Auch müssen sie neuerdings teilweise akzeptieren, dass Papierrechnungen kostenpflichtig sind», sagt Stalder. Für die Telekommunikationsfirmen ist es zudem möglich, fristlos einen Vertrag zu kündigen, obschon keine klaren Gründe vorliegen. Es reicht heute, dass Zweifel an der Zahlungsfähigkeit bestehen oder dass das Inkasso möglicherweise erschwert ist. «Die dabei anfallenden Gebühren oder allfälligen Straftaxen werden in jedem Fall den Kunden belastet», kritisiert Stalder. Im Gegenzug würden keinerlei Rechte wie Preisreduktionen oder eine Kündigungsmöglichkeit eingeräumt für den Fall, dass die Telekomfirmen ihrerseits die Leistungen nicht vollumfänglich erbringen, beispielsweise bei der Netzabdeckung.

Vertrag automatisch verlängert

Nach der Mindestvertragsdauer verlängern sich die Verträge automatisch um ein Jahr, und es besteht keine Möglichkeit, ohne Straftaxe aus einem sogenannten «Rollover-Vertrag» auszusteigen. Swisscom hat diese Knebelverträge nach diversen Interventionen der Allianz der Konsumentenschutz-Organisationen bereits abgeschafft. Sunrise und Orange haben kürzlich bekannt gegeben, dass sie in den nächsten Wochen nachziehen.

Eine Straftaxe, die oftmals mehrere hundert Franken betragen kann, sei ausschliesslich bei einer Mindestvertragsdauer gerechtfertigt. Heute werde sie aber bei jeder nicht fristgerechten Kündigung erhoben. Auch ist es aus Sicht der Konsumentenschutz-Orga­ni­sa­tionen nicht zulässig, wenn als «unlimitiert» beworbene Angebote trotzdem eingeschränkt werden können.

Sunrise reagiert auf den Druck

Auf den Druck der Allianz aus Konsumentenschützern reagierte diese Woche der Schweizer Telefonanbieter Sunrise und passte sein Vertragsrecht an. Kunden können sich bald ihr Smartphone bei einem günstigeren Händler kaufen und anschliessend ein jederzeit kündbares Abo bei Sunrise abschliessen. Berücksichtigen müssen sie lediglich die Kündigungsfrist von ein bis drei Monaten. Ralf Beyeler, Telekom-Experte des Internet-Vergleichsdienstes comparis.ch: «Bei der Kundenfreundlichkeit macht Sunrise damit einen riesigen Schritt nach vorne.» Bislang waren Kunden durch lange Laufzeiten in den Aboverträgen gefangen, um die bei Vertragsabschluss zu einem scheinbar günstigen Lockpreis erhaltenen Geräte abzubezahlen. «Diese Form von Kleinkredit fällt jetzt durch die Entkoppelung der Abos von den Geräten weg – und damit eben auch die Notwendigkeit einer langen Vertragsbindung», so Beye­ler weiter.

Der Experte schätzt, dass Sunrise damit auch rechtliche Probleme vermeiden möchte. Auch Stalder äussert sich positiv zu dem Schritt von Sunrise. «Endlich ein Fortschritt in Sachen Verbesserung der AGB», sagt Stalder.

AGB zuerst lesen

In der Schweiz wurde im Gegensatz zu den EU-Ländern von der Schaffung von Bürokratie und Paragrafen hinsichtlich der allgemeinen Geschäftsbedingungen bisher abgesehen. Das geltende Recht sieht zudem eine Inhaltskontrolle der AGB von Unternehmen nicht vor. Das Problem ist, dass die Verträge zwischen den Parteien nicht einzeln ausgehandelt, sondern einseitig vorformuliert werden. Verwenden ganze Branchen die gleichen, vorher abgesprochenen AGB, so hat ein Konsument keine andere Wahl, als diese Bedingungen zu übernehmen oder nach dem Lesen auf den Vertragsschluss zu verzichten.