Telefonie
«Ihr Abo muss ersetzt werden» – Swisscom verärgert Festnetzkunden

Beim Technologiewechsel fühlen sich viele Kunden vom Vorgehen der Swisscom überfahren.

Thomas Müller
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Festnetz: Swisscom drängt die Kunden immer vehementer zu einem Wechsel auf die neue Technologie.

Festnetz: Swisscom drängt die Kunden immer vehementer zu einem Wechsel auf die neue Technologie.

Getty Images

Eigentlich war der Science-Fiction «Independence Day» angesagt. Statt Ausserirdischen flimmerte beim Leser der «Nordwestschweiz» in Baden eine Warnung aus Bern über den TV-Bildschirm: «Ihr Swisscom Abo ist nicht mehr auf dem neusten Stand der Technik und muss ersetzt werden.» Was den 46-Jährigen beunruhigte, war der Zusatz: «Verfällt am 31. Juli 2017». Wird der Anschluss dann gekappt?

Eine Woche zuvor hatte er Swisscom per Einschreibebrief mitgeteilt, dass er mit der Umstellung seines Anschlusses mit dem offenbar veralteten Paket «Vivo Casa» auf die neue IP-Technologie zuwarten wolle. Er wünsche keine Veränderung bis Ende 2017, also so lange, wie Swisscom laut Grundversorgungsauftrag noch analoge Anschlüsse anbieten muss.
Der 46-Jährige ist verärgert über den Druck, den Swisscom aufsetzt. Seinen Anschluss habe man «ohne Ihren Gegenbericht» innert gut zwei Wochen umstellen wollen – zu einem künftig höheren Preis. Umgekehrt müsse er selbst zwei Monate Kündigungsfrist einhalten. Swisscom informiere verwirrlich, auch über ISDN, das bei ihm im Geschäft läuft. Letztes Jahr habe es geheissen, ISDN-Geräte müssten ersetzt werden, diesen April sei nun alles anders gewesen und ein spezieller Router für den Weiterbetrieb ab 2018 in Aussicht gestellt worden.

«Viele Leute fühlen sich genötigt»

Der Ton von Swisscom sei «sehr aggressiv», sagt Sara Stalder von der Stiftung für Konsumentenschutz (SKS): «Rückmeldungen bei uns zeigen, dass sich viele Leute genötigt und erpresst fühlen». Stalder findet, der Umgang mit den Kunden gehe Richtung Unlauterkeit. Die Umstellung sei derzeit freiwillig, betont sie, erst Ende 2017/Anfang 2018 werde sie zwingend. Ein SKS-Merkblatt auf Konsumentenschutz.ch hält Tipps und detaillierte Infos bereit.

Telekomexperte Ralf Beyeler vom Vergleichsdienst Verivox findet es «absolut unverständlich, wie Swisscom mit den Kunden umspringt». Vor allem ältere Kunden bräuchten flexiblere Termine, etwa, weil ein Verwandter helfe, «stattdessen bestimmt das Unternehmen in militärischem Befehlston, wann der Anschluss umgestellt wird.» In der Kommunikation mit der Kundschaft laufe so ziemlich alles falsch, was man falsch machen könne: «Wenn das Unternehmen nicht aufpasst, erleidet es einen Reputationsschaden.»

Swisscom-Sprecher Armin Schädeli entgegnet: «Wir können das nicht nachvollziehen.» Seit 2014 informiere man laufend auf sehr vielen Kanälen über die Umstellung auf die IP-Technologie – auch weil mehr als zwei Millionen Kunden davon betroffen seien und man demzufolge sukzessive vorgehen müsse. Ziel sei es, jeden Kunden bei der Umstellung zu begleiten, was im Normalfall gut funktioniere. «Wenn in Einzelfällen Kunden mit der Beratung nicht zufrieden sind, so tut uns das leid», sagt Schädeli. Befragungen zeigten, dass die Kunden nach der Umstellung auf die IP-Technologie gleich zufrieden oder zufriedener seien als zuvor.

Tatsache ist: Swisscom hat in anderthalb Jahren 13 Prozent oder 332 000 ihrer Festnetzanschlüsse verloren. Der zuletzt gemeldete Stand liegt bei knapp 2,3 Millionen Anschlüssen. Das hat damit zu tun, dass manche Kunden ganz aufs Handy setzen und das Festnetz aufgeben. Doch es wechseln offenbar auch viele zur Konkurrenz. Sunrise hat die Zahl der Anschlüsse im Festnetzbereich im selben Zeitraum um 13 Prozent auf 984 800 gesteigert – ein Plus von 115 000 Kunden. Manche von ihnen kamen nur mit dem Telefon zu Sunrise, viele beziehen auch Internet und TV.

Die Nummer drei im Festnetz, Cablecom, verzeichnet eine leichte Zunahme. Green und iWay, die zwei laut einem Preisvergleich der Konsumentenzeitschrift «K-Tipp» günstigsten Festnetzanbieter, berichten von starken Zunahmen. Diese kleineren Unternehmen bieten in Kombination mit ihrem Internetzugang ebenfalls Telefondienste an, bei Green gibts auch TV. Der Telefonie-Umsatz habe sich innert Jahresfrist verdoppelt, sagt Susanne Felice von Green. Und iWay hat laut Jérôme Strijbis in den letzten Monaten viel in die Automatisierung des Bestellprozesses investiert, um den Ansturm gut zu bewältigen.

Sunrise: Weiterhin auch analog

Was auffällt: Es profitieren jene, die nicht nur Pauschalpakete anbieten, von denen man vieles nicht braucht, sondern die Bedürfnisse der Kunden gezielter abdecken. So bot iWay schon früh einen Router an, mit dem ISDN-Geräte weiterbetrieben werden können. Und bei Sunrise sind für 25 Franken pro Monat nach wie vor analoge Anschlüsse erhältlich. Das Telefon funktioniert dann an der bisherigen Wandsteckdose – also ohne Router und auch bei Stromausfall. Das Produkt heisst Call+ und ist dort verfügbar, wo Sunrise durch die Entbündelung der letzten Meile eigene Installationen in den Swisscom-Zentralen hat. Abgedeckt sind etwa 70 Prozent der Haushalte. Sunrise sagt, man werde Call+ bis mindestens 2021 betreiben. Das verschafft all jenen Luft, die noch Zeit für eine gute Lösung brauchen, etwa bei Liftnotrufanschlüssen.
Swisscom hält am Fahrplan fest. Derzeit sind rund 1,7 Millionen oder gut drei Viertel der Festnetzanschlüsse umgestellt, gegen 600 000 fehlen noch. Ab 2018 erfolgt in den grösseren Regionen der Schweiz der Rückbau der alten Infrastruktur. Die Warnmeldung bei Swisscom-TV-Kunden gehört zur «Kundenbegleitung» bei der Umstellung.

Verliert der Leser aus Baden am 31. Juli tatsächlich seinen Anschluss? Swisscom-Sprecher Schädeli verneint: «Es wird keinem Kunden der Anschluss abgeschaltet.» Das genannte Datum sei nicht ein Abschaltdatum, sondern ein «Verfallsdatum der Bildschirmmeldung». Die unklare Formulierung wolle man verbessern.