INTERNET: Hotelbewertungen: Von Lobeshymne bis Verriss

Portale für Hotelbewertungen sind beliebt; viele Kunden entscheiden gemäss den Empfehlungen. Wer darauf setzen will, muss aber bestimmte Punkte beachten.

Andreas-Lorenz Meyer
Drucken
Teilen
Auf Platz 1 der Luzerner Hotels auf Tripadvisor: Art Deco Hotel Montana. (Bild: PD)

Auf Platz 1 der Luzerner Hotels auf Tripadvisor: Art Deco Hotel Montana. (Bild: PD)

«Perfekter Service am Empfang», «geschmackvolle Einrichtung», «traumhafte Lage». Das dicke Lob stammt von Nutzern, die im Art Deco Hotel Montana in Luzern übernachtet und ihre Eindrücke im Internet geschildert haben. Auch die Auswahl von 60 Rumsorten in der Hemingway Lounge findet Gefallen. Zwar gibt es unter all dem Positiven auch Kritik. So war einem Gast das Menü «etwas zu mächtig». Trotzdem: Eine bessere Werbung als diese Online-Kommentare gibt es wohl nicht. Das 4-Sterne-Superior-Haus belegt auf der Online-Plattform tripadvisor.de den ersten Platz unter den Luzerner Hotels und verweist auf der eigenen Homepage auf die Bewertungen.

Gute Bewertung bringt neue Gäste

«Diese Feedbacks haben für uns höchste Priorität, sie werden innerhalb von ein bis zwei Tagen vom Management beantwortet», sagt Patrick Erni (32), Leiter Marketing, Sales & Events beim Art Deco Hotel Montana. Die meisten Rückmeldungen seien sehr ehrlich, häufig handle es sich um konstruktive Inputs. Im direkten Gespräch beim Check-out seien die Gäste-Rückmeldungen in der Regel positiv. «Beurteilen uns die Gäste mit etwas zeitlichem Abstand und über das Internet, fallen die Rückmeldungen differenzierter und oft auch etwas kritischer aus», sagt Erni. Kritische Rückmeldungen seien aber nichts Schlechtes. «Sie helfen uns, uns zu verbessern, und tragen zur Glaubwürdigkeit der Bewertungen bei», sagt Erni. Für das Hotel sind die Bewertungen auf Plattformen wie Tripadvisor, Holidaycheck oder Trivago ein wichtiges Marketinginstrument. «Wir hatten schon neue Gäste aus China an der Réception, die sich auf unsere guten Bewertungen berufen haben», sagt Erni.

Nutzerbewertungen spielen generell in der Hotellerie heute eine gewichtige Rolle. Warum, erklärt Andreas Liebrich, Tourismusexperte und Dozent an der Hochschule Luzern. «Viele lesen die Einträge, halten sie für glaubwürdig und lassen sich davon beeinflussen.» Laut einer Studie nutzen 90 Prozent die Online-Bewertungen immer oder häufig als Entscheidungshilfe. Die Hotels haben die Möglichkeit, darauf zu reagieren, ergänzt Liebrich. So zeigen die Hotels, wie ernst sie den Gast nehmen. Gute Betriebe können aus öffentlicher Kritik lernen. Zum Beispiel erweitern sie das Frühstücksbuffet, wenn es mehrfach als zu klein bewertet wird. Zudem listen Buchungsportale gut bewertete Häuser häufig weiter oben. Und auch Suchmaschinen werten die Nutzermeinung zunehmend aus. Bewertungs-Plattformen haben sich ganz auf die Nutzermeinung spezialisiert. Selbst Strände und Inseln werden bei Tripadvisor bewertet. Zugleich können Unterkünfte auf den Seiten gebucht werden. Dafür kassiert die börsennotierte Firma vom Hotel eine Kommission. Ein einträgliches Geschäft: Das US-Unternehmen Trip­advisor machte im letzten Jahr einen Umsatz von fast 950 Millionen Dollar.

Schweizer Firma mischt mit

Der Konkurrent, die mehrheitlich zur Tomorrow Focus AG gehörende Holidaycheck AG, hat ihren Sitz in Bottighofen TG. Das Unternehmen betreibt Portale in mehreren Sprachen, unter anderem holidaycheck.ch. Tägliche Besucher: rund 150 000. Beim «grössten deutschsprachigen Urlaubsbewertungsportal» kann man auch direkt buchen. Es gibt ein Punktesystem (Höchstwert: 6) und Weiterempfehlungsraten. Beliebte Häuser erreichen über 90 Prozent.

Bewertungen sind aus der Hotellerie nicht mehr wegzudenken. Fast alle gut geführten Betriebe bewirtschaften die Gästemeinung mehr oder weniger aktiv, so Liebrich: «Dass Nutzer einen Betrieb gut finden, darf die Welt ja wissen.» Auch wirtschaftlich ziehen Hotels aus den Kundenmeinungen einen Nutzen. Betriebe mit einer positiven Bewertung sind besser ausgelastet und können höhere Preise verlangen, weil man trotzdem bucht – eine Untersuchung aus Las Vegas kommt zu diesem Ergebnis (siehe Box).

Mit positiven Nutzerbewertungen lassen sich gute Geschäfte machen. Das weckt natürlich auch Begehrlichkeiten. Fragwürdige Firmen geben falsche Beiträge in Auftrag. Liebrich sieht ein regelrechtes Wettrüsten zwischen Plattformen und Fälschern im Gange. Fragt sich also, wie verlässlich die Gästemeinung ist. Die Bewertungen klingen meist sehr glaubwürdig, meint Liebrich. Wie häufig fingierte Einträge vorkommen, wisse aber niemand genau. Ihr Anteil wird auf 15 Prozent geschätzt.

Fälscher werden abgestraft

Für Nutzer sind gefälschte Bewertungen schwer zu erkennen. Darum sollte es genug Meinungen über ein Hotel geben, um vergleichen zu können. Weicht eine Bewertung im Positiven oder Negativen stark von den anderen ab, ist Vorsicht angesagt. Zudem ist auf authentische Formulierungen zu achten. Zweifel sind bei zu schwärmerischen Beiträgen angebracht, die nach Reisekatalog klingen. Zuletzt muss die Bewertung aktuell sein.

Auf die Plattformbetreiber kommt es auch an. Akteure wie Tripadvisor achten stark auf Glaubwürdigkeit, so Liebrich, sonst könnte der Unternehmenswert sehr schnell sinken. Sie lassen einen Eintrag, bevor er online geht, maschinell prüfen und anschliessend von einem Mitarbeiter lesen. Wer sich beim Manipulieren erwischen lässt, muss Sanktionen fürchten. Das gilt auch für Unterkünfte. Eine Hotelkette an der türkischen Riviera hatte versucht, «sich durch gefälschte Gästemeinungen in ein besseres Licht zu rücken», so formulierte es Holidaycheck. Als der Betrug aufflog, bekamen die zur Kette gehörenden Häuser einen Warnstempel verpasst: «Vorsicht: Manipulationsverdacht».

Negativlisten

Bewertungen können auch in die andere Richtung gehen: vernichtende Kritik statt Lobeshymne. Es gibt Negativlisten der unbeliebtesten Hotels. In Deutschland klagte eine Hostelgruppe gegen einen kritischen Beitrag bei Holidaycheck. Ein anonymer Verfasser hatte zertrümmerte Klodeckel und angeklebte Kaugummis erwähnt. Das Gericht entschied, das Portal müsse nachweisen, dass die Kommentare stimmen. Holidaycheck dürfe nicht «geschäftsschädigende Tatsachenbehauptungen» verbreiten und sich «hinter der Meinungsfreiheit der Nutzer verstecken». Problematisch am Urteil findet Liebrich, dass die Beweislast bei den Plattformbetreibern liegen soll: «Dies kann im Extremfall dazu führen, dass nur noch gute Bewertungen online erscheinen, was zu einer Verzerrung führt. Wer nur noch Positives liest, verliert das Vertrauen in die Nutzermeinung.»

Wie sieht die Hotellerie die Bewertungen? Wir nehmen sie ernst, sagt Patric Graber, Inhaber des Hotels Waldstätterhof in Luzern und Präsident des Verbandes Luzern Hotels. Gäste suchen sich Hotels auch wegen guter Bewertungen aus. Jedoch werden die Kommentare kleinlicher, ergänzt er. Dem einen ist der Schlüsselanhänger zu schwer, dem anderen die Matratze zu hart. Es kommt vor, dass der Gast ein ruhiges Zimmer zum Innenhof wünscht und später reklamiert, dass er keine Aussicht hat. Manche Gäste versuchen das Hotel sogar zu erpressen. Sie drohen, negative Einträge zu schreiben, wenn sie nicht ein besseres Zimmer als das gebuchte erhalten.

Andreas-Lorenz Meyer

Eingang des Hotel Montana. (Bild: PD)

Eingang des Hotel Montana. (Bild: PD)

Platz 2 auf Tripadvisor: Château Gütsch. (Archivbild Pius Amrein / Neue LZ)

Platz 2 auf Tripadvisor: Château Gütsch. (Archivbild Pius Amrein / Neue LZ)

Platz 3 auf Tripadvisor: Palace (Archivbild Philipp Schmidli)

Platz 3 auf Tripadvisor: Palace (Archivbild Philipp Schmidli)

Platz 4 auf Tripadvisor: Des Balances (Bild: Dominik Wunderli)

Platz 4 auf Tripadvisor: Des Balances (Bild: Dominik Wunderli)

Platz 5 auf Tripadvisor: Schweizerhof (Bild: PD)

Platz 5 auf Tripadvisor: Schweizerhof (Bild: PD)