KASSEN: Unerwünschte Anrufe: unbeliebt und umstritten
Trotz einer Flut an Beschwerden von verärgerten Konsumenten, unerwünschte Anrufe von Callcentern sind weiterhin verbreitet. Doch man kann sich dagegen wehren.
Ungebeten: Ein Anruf eines Callcenter-Agenten, der etwas verkaufen will, ärgert vielerorts. (Bild: Getty)
Bernard Marks
Wer kennt den Telefonterror nicht? Plötzlich klingelt das Telefon und ein «Callcenter-Agent» meldet sich. Vor allem jetzt, im Herbst, wenn die Erhöhungen der Krankenkassenprämien für das kommende Jahr bekannt gegeben werden, mehren sich die unerwünschten Anrufe. Auf Nachfrage geben sich die Agenten als Angestellte einer unabhängigen Firma, wie zum Beispiel der «Schweizer Budgetoptimierung», aus. Dabei wird in vielen Fällen die Grenze des rechtlich Zulässigen überschritten. Denn das «Sternchen» im Telefonbuch erfüllt heute kaum mehr seinen eigentlichen Zweck, nämlich ungewünschte Werbeanrufe zu vermeiden. Doch wer das Sternchen hinter dem Telefonbucheintrag missachtet, macht sich seit 2012 im Sinne des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb strafbar.
«Reklamationen über Callcenter sind ein Dauerbrenner», sagt Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz (SKS). Konsumenten können beim Staatssekretariat für Wirtschaft (Seco) oder bei der SKS Beschwerde gegen solche Telefonanrufe einreichen. Genau das haben viele Schweizerinnen und Schweizer getan. Von April 2012 bis Ende 2014 gingen bei der Allianz der Konsumentenschutz-Organisationen über 11 000 Beschwerden wegen unerwünschter Werbung für Krankenversicherungen ein. Doch viel erreicht haben diese Beschwerden nicht. Zudem haben diese Werbeanrufe noch einen weiteren negativen Effekt. Laut Bundesrat Didier Burkhalter verursachen solche Werbemassnahmen jährliche Kosten von 60 bis 100 Millionen Franken. Wer dafür aufkommt, ist klar: die Versicherten selbst.
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Bakom zeigt Firmennamen
In der Schweiz machen nicht weniger als 800 Callcenter Jagd auf potenzielle Kunden. Der Ablauf solcher Telefongespräche ist stets derselbe. Der Anrufer gibt vor, eine Prämien-Verbilligung anzubieten. «Wollen Sie bei ihrer Krankenversicherung Geld sparen?», ist zumeist die erste Frage. Das Ziel des Anrufers ist es aber, einen Termin für einen Versicherungsmakler zu vereinbaren. Neue Krankenkassenverträge sollen auf diese Weise abgeschlossen werden. Ein vereinbarter Termin bringt Geld für das Callcenter – und bei Vertragsabschluss Geld für die Makler.
Callcenter-Mitarbeiter sind gut informiert: Sie rufen mit Vorliebe nicht nur auf dem Festnetz, sondern auch auf Handynummern an; oft aus dem Ausland, jedoch über eine Schweizer Nummer. Vielfach sind dies Telefonnummern mit den Vorwahlen der Städte Bern, Basel oder Genf. Auf der Internetseite des Bundesamtes für Kommunikation (Bakom) kann man die Firmen finden, die unter der auf dem Telefondisplay erscheinenden Nummer registriert sind (siehe Hinweis unten). Einfach die ersten Ziffern eingeben, zum Beispiel 061 500 bis 061 509 und auf Suche klicken, schon erscheint eine Liste von Firmennamen.
Parlamentarischer Vorstoss
Beim Krankenkassenverband Santésuisse verurteilt man die Praktiken von Callcentern und ruft die Versicherten zur Vorsicht auf. Leider könne man nur wenig dagegen unternehmen. «Das muss ein Ende haben», sagt die Nationalrätin und Präsidentin der Stiftung für Konsumentenschutz, Prisca Birrer-Heimo. Vor einem Jahr hat das Parlament beschlossen, auf griffige Massnahmen zu verzichten und den Versicherungen zu erlauben, mit einer Branchenvereinbarung auf dieses Problem zu reagieren. «Die Erfahrung zeigt aber, dass solche Selbstregulierung mehr schlecht als recht funktioniert», sagt Birrer-Heimo. Das neue Krankenversicherungsaufsichtsgesetz (KVAG) und die darin vorgesehene Selbstregulierung zur Verhinderung von unerwünschten Werbeanrufen im Zusammenhang mit der obligatorischen Krankenversicherung treten voraussichtlich nächstes Jahr in Kraft. Deshalb forderte die Luzernerin in der vergangenen Herbstsession den Bundesrat mit einem parlamentarischen Vorstoss auf, die Wirkung der Branchenvereinbarung zu überprüfen.
Wie kann man sich schützen?
Bis Ende November haben Versicherte in der Schweiz noch Zeit, ihre obligatorische Krankenversicherung zu kündigen. Doch Obacht: Will ein Telefonagent über einen Wechsel der Grundversicherung zu einer anderen Kasse diskutieren, sollte man das Gespräch lieber beenden. Denn gemäss der von den Santésuisse-Mitgliedern unterzeichneten Vereinbarung dürfen Kunden nur für Zusatzversicherungen telefonisch angeworben werden – aber nur, falls sie dies wünschen. Ehemalige Kunden und Kundinnen dürfen bis fünf Jahre nach Vertragsauslauf telefonisch kontaktiert werden.
Doch auch in Sachen Zusatzversicherung sollte man gewarnt sein und den Hörer aufhängen, sobald das Gespräch darauf gelenkt wird. Auch wenn Prämienverbilligungen locken, sollte man diese auf keinen Fall am Telefon besprechen. Vorsichtig sein sollte man generell vor solchen Maklern, die sich Termine über ein Callcenter beschaffen.
Grundsätzlich gilt: Keine Verträge unter Zeitdruck abschliessen und erst recht nicht auf einem Tablet-Computer. Dies gilt insbesondere im Bereich der Zusatzversicherungen, die dem Privatrecht unterstehen. Um sich über lästige Werbeanrufe zu beschweren, bietet comparis.ch Formulare an. Den Link gibt es ebenfalls auf unserer Internetseite (unten). Eine seriöse Beratung ohne einen Zwang zum Vertragsabschluss kann jedoch sinnvoll sein.
