Reisebranche
Kuoni nimmt den Botschaften die Arbeit ab

Wer in Dubai lebt und ein Visum benötigt, der geht zu VFS-Global, einem Tochterunternehmen des Reiseanbieters Kuoni. Das Traditionsunternehmen bearbeitet für 43 Länder Visa-Anträge – ein Augenschein in Dubai.

Thomas Schlittler, Dubai
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Visa-Bearbeitung für Saudi-Arabien: Das Land ist wegen der Pilgerstätte Mekka ein beliebtes Reiseziel.HO

Visa-Bearbeitung für Saudi-Arabien: Das Land ist wegen der Pilgerstätte Mekka ein beliebtes Reiseziel.HO

Die breite Strasse, die sich zwischen den Wolkenkratzern hindurchkämpft, ist vollgestopft mit Autos. Trotzdem wirkt Dubai zuweilen wie eine Geisterstadt. Von den über zwei Millionen Einwohnern wagt sich kaum jemand aufs Trottoir. Auch im Einkaufszentrum herrscht gähnende Leere. Die edlen Shops von Burberry, Breitling, Rolex und Swarovski drohen zu verstauben.

Einzig unter dem Schriftzug «VFS Global» herrscht reger Betrieb. Frauen, die bis auf die Augen verhüllt sind, gehen hier genauso ein und aus wie solche mit hohen Absätzen und kurzen Röcken. Bei den Männern ist die kulturelle Vielfalt genau gleich gross.

VFS Global bearbeitet im Auftrag von Regierungen Visa-Anträge. Wer in Dubai lebt und für einen Auslandaufenthalt ein Visum benötigt, der geht nicht wie früher auf die entsprechende Botschaft, sondern in die Einkaufsmall zu VFS Global. Voraussetzung ist, dass das Kuoni-Tochterunternehmen vom Zielland ein Mandat erhalten hat. Vom Ausfüllen der Dokumente über das Erfassen von Fingerabdrücken, bis hin zum Knipsen des Passfotos: VFS Global regelt den gesamten Prozess. «Einzig den Entscheid, ob ein Visum genehmigt oder abgelehnt wird, fällen die Botschaften», sagt Zubin Karkaria, der VFS Global 2001 ins Leben gerufen hat. Ansonsten offeriert das Unternehmen alle Leistungen, welche die Regierungen bestellen.

Die Wünsche und Ansprüche der Staaten sind offensichtlich sehr unterschiedlich, wie der Besuch in Dubai zeigt. Visa-Antragsteller für Länder wie Australien, Grossbritannien oder Deutschland werden in zweckmässigen, eher engen Räumlichkeiten betreut. Ganz anders sieht es in jenem Bereich der Einkaufsmall aus, wo die Visa-Anträge für Saudi-Arabien bearbeitet werden. Dort erwartet die Reisewilligen eine grosszügige Wartehalle mit bequemen Sitzen, Flachbildschirmen und einem kleinen Café.

Wichtiger Ertragspfeiler

Den Zuschlag zur Verarbeitung von Visa-Anträgen für das Königreich Saudi-Arabien erhielt VFS Global im letzten August. Die Betriebsaufnahme erfolgt gestaffelt seit Anfang 2013. Es ist gemäss Kuoni der bisher grösste Auftrag, sowohl in Bezug auf das Auftragsvolumen als auch auf den Dienstleistungsumfang. In Dubai erwartet man für Saudi-Arabien im Schnitt 400 Antragssteller pro Tag. Der Grund für Saudi-Arabiens Attraktivität liegt auf der Hand: Die Millionen Muslime weltweit, die nach Mekka pilgern wollen, brauchen alle ein Visum. «Den Botschaften fehlen die Ressourcen für die steigende Zahl der Visa-Anträge, deshalb lagern sie das an uns aus», so Karkaria. Zudem wollen sie Kosten sparen.

VFS Global erhöht die Erträge mit Zusatzgeschäften: So kann in einer bedienten Lounge warten, wer mehr bezahlt. Den Pilgern wiederum werden Gebetsgewänder und -matratzen angeboten. Im letzten Jahr hat VFS Global 14,6 Millionen Visa-Anträge bearbeitet. Mit seinen 820 Zentren ist das Unternehmen in 87 Ländern vor Ort. Damit werden die Botschaften von 43 Regierungen entlastet. Die Schweiz setzt in Russland, Indien, Grossbritannien und den Vereinigten Arabischen Emiraten auf die Dienste von VFS Global. Zudem will das EDA an bis zu 40 weiteren Standorten die Visaprozesse auslagern (siehe Box).

Für Kuoni ist das Visa-Geschäft zu einem wichtigen und zuverlässigen Ertragspfeiler geworden. Mit einem Nettoerlös von 205 Millionen Franken trug die Sparte 2012 zwar nur drei Prozent zum Umsatz bei, mit einem operativen Gewinn von 35,5 Millionen Franken half VFS Global aber kräftig mit, dass das letztjährige Konzernergebnis – minus 13,2 Millionen Franken – nicht noch schlechter ausfiel.

Datenpanne in der Vergangenheit

Das Geschäftsmodell ist nicht unumstritten. Es gibt Kritiker, die sich daran stören, dass eine Privatfirma im Auftrag des Staates sensible Daten wie Fingerabdrücke aufnimmt und speichert. 2007 passierte VFS Global ein grobes Missgeschick: Wegen eines Datenlecks wurden die persönlichen Angaben von 50 000 Antragstellern via Firma-Homepage einsehbar. Das Unternehmen erfasste damals im Auftrag des britischen Aussenministeriums Visa-Anträge aus Indien. In Russland und Nigeria traten ähnliche Probleme auf.

Die britische Regierung stoppte daraufhin die Zusammenarbeit mit VFS Global und startete eine Untersuchung. Die Ergebnisse waren wenig schmeichelhaft: Gerügt wurden der mangelhafte Schutz persönlicher Daten und die Informatikeinrichtungen insgesamt. Kuoni betont, dass diese Probleme mittlerweile gelöst seien. Das Informations- und Sicherheitsmanagement ist inzwischen von der Prüforganisation Tüv Süd zertifiziert, Grossbritannien wieder einer der wichtigsten Auftraggeber.

Aktuell wird ein Viertel aller Visa-Anträge von externen Firmen wie VFS Global bearbeitet. Kuoni-Chef Peter Rothwell sieht noch Steigerungspotenzial: «Es werden nie 100 Prozent aller Visa-Bearbeitungsprozesse ausgelagert sein, aber 50 Prozent halte ich für realistisch.» Trifft diese Prognose ein, würde Kuoni mit einem Marktanteil von über 50 Prozent kräftig mitverdienen – und so die Abhängigkeit vom klassischen Reisegeschäft weiter verringern.