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LUZERN: Versicherte zufriedener mit Krankenkassen

Die vielen Beschwerden in der Zeit der Finanzkrise sind passé. Das sagt die Ombudsfrau Morena Hostettler Socha. Doch Sorgen bereitet ihr das aggressive Gebaren von Versicherungsmaklern.
Die Ombudsfrau Krankenversicherungen, Morena Hostettler Socha, in ihrem Büro an der Morgartenstrasse in Luzern. (Bild: Nadia Schärli / Neue LZ)

Die Ombudsfrau Krankenversicherungen, Morena Hostettler Socha, in ihrem Büro an der Morgartenstrasse in Luzern. (Bild: Nadia Schärli / Neue LZ)

Interview Bernard Marks

Bei der Ombudsstelle Krankenversicherungen in Luzern sind im vergangenen Jahr 5004 Fälle eingegangen. Das sind weniger als im Vorjahr. Im Jahr 2013 landeten noch 5668 Anfragen auf den Tischen der Ombudsstelle. Die Statistik zeigt, dass die Anfragen seit dem Höchststand im Jahr 2010 (6303) kontinuierlich zurückgehen.

Morena Hostettler Socha, die Fallzahl hat abgenommen. Woran liegt das?

Morena Hostettler Socha*: Die Ombudsstelle gibt es seit mehr als 20 Jahren. Seither hatten wir pro Jahr ungefähr 5000 Fälle. Nach der Finanzkrise konnten wir einen starken Anstieg der Fälle beobachten. Inzwischen hat sich die Anzahl von Beschwerden wieder auf ein normales Niveau eingependelt. Das ist ein gutes Zeichen.

Warum?

Hostettler Socha: Die grosse Anzahl von Anfragen seit 2010 hatte unmittelbar mit der Finanzkrise zu tun. Auch die Krankenkassen, die von Gesetzes wegen Reserven bilden müssen und diese auch anlegen sollen, erlitten Verluste. Das schlug sich zum Teil auch auf die Höhe der Prämien nieder und zum Teil auch auf die Überprüfung der Leistungsansprüche durch die Krankenkassen, die seither spürbar strenger geworden sind. Dies hat zu einer steigenden Zahl von Anfragen bei unserer Ombudsstelle geführt. Die Tatsache, dass wir jetzt weniger Beschwerden haben, deutet meiner Meinung nach darauf hin, dass sich die Situation etwas beruhigt hat.

Trotzdem gibt es unzufriedene Versicherte. In Ihrem Jahresbericht gehen Sie auf das Problem mit den Versicherungsmaklern ein.

Hostettler Socha: Das Vorgehen der Versicherungsmakler ist bei unserer Ombudsstelle immer wieder Gegenstand von Beanstandungen und somit ein Dauerproblem. Die Versicherten sind leider viel zu vertrauensselig gegenüber Agenten.

Wie äussert sich das genau?

Hostettler Socha: Sie zweifeln deren Aussagen nicht an, weil es sich um Fachleute handelt, und lassen sich zu schnell zu einer Unterschrift hinreissen. Dabei vergessen sie allzu oft, dass diese Makler mit jedem Vertragsabschluss eine Provision erhalten. Aus diesem Grund werden sie nicht immer im Interesse des Versicherten bzw. des Antragstellers handeln. So kommt es zum Beispiel vor, dass ein Makler den Antragsteller dazu verleitet, falsche Angaben bei der Gesundheitsdeklaration zu machen, damit der Antrag für die gewünschte Zusatzversicherung von der Krankenkasse angenommen wird. Es kommt auch immer wieder vor, dass die Antragsteller im Bereich der Zusatzversicherungen mehrjährige Verträge abschliessen, obwohl sie dies nicht wollten. Die Agenten sind beim Abschluss der Versicherungsverträge so erfolgreich, weil sie dem Kunden keine Zeit zum Überlegen geben und ihn zur Unterschrift drängen.

Sie erwähnen in Ihrem Bericht auch, dass Unterschriften gefälscht werden.

Hostettler Socha: Das kommt leider vor. Die Versicherungsberater lassen ihre Kunden oftmals nicht mehr auf Papier, sondern immer öfter auf Tablets unterzeichnen. Es ist für die Kunden folglich weniger klar ersichtlich, was genau sie unterschreiben, und die Gefahr des Missbrauchs einer Unterschrift steigt um ein Vielfaches. In einigen Fällen wurden Unterschriften kopiert und unter andere Verträge bzw. Zusatzversicherungen gesetzt, die der Antragsteller gar nicht abschliessen wollte.

Was empfehlen Sie den Versicherten in diesem Zusammenhang?

Hostettler Socha: Meine Empfehlung lautet: Keine Verträge unter Zeitdruck unterschreiben und erst recht nicht auf einem Tablet. Dies gilt insbesondere im Bereich der Zusatzversicherungen, die dem Privatrecht unterstehen. Der Versicherer darf hier im Gegensatz zur obligatorischen Krankenpflegeversicherung – eine Risikoabwägung machen. Das heisst, er darf den Antragsteller nach seinem Gesundheitszustand befragen, und dieser muss ihm die Fragen wahrheitsgemäss beantworten. Um falsche Angaben zu vermeiden, sollte der Antragsteller, vor der Unterzeichnung, den Versicherungsagenten bitten, ihm die Antragsformulare oder die Offerte zu überlassen, mit dem Hinweis, er werde sie ihm später nach eingehender Überprüfung unterschrieben zukommen lassen. Wenn der Agent sich weigert oder meint, es gebe doch gar nichts mehr zu überlegen, da bereits alles besprochen wurde, sollte der Antragsteller gänzlich von einem Vertragsabschluss absehen. Denn in einem solchen Fall kann etwas nicht stimmen.

Sie raten also zur Vorsicht bei übereilten Kündigungen?

Hostettler Socha: Ganz allgemein rate ich davon ab, bestehende Zusatzversicherungen zu kündigen. Es gibt nur zwei Gründe für eine Kündigung: Entweder man braucht sie nicht mehr, oder man kann sie sich nicht mehr leisten. Wegen einer Prämieneinsparung sollte man nicht wechseln. Man riskiert wegen einer unvollständig oder falsch ausgefüllten Gesundheitsdeklaration die Kündigung des Vertrages oder einen Leistungsausschluss auf Lebenszeit. Diesbezüglich muss man wissen, dass bestehende Leiden (dazu gehört auch eine erst in ein paar Jahren fällige kieferorthopädische Zahnbehandlung bei Kindern) von der neuen Versicherung nicht abgedeckt sind. Zudem besteht das Risiko einer Doppelversicherung, weil sich die bisherige Zusatzversicherung als ein mehrjähriger Vertrag entpuppt, den man nicht so ohne weiteres kündigen kann. Anders sieht es bei der obligatorischen Krankenpflegeversicherung aus. Dort kann man experimentieren und riskiert nichts, weil man sie unabhängig vom Gesundheitszustand wechseln kann und weil es sich hierbei um eine Sozialversicherung handelt.

In vielen Fällen können Sie Versicherten nicht helfen. Woran liegt das?

Hostettler Socha: Wir sind keine Rechtsvertreter der Versicherten. Die Ombudsstelle ist vielmehr eine Anlaufstelle, die hilft, Missverständnisse zwischen den Versicherten und ihren jeweiligen Versicherern zu beheben, und die bei Meinungsverschiedenheiten versucht, Lösungen zu vermitteln. Unsere Vermittlungstätigkeit ist zeitlich beschränkt. Das heisst, wenn jemand mit einem Problem in der obligatorischen Krankenversicherung zu uns kommt und bereits eine Verfügung von der Krankenkasse erhalten hat, dann dürfen wir beim Versicherer nicht mehr intervenieren, weil mit der Verfügung bereits der Rechtsweg eröffnet wurde. In diesem Fall können wir den Versicherten nur noch an einen Anwalt oder sofern vorhanden – an seine Rechtsschutzversicherung verweisen.

Die Ombudsstelle beschäftigt derzeit 9 Mitarbeiter. Lässt die Personalsituation bei diesen vielen Fällen eine eingehende Beratung überhaupt zu?

Hostettler Socha: Durchaus. Einen grossen Teil der Anfragen können wir telefonisch beantworten. Sie bedürfen somit keiner eingehenden Beratung. Wir stellen indessen fest, dass wir immer mehr Fälle mit komplexen Sachverhalten erhalten. Viele der besagten Fälle haben einen Bezug zum Ausland. Tatsächlich verlegen zahlreiche Schweizer Rentner ihren Wohnsitz in Länder der Europäischen Union, was in manchen Fällen schwerwiegende Folgen für die Krankenversicherung des Einzelnen haben kann. So kann es vorkommen, dass die Zusatzversicherungen, die man ein Leben lang hatte, aufgehoben werden, weil der Versicherer seinen Tätigkeitsbereich auf die Schweiz beschränkt hat. Eine neue Zusatzversicherung kann man nicht ohne weiteres abschliessen, da bestehende Leiden nicht mehr versicherbar sind. Auch Inkassoprobleme mit Versicherten, die ihren Wohnsitz ins Ausland verlegt haben, sind immer wieder Gegenstand von Anfragen bei unserer Ombudsstelle. Solche Fälle sind sehr zeitintensiv, und zu ihrer Lösung bedarf es eines gut geschulten Personals mit spezifischen Kenntnissen.

Insgesamt scheinen Sie aber recht zufrieden zu sein mit der Stimmung im Bereich Krankenversicherung.

Hostettler Socha: Man muss unsere Arbeit immer in Bezug zur Gesamtsituation sehen. Alles in allem haben wir acht Millionen Versicherte. Die Anzahl von 5000 Beschwerden ist im Vergleich dazu gering. Unser System scheint somit recht gut zu funktionieren.

* Morena Hostettler Socha (53) studierte Rechtswissenschaft an den Universitäten Zürich, Bern und Bologna. Die Juristin leitet seit August 2013 die Ombusstelle für Krankenversicherungen in Luzern als Ombudsfrau.

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