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Coronakrise
Ombudsmann der Reisebranche kritisiert Passagiere: «Viele Konsumenten laufen nur ihrem Geld hinterher!»
Viele Reisende fürchten derzeit um den Betrag, den sie für ihre Ferienpläne ausgegeben haben und suchen Hilfe. Das Telefon der Schlichtungsstelle klingelt derzeit praktisch ununterbrochen. Doch nicht immer kommt es zu einer Lösung.
Fliegt er oder fliegt er nicht? Ob der gebuchte Flug in den nächsten Wochen und Monaten stattfindet ist für viele Konsumenten derzeit nicht klar.
Die Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche hat von Mitte März bis heute rund 250 Anfragen von verärgerten Kunden erhalten. Im Vorjahr waren es in der selben Zeitperiode ohne Corona-Krise fünf Mal weniger. Tatsächlich hätten sich in den vergangenen Wochen wohl noch mehr Leute gemeldet, doch wie Ombudsmann Franco Muff sagt, fänden die Gespräche telefonisch statt und würden sich oft in die Länge ziehen.
Da er und sein Team ebenfalls im Home Office arbeiten würden, sei die Telefonleitung deshalb selten frei. Deshalb verlange man via Telefonbeantworter ein schriftliche Kontaktaufnahme.
Zu den häufigsten Problemen gehören laut Muff geplante, noch nicht annullierte Reisen im Juni und später. Auch zu Pauschalreisen gäbe es viele Fragen. Oft erreiche man einen Kompromiss, dass beispielsweise ein Teil ausbezahlt wird und es für den Restbetrag einen Gutschein gibt.
«Viele Konsumenten sind aber uneinsichtig und egoistisch und laufen nur ihrem Geld hinterher.» Er verstände es nicht, dass manche Kunden nicht bereit seien, eine Bearbeitungsgebühr zu bezahlen. «Warum soll die Reisebranche gratis arbeiten?»
Hotelplan wehrt sich gegen Branchenempfehlung
Doch auch innerhalb der Branche herrscht Uneinigkeit. Gemäss Pauschalreisegesetz besteht die Pflicht zur Rückzahlung – doch das dürfte zu einer Konkurswelle führen, wie in der Branche zu hören ist, da die Airlines die Fluggelder den Reisebüros vorerst nicht zurückerstatten.
Deren Verband SRV empfiehlt seinen Mitgliedern, mit Bargeld-Rückerstattungen an die Kunden zuzuwarten, wie das Branchenportal «Travel News» berichtet.
Demnach sollen sie für die Abreisezeit bis 15. Juni 2020 lediglich die effektiv erhaltenen Gelder an die Kunden erstatten, also Gelder, die noch nicht an die diversen Leistungsträger abgeflossen sind oder eventuell bereits wieder erstattet wurden und auch weitergegeben werden können.
Die Migros-Reisetochter Hotelplan zum Beispiel spricht sich hingegen dafür aus, annullierte Pauschalreisen dem Kunden vollständig und zeitnah zu erstatten. So schreibt Hotelplan an seine Agenten: «Unsere Endkunden buchen ihre Reisen bei Schweizer Reisebüros und Veranstaltern, weil sie hier berechtigterweise Vertrauen und Sicherheit erwarten.
Diese Erwartungen müssen wir gerade heute mehr denn je erfüllen!» Vor allem bei vielen Online-Buchungsportalen ist es momentan schwierig, überhaupt den Kundendienst zu erreichen.
