Wie zuverlässig sind Gästebewertungen auf Buchungsportalen?

Die Sommerferien stehen kurz bevor. Heute informieren sich viele Reisende anhand von Gästebewertungen auf gängigen Buchungsplattformen. Doch wie zuverlässig sind diese? Und: Wann sind sie wirklich informativ?

Natalie Ehrenzweig
Drucken
Teilen
Touristen geniessen den Sonnenuntergang am Strand von Denpasar im Süden der indonesischen Insel Bali. (Bild: Simon Long/Getty (17. Juni 2018))

Touristen geniessen den Sonnenuntergang am Strand von Denpasar im Süden der indonesischen Insel Bali. (Bild: Simon Long/Getty (17. Juni 2018))

Die Koffer von der letzten Reise sind ausgepackt, zurück im Arbeitsalltag schwelgt man in Erinnerungen an die vergangenen Ferien. Wenn es nun regnet, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Heimkehrer eine Hotelbewertung online abgeben. Allerdings fällt die Bewertung auch negativer aus, als wenn die Sonne scheinen würde. Das hat Leif Brandes von der Universität Luzern in einer Studie herausgefunden. «Gemäss Studien lesen bis zu 90 Prozent der Kundinnen und Kunden Onlinebewertungen auf Plattformen wie Tripadvisor, Booking.com, Holidaycheck oder Expedia, bevor sie sich entscheiden», erklärt der Professor für Betriebswirtschaftslehre.

Reisen, Gastronomie und Technologie sind die Themen, zu denen am liebsten solche Kritiken herangezogen werden. «Damit die Bewertungen für die Kunden aber wirklich informativ sind, müssen drei Bedingungen gegeben sein: Die Beurteilungen müssen von echten Reisenden stammen, die Einschätzungen müssen von guten, mittleren und schlechten Erfahrungen erzählen und die Urteile dürfen nicht durch unwichtige Aspekte verzerrt werden», erklärt der Forscher.

Je nach Webseite schreibe «mitunter nur etwa jeder Fünfte überhaupt eine Bewertung. Diese Minderheit ist leider nur bedingt repräsentativ für die Neukunden. Zum Beispiel hat sie die Tendenz, eher Extremmeinungen, also besonders gute oder schlechte, abzugeben», so Brandes. Da Menschen sich selbst gern in einem guten Licht darstellen – etwa durch eine schlaue Produktwahl –, überwiegen oft die sehr guten Kritiken. Kann man diesen Bewertungsplattformen also überhaupt vertrauen?

Nationalität der Kritiker spielt eine Rolle

«Früher wurden oft schlechte Kritiken von der Hotelkonkurrenz gepostet. Die Hotels haben die Bewertungen auch nicht besonders ernst genommen. Das hat sich schon massiv verbessert. Es gibt Plattformen, auf denen man nur Bewertungen abgeben kann, wenn man über die Webseite gebucht hat oder Kunde war», sagt Walter Kunz, Geschäftsführer des Schweizer Reise-Verbands. Um abzuschätzen, ob die Plattformen respektive Bewertungen vertrauenswürdig sind, gibt es noch weitere Hilfen. «Die Bewertung beruht natürlich auf den Präferenzen der Reisenden. Wer keine Kinder mag, aber in einem Familienhotel landet, wird ein Hotel nicht gut beurteilen. Es gibt Plattformen, die Informationen über die Bewerter preisgeben: Familienstand, Aufenthaltsdauer und so weiter. Das macht die Bewertung relevanter», so Leif Brandes.

Die Skalenbreite sei ebenfalls entscheidend: «Auf einer 10er-Skala gibt es einfach mehr Platz für unterschiedliche Meinungen als auf einer 5er-Skala, bei der schnell die Extreme überwiegen.»

Viele Reisende würden sich online informieren und kämen dann in die Reisebüros, sagt Kunz vom Reise-Verband. «Da kann es vorkommen, dass sie auf die Bewertungen Bezug nehmen. Doch in der Regel vertrauen sie den persönlichen Eindrücken der Reiseberater.» Die Reiseberater hätten auch interne Tools, in denen ihre eigenen Reiseerfahrungen festgehalten werden und mit denen so das Wissen in der Branche geteilt werde.

Natürlich empfiehlt Walter Kunz neben der eigenen Recherche den Gang ins Reisebüro: «Denn die Reiseexperten bekommen News sofort mit, wenn es zum Beispiel in einem Hotel einen Managementwechsel gegeben hat. Die Plattformen hinken da oft hintennach.» Wichtig sei bei den Bewertungen auch, auf die Nationalität des Kritikers zu achten, denn es herrschten unterschiedliche Qualitätsansprüche.

Gäste müssen ihre Erwartungen kennen

Wohin sich die Bewertungskultur in Zukunft bewegen wird, ist nicht absehbar, denn das sei in hohem Grad auch von den technischen Weiterentwicklungen der Informationsquellen abhängig. «Die Forschung untersucht bereits die Unterschiede zwischen Experten- und User-Meinungen. Auch die Bewertungstexte können in Zukunft besser erforscht werden», sagt Leif Brandes. «Grundsätzlich sollten sich die Nutzer der Bewertungsplattformen aber vor allem im Klaren darüber sein, was sie selbst von einer Reise erwarten. Dann können sie auch die entsprechenden Beurteilungen konsumieren. Denn die Motivation, solche Informationen zu nutzen ist ja, die Unsicherheit bei der Hotelwahl zu minimieren», so Brandes. Wenn der Wirtschaftsprofessor selbst mit Frau und Kind in die Ferien fährt, macht er sich zwar auch auf den Plattformen kundig: «Aber meine Frau hat früher in der Reisebranche gearbeitet, das hilft natürlich bei der Auswahl», meint er schmunzelnd.