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STUDIE: Banken haben unglaublich treue Kunden

Schweizer verlassen eher den Ehepartner, als dass sie ihre Bank wechseln würden. Das hat auch mit fehlender Fantasie zu tun.
Daniel Zulauf
Bankenprofessor Andreas Dietrich vom IFZ stellt die neue Retailbanken-Studie vor. (Bild: Nadia Schärli (Zug, 16. November 2017))

Bankenprofessor Andreas Dietrich vom IFZ stellt die neue Retailbanken-Studie vor. (Bild: Nadia Schärli (Zug, 16. November 2017))

Daniel Zulauf

Scheiden tut weh. Niemand in Europa weiss das besser als Schweizerinnen und Schweizer. So leicht die Eidgenossen bereit sind, ihr Versprechen auf ­lebenslange Treue zu brechen (Scheidungsrate 52 Prozent), so loyal sind sie gegenüber ihrer Bank. Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern hat im Rahmen ihrer jährlichen Studie zum Zustand des Schweizer Bankenmarktes die Kundenzufriedenheit erforscht und dazu einen repräsentativen Ausschnitt aus der Bevölkerung befragt. Das Ergebnis: Von den 2482 Befragten planen gerade mal 28 Personen, nur etwas mehr als ein Prozent, ihre Hauptbankbeziehung zu wechseln. Fünf Prozent spielen immerhin mit dem Gedanken, diesen Schritt zu vollziehen.

Aber 57 Prozent sagen ohne Umschweife: «Ich habe nicht vor, meine Hauptbank zu wechseln.»

Nur «resignative» Loyalitätsbekundung?

Woher kommt diese unglaubliche Loyalität der sonst doch gar nicht so treuen Schweizerinnen und Schweizer? Studienleiter Andreas Dietrich meint, es sei die generell hohe Kundenzufriedenheit. Auf einer Skala von 1 (ganz unzufrieden) bis 10 (ganz zufrieden) gaben die Befragten ihrer Bank im Durchschnitt die Note 7,8. «In der Schweiz sind die Bankkunden offensichtlich sehr zufrieden», resümierte der Bankenprofessor gestern in Zug in Anwesenheit von etwa 150 zufriedenen Bankern. Zwar gibt es gewisse Unterschiede zwischen den einzelnen Bankengruppen. Die Raiffeisenbanken schwingen sowohl in punkto Zufriedenheit (Note 8,2) also auch in Bezug auf die Kundentreue (siehe Grafik) obenaus. Doch auch auf den hintersten Plätzen dürfen sich die beiden Grossbanken über sehr zufriedene (Note 7,2 Prozent) und treue Kunden freuen. Angesichts der negativen Publicity, mit der die Banken seit Jahren leben müssen, liessen einige Branchenvertreter im Publikum Zweifel an den gezeigten Umfragewerten erkennen. Es gäbe auch so etwas wie eine «resignative» Loyalitätsbekundung im Sinne, dass es anderswo ohnehin nicht besser sei, bemerkte ein Zuhörer. Dietrich wollte diesen Einwand unter Verweis auf die hohe Zufriedenheitsrate aber nicht gelten lassen.

Die Zweifler unter den Bankern bilden allerdings eine verschwindend kleine Minderheit. Denn von den 203 Geschäftsleitungsmitgliedern, die sich über die Zufriedenheit mit der eigenen Leistung geäussert haben, zeigt sich eine grosse Mehrheit beispielsweise in Bezug auf das Leistungsangebot noch zufriedener als die Kunden. Dieses Selbstverständnis von «Alles ist gut» hält Dietrich allerdings für gefährlich. Es könnte sein, dass ein Technologieriese irgendwann mit ehrgeizigen Plänen direkt im Teich der Banken zu fischen beginne und dabei mit Angeboten locke, die den Kunden plötzlich die Augen öffneten. Ein solches Szenario ist in der Tat nicht abwegig. IT-Konzerne sind bereits aktiv dabei, einen Fuss in den Zahlungsverkehr zu setzen (siehe Box). So gesehen könnte man die unglaubliche Treue der Schweizer Bankkunden auch als Ausdruck mangelnder Fantasie begreifen.

Dass sich im Schweizer Bankenmarkt nach Jahren der Krise immer noch etwas gewinnen lässt, belegt die Analyse über den Zustand von 94 Instituten. Laut dieser hat sich die Rentabilität der Banken im Vorjahresvergleich nur minim verschlechtert, obschon die Zinsmargen im wichtigen Hypothekargeschäft weiter gefallen sind. Die Banken sind solide kapitalisiert, und ihre Strukturen ermöglichen ein anhaltendes Wachstum, wenn auch bei verlangsamtem Tempo.

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