TELEKOMMUNIKATION: Der Ärger kommt oft danach

Unerwünschte Werbeanrufe von Telefonanbietern haben Hochkonjunktur. Fast ein Drittel der Beschwerden der Ombudsstelle entfällt mittlerweile auf diesen Bereich.

Hans-Peter Hoeren
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Die häufigsten Beschwerdegründe. (Bild: Loris Succo / Neue LZ)

Die häufigsten Beschwerdegründe. (Bild: Loris Succo / Neue LZ)

Die häufigsten Beschwerdegründe. (Bild: Loris Succo / Neue LZ)

Die häufigsten Beschwerdegründe. (Bild: Loris Succo / Neue LZ)

Ältere Menschen werden bevorzugt von kleineren Telefonanbietern angerufen. Das Telefon klingelt. Ein unbekannter Mitarbeiter eines Telefonieanbieters meldet sich. Oft wissen die Betroffenen gar nicht genau, worum es geht. Ein «Ja» zu viel genügt, und schon hat man einen neuen Telefonanbieter. Was viele nicht wissen: Verträge können mündlich abgeschlossen werden. Für den Ombudsmann der Schlichtungsstelle Telekommunikation (Ombudscom) sind derartige Fälle ein Dauerthema. Rund ein Drittel der 5953 Beschwerden im vergangenen Jahr entfiel auf sogenannte unverlangte Dienstleistungen und Haustürgeschäfte. Dies geht aus dem gestern veröffentlichten Jahresbericht hervor.

So viele Beschwerden wie nie

Generell verzeichnete die Schlichtungsstelle im vergangenen Jahr so viele Anfragen wie noch nie. Die gesamthaft 1171 Fälle und 4782 Anfragen bedeuteten eine Zunahme von 1,2 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Der anhaltend hohe Anteil an Beschwerden über unverlangte Dienstleistungen ist gemäss Schlichtungsstelle vor allem auf die Aktivität eines Telekomanbieters zurückzuführen. Um welchen es sich dabei handelt, dazu wollte sich Ombudsmann Oliver Sidler gestern nicht äussern. Die explizite Nennung ist derzeit noch gesetzlich untersagt. Der 49-jährige Sidler steht seit 2009 der Ombudscom vor. Der promovierte Jurist und Rechtsanwalt arbeitet in einem 60-Prozent-Pensum als Ombudsmann und hat zudem ein eigenes Anwaltsbüro in Zug.

In der Vergangenheit hatten verschiedene kleinere Anbieter immer wieder für Ärger in der Schweiz gesorgt. Leser unserer Zeitung beklagten sich beispielsweise über die Abwerbepraktiken der Firma Suissephone. Diese hatte gemäss Konsumentenschutz verschiedentlich versucht, von der Namensähnlichkeit mit dem Branchenleader Swisscom zu profitieren, indem man Kunden per Telefon zum Anbieterwechsel überreden wollte. Allgemein falle bei den ungewollten Vertragswechseln auf, dass vor allem Festnetzkunden von kleineren Anbietern angerufen würden, sagt Oliver Sidler. «Viele Betroffene wissen gar nicht genau, worum es geht, und stimmen dem Wechsel sehr schnell zu», sagt Sidler. Meistens werde den Kunden im Anschluss eine Bestätigung zugeschickt, die ein Widerrufsrecht von sieben Tagen beinhalte. Doch viele Betroffene würden diese Bestätigung wegwerfen, ohne sie zu lesen.

Telefonmitschnitte sind Pflicht

Gemäss Sidler ist es gesetzlich vorgesehen, dass von derartigen telefonischen Vertragsgesprächen Mitschnitte vom Anbieter angefertigt werden. «Anhand derer kann man sehr gut heraushören, ob der Kunde irregeführt wurde oder nicht», sagt Sidler. Der Kunde könne diese Gespräche beim Anbieter anfordern. «Wenn er innerhalb von zehn Tagen keine Aufzeichnung bekommt, dann muss der Anbieter den Kundenanschluss zurückschalten», macht Sidler klar. Bei den meisten Fällen, die bei der Ombudsstelle als Schlichtungsverfahren eingeleitet würden, lösten die Anbieter von sich aus die Verträge auf, weil ihnen allfällige Verfahrenskosten bei Ombuds­com zu hoch seien.

Kostenfalle SMS

Viel Arbeit haben der Schlichtungsstelle Telekommunikation im vergangenen Jahr auch Beschwerden über sogenannte Mehrwertdienste beschert. Deren Zahl kletterte auf einen Rekordwert von 911, das entspricht rund 20 Prozent aller Beschwerden. Der Hauptteil davon entfällt auf unangefragte, kostenpflichtige SMS. «Wichtig ist, dass man mit einer SMS und dem Vermerk ‹Stop all› an den Anbieter bereits versucht, die Dienstleistung zu stoppen», rät Oliver Sidler.

Im Anschluss sollte der Betroffene Kontakt mit dem Mehrwertdienstleister aufnehmen und signalisieren, dass er nicht bereit sei, die Kosten zu übernehmen. «Wenn der Kunde mit dem Anbieter keine Lösung findet, kann er ein Schlichtungsverfahren einleiten», sagt Sidler. Dieses Prinzip ist zentral für die Arbeitsweise der Ombudsstelle: Sie wird erst tätig, wenn die Kunden zuerst mit einem Anbieter erfolglos eine Einigung gesucht haben. Der Ombudsmann sieht sich dabei immer wieder mit neuen Themen konfrontiert. Beispielsweise mit dem «WAP Billing». «Konkret bedeutet dies, dass ein Nutzer auf einer Web-Seite eine Bestätigungstaste gedrückt und damit einen Vertrag abgeschlossen hat. Und dies, ohne Daten eingegeben zu haben», sagt Sidler.

Böse Überraschung für Eltern

Ihm sei ein Fall bekannt, bei dem jemand auf seinem Smartphone nur ein Bild angeklickt und damit schon einen Vertrag abgeschlossen habe. «Diese Art von Verträgen ist aber nicht rechtsgültig, weil es keine Kundeninformation über den Preis oder die Art der Dienstleistung gegeben hat», stellt Sidler klar.

Mit bösen Überraschungen sehen sich beim Studium ihrer Handyrechnung auch häufig Eltern konfrontiert. «Es gibt immer wieder Fälle, in denen Minderjährige bei Onlinespielen ihr Spielguthaben aufstocken, indem sie die Handy­nummer des Vaters oder der Mutter angeben», sagt Sidler. Die Kosten erschienen dann auf der Telefonrechnung der Eltern. Hier gebe es kaum Schutzmassnahmen für Minderjährige.

«Wir stellen uns auf den Standpunkt, dass ein Minderjähriger höchstens im Rahmen seines Taschengelds einen Vertrag abschliessen kann», hält Sidler fest. Eine Einigung in diesen Fällen sei sehr schwierig. Die Anbieter verlangten oft den vollen Betrag und begründeten dies mit der Verantwortung der Eltern für die Handlungen ihrer Kinder. Der Ombudsmann empfiehlt Eltern, ein Sperrset für Mehrwertdienste zu aktivieren. «Zusätzlich sollten Eltern mit ihren Kindern über Onlinekäufe für Spiele sprechen und Regeln miteinander vereinbaren.»

Hinweis

Weitere Tipps und Informationen finden Sie auf der Homepage von Ombudscom unter: www.ombudscom.ch/informationen

Bei manchen Anfragen per Telefon genügt ein einfaches Ja, und der Vertrag ist abgeschlossen.

Bei manchen Anfragen per Telefon genügt ein einfaches Ja, und der Vertrag ist abgeschlossen.