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Die Unzufriedenheit der Bankkunden geht in die Breite

Beim Ombudsman werden immer mehr Kleinkunden mit geringen Streitsummen vorstellig.
Daniel Zulauf
Der Schweizer Bankenombudsman Marco Franchetti an einer Medienkonferenz im Juli 2015 in Zürich. (Bild: Walter Bieri/Keystone)

Der Schweizer Bankenombudsman Marco Franchetti an einer Medienkonferenz im Juli 2015 in Zürich. (Bild: Walter Bieri/Keystone)

Sind die Kunden der Schweizer Banken zufriedener geworden? Ja, stellte die Bankiervereinigung im Mai auf der Grundlage einer repräsentativen Umfrage in der Bevölkerung fest. «Ich weiss es nicht», antwortete der Bankenombudsman Marco Franchetti gestern auf seiner ­Jahresmedienkonferenz. Das ­Geschäft des Streitschlichters sind natürlich die unzufriedenen Bankkunden. Diese sind im vergangenen Jahr tatsächlich etwas weniger geworden. 1926 Fälle hat die Ombudsstelle 2018 abgearbeitet, nachdem es im Vorjahr noch 2027 Fälle gewesen waren. Das Ergebnis der Image-Umfrage des Branchenverbandes scheint also mindestens in der Tendenz nicht ganz falsch zu sein.

Doch Franchetti gibt zu bedenken: Während die (schriftlichen) Klagen von unzufriedenen Bankkunden aus dem Ausland 2018 markant abgenommen haben, sind es im Inland mehr ­geworden. Seine Hauptklientel bestehe aus sogenannten Retail-Kunden, so Franchetti. Das sind Bezüger alltäglicher Bankdienstleistungen. 60 Prozent der Beschwerden betrafen das Sachgebiet Konto, Zahlungsverkehr und Zahlkarten, und sehr oft ging es dabei um Gebühren. Dass sich Banken über solche für die Mehrkosten des Negativzinsregimes schadlos zu halten versuchen und ihre Kunden immer eindringlicher dazu auffordern, ihre Zahlungsgeschäfte via E-Banking selber zu erledigen, ist keine Neuigkeit. Doch die Schattenseiten dieser Politik kommen erst jetzt gehäuft beim Ombudsmann an.

Dieser warnte gestern: «Wenn Kunden Fehler machen, wird die Bank diese in den meisten Fällen nicht erkennen oder korrigieren können. Kunden werden dafür die Verantwortung selbst übernehmen müssen.» So erging es auch jenem Kunden, der sich bei der manuellen Eingabe der langen Referenznummer auf dem Einzahlungsschein vertippt hatte, sodass das Geld an die falsche Adresse gelangte. Der Empfänger war nicht ehrlich genug, das unverhoffte Geschenk zurückzugeben und dessen Bank sah sich ausserstande, den Namen des Kontobesitzers preiszugeben. So gelangte der Kunde an den Ombudsman. Doch dieser konnte ihm bloss raten, das Geld auf strafrechtlichem Weg zurückzufordern – ein nicht ganz billiger Weg.

Selten ganz hohe Beträge

Um ganz grosse Beträge geht es bei der Schlichtungsstelle dieser Tage selten. 60 Prozent der Fälle haben einen Streitwert von höchstens 10'000 Franken. Vor zehn Jahren stellten diese kleineren Fälle noch die Minderheit dar (30 Prozent). Das Profil der unzufriedenen Bankkunden hat sich im Vergleich also offensichtlich stark verändert. Die Unzufriedenheit ist quasi in die Breite gegangen.

Diesen Schluss legt auch der Umstand nahe, dass die vom Ombudsman registrieren aktuellen Fallzahlen von um die 2000 Beschwerden pro Jahr immer noch deutlich über dem Niveau vor der Krise (zirka 1500) liegen. Dies wiederum will nicht so richtig zu der eingangs erwähnten Umfrage der Bankiervereinigung passen, nach der sich die positive Einstellung der Bevölkerung gegenüber Banken erstmals wieder auf dem Vorkrisenniveau bewege.

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