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Ferienportal prüft Online-Bewertungen auf ihre Richtigkeit: «Wir wollen zeigen, dass Betrug an Touristen nicht ungestraft bleibt»

Das Unternehmen Fivestar Marketing verkauft Bewertungen – unter anderem an Hotels. Das Bottighofer Ferienportal Holidaycheck bekämpft solche Praktiken auch juristisch. Fivestar sieht sich als Sündenbock.
Stefan Borkert
Von gut bewerteten Hotels verspricht sich der Hotelgast erholsame Ferien.Bild: Alessandro della Valle/KEY

Von gut bewerteten Hotels verspricht sich der Hotelgast erholsame Ferien.
Bild: Alessandro della Valle/KEY

Anfang Februar hat Holidaycheck Klage gegen das Unternehmen Fivestar Marketing eingereicht. Der Vorwurf lautet, dass Fivestar gefälschte Internet­bewertungen verkauft. Holidaycheck wiederum hat sich auf die Fahnen geschrieben, dass bei ihnen nur echte Bewertungen eine Chance haben und so Hotelgäste nicht mittels falscher positiver Bewertungen getäuscht werden. Georg Ziegler, Marketingchef bei Holidaycheck, sagt:

«Bei uns durchlaufen die Bewertungen ein zweistufiges Prüfverfahren, damit bei Holidaycheck nur echte Bewertungen von Feriengästen für Feriengäste zu finden sind.»

Nicht nur Kunden des eigenen Online-Reisebüros, sondern jeder Gast, der in einem Hotel war, habe die Möglichkeit, von seinen Erfahrungen zu berichten.

«Jedem einzelnen Hinweis gehen wir nach»

Für die Prüfung von jährlich gegen 1,3 Millionen Bewertungen beschäftigt Holidaycheck rund 60 Mitarbeiter. Die einzige Bedingung für die Abgabe einer Bewertung sei, dass die Personen tatsächlich dort übernachtet ­haben. Ziegler fährt fort:

«Unser System zur Erkennung von Fake-Bewertungen basiert auf einem zweistufigen Prüfmechanismus.»

Im ersten Schritt werde eine technische Prüfung und Bewertung anhand von etwa 60 verschiedenen Parametern vorgenommen und analysiert. Werden in diesem Zuge Auffälligkeiten festgestellt, wird die Bewertung einem der 60 Mitarbeiter vorgelegt. «Dieser leitet gegebenenfalls weitere Schritte ein, um die Authentizität zu überprüfen. Das kann zum Beispiel das Anfordern eines Übernachtungsnachweises beim Verfasser sein», erläutert Ziegler.

Holidaycheck markiert verdächtige Bewertungen. Bild: PD

Holidaycheck markiert verdächtige Bewertungen. Bild: PD

Beim Aufspüren von Betrügern verlasse man sich aber nicht nur auf eigene Systeme und Expertisen, sondern erhalte auch Hinweise von Nutzern des Portals, Urlaubern und auch Hoteliers auf betrügerisches Verhalten.

«Jedem einzelnen Hinweis gehen wir sorgfältig nach, um die Echtheit der Bewertungen zu gewährleisten.»

Darüber hinaus arbeite man eng mit anderen ­Bewertungsportalen zusammen und tausche bestehende Erkenntnisse über potenzielle Fälschungsagenturen aus. «Zudem ermutigen wir auch Hoteliers, uns Angebote von Fälschungsagenturen weiterzuleiten, damit wir prüfen können, wie wir gegen diese Anbieter im Einzelfall vorgehen können.» Und schliesslich scanne das firmeninterne Team täglich das Netz und fahnde nach zweifelhaften Angeboten entsprechender Agenturen.

«Absichtliche Täuschung und Betrug»

Ziegler betont: «Fake-Bewertungen sehen wir als absichtliche Täuschung und Betrug.» Die Praktiken seien verschieden. Es gebe Unternehmen und Agenturen, die ihr Geschäftsmodell ausschliesslich auf den Verkauf von Fake-Bewertungen aufgebaut hätten. «Diese treten dann in Kontakt mit Hotels und werben mit dem positiven Effekt guter Bewertungen.»

Beauftrage ein Hotel eine Agentur und kaufe sich somit Bewertungen, ver­fassten von den Agenturen rekrutierte Einzelpersonen oder ein Redaktionsteam wie gewünscht die gefälschten Bewertungen. «So sind es zwar reale Personen, die diese Bewertungen abgeben, sie können aber nicht von einem echten Aufenthalt im Hotel berichten.»

Schwierig auf den ersten Blick zu erkennen

Wo früher noch in höchsten Tönen ein Hotel gelobt wurde, seien heutzutage gefälschte Inhalte eher unauffällig und sehr zurückhaltend formuliert und daher schwer auf den ersten Blick zu erkennen. Die Bewertungen würden von echten Personen von unterschiedlichen E-Mail-Adressen abgegeben. «Das macht es im ersten Augenschein schwer, solche Bewertungen zu identifizieren.»

Um erfolgreich die Online-Reputation eines Hotels zu verändern, benötige es ein kontinuierliches Platzieren gefakter Bewertungen. «Unsere Systeme und Mitarbeiter sind besonders sensibilisiert, derartige Muster zu erkennen und auch aufzudecken, damit wir entsprechende Schritte gegen solche Anbieter oder Verursacher einleiten können», sagt Ziegler.

Georg Ziegler, Marketingchef Holidaycheck, Bottighofen.Bild: PD

Georg Ziegler, Marketingchef
Holidaycheck, Bottighofen.
Bild: PD

Von der Klage verspricht sich Holidaycheck, Unternehmen wie Fivestar Marketing das Handwerk zu legen und langfristig derartige unlautere Geschäftsmodelle zu unterbinden. «Wir wollen vor allem Hotels und auch potenziellen Fälschern zeigen, dass dieser Betrug an Touristen nicht ungestraft bleibt. Denn was diese Netzwerke anbieten, ist schlicht eine absichtliche Täuschung. Um Gäste künftig vor solchen Praktiken zu schützen, wollen wir mit einer öffentlichen Kommunikation langfristig ein Zeichen gegen den Betrug setzen.» Natürlich bestehe immer die Gefahr, dass sich Beklagte im Falle eines rechtskräftigen Urteils gegen sie durch «Flucht» in ein anderes Land diesem Urteil entziehen.

Konfrontiert mit den Vorwürfen von Holidaycheck, antwortet Fivestar Marketing, bei Bewertungen im Internet bestehe seit jeher das grundsätzliche Problem von Manipulationen: Unternehmer bitten Freunde und Bekannte, das eigene Unternehmen positiv zu bewerten. Konkurrenten veröffentlichen gezielt negative Bewertungen über ihre Mitbewerber. Und: «Hotelgäste erpressen Hoteliers mit der Veröffentlichung von negativen Rezensionen. Diese Liste lässt sich endlos weiterführen.»

Fivestar Marketing weist Vorwürfe zurück

Betreiber von Portalen wie Holidaycheck seien in den meisten Fällen nicht in der Lage, die gefälschten Bewertungen von echten Bewertungen zu unterscheiden. Zudem gebe es für die auf Holidaycheck gelisteten Unternehmen kaum eine Möglichkeit, gegen diese rufschädigenden Veröffentlichungen vorzugehen.

Eine Löschung und die Entscheidung darüber, was echt und was nicht echt ist, liege ausschliesslich im Ermessen von Holidaycheck. «Das ist natürlich extrem frustrierend, insbesondere unter der Berücksichtigung, dass viele Hotels aufgrund der Reichweite von Holidaycheck auf eine Präsenz auf dem Portal angewiesen sind», schreibt Fivestar Marketing.

Es sei natürlich einfach, wenn man für diese Problematik einen Sündenbock gefunden habe, mit dem man von der eigenen Inkompetenz ablenken könne. «Die Veröffentlichung von ‹Fake-Bewertungen› ist eine Unterstellung von Holidaycheck, die sich jeder Grundlage entzieht.» Alle Rezensenten von ­Fivestar Marketing seien reale Personen, die echte Bewertungen veröffentlichen.

«Diese Bewertungen werden von uns in keiner Weise vorgegeben oder in irgendeiner Form beeinflusst. Die Identität unserer Mitglieder wird durch ein mehrstufiges Verifizierungsverfahren geprüft.» Aus Diskretionsgründen macht die Firma mit Sitz in Belize City und deutscher Telefonnummer keine Angaben über Kunden, Anzahl Mitarbeiter oder Umsatz.

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