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DETAILHANDEL: Beratungsgebühr erhitzt Gemüter

Notfalls müssen Beratungen im Laden etwas kosten: Der Lösungsvorschlag des Detaillistenverbands Luzern kommt nicht bei allen KMU an – kann aber funktionieren.
Alexander von Däniken
Ein Verkäufer berät seine Kundin. (Symbolbild) (Bild: Keystone)

Ein Verkäufer berät seine Kundin. (Symbolbild) (Bild: Keystone)

Alexander von Däniken

alexander.vondaeniken@luzernerzeitung.ch

Wie rüsten sich die traditionellen Läden gegen die Konkurrenz aus dem Grosshandel und dem Internet? Immerhin ist das Ladensterben im Kanton Luzern «so akut wie nie», sagte Heinz Bossert, Präsident des Luzerner Detaillistenverbands. Er sprach auch von einer «Unsitte», die sich immer mehr bemerkbar mache: Viele Kunden würden sich in KMU-Geschäften umfänglich beraten lassen – kaufen die Produkte dann aber im Internet. Folglich «werden wir im Fachhandel früher oder später für solche Beratungsgespräche eine Dienstleistungsentschädigung verlangen müssen; zum Beispiel nach einer Beratungszeit von 15 Minuten», sagte Bossert (Artikel vom 13. Oktober).

Die Rückmeldungen auf diese Aussage liessen nicht lange auf sich warten. Sabine Ekberg führt in der Stadt Luzern einen Geschenkladen. Sie hält die Beratungsgebühr für den falschen Weg. Wichtiger sei ein umfassendes Wissen über das Einkaufsverhalten und die Bedürfnisse der eigenen Kundschaft. Vor allem gehe es um Beziehungen. «Ob wir unsere Produkte verkaufen, hängt immer davon ab, ob wir es geschafft haben, mit unserem Kunden ein Vertrauensverhältnis aufzubauen», so Ekberg. Das funktioniere aber nur, wenn beim Ladenbesitzer nicht Profitdenken und Margen im Vordergrund stünden, sondern die Freude an der Arbeit, ein gewisser Werkstolz und der stetige Wille, sich Veränderungen und Herausforderungen konstruktiv zu stellen.

Patentrezept? «Da gibt es keines»

Ist die Beratungsgebühr wirklich so schädlich für die Geschäfte? Adrienne Schäfer ist Leiterin des «Competence Center Dienstleistungsmanagements» und Dozentin am Institut für Betriebs- und Regionalökonomie der Hochschule Luzern. Sie sagt: «Die Beratungsgebühr kann funktionieren – es gibt auch schon einige, die das Konzept bereits umgesetzt haben.» Reisebüros zum Beispiel. Wichtig sei, dass Kunden in der Beratung einen Mehrwert sehen. Das sei etwa bei Gebrauchsartikeln, bei denen der Kunde ein geringes Qualitätsrisiko eingeht, eher nicht der Fall. Bei der Elektronik hingegen, die immer vielseitiger und komplizierter werde, gebe es durchaus Potenzial für eine Beratungsgebühr. Entweder weil die Kunden bei einer persönlichen Beratung gegenüber dem Durchforsten von Internetforen Zeit sparen oder weil der Laden für seine kompetente Beratung bekannt sei und dem Urteil oder der Beratung des Ladens daher eher vertraut werde. Ein Patentrezept sei die Beratungsgebühr aber nicht. «Da gibt es keines.»

Dafür gebe es viele gute Lösungen. Der Zusammenschluss von Geschäften kann laut Schäfer durchaus Potenziale bieten. «Besonders von Vorteil sind solche Kooperationen, wenn nicht nur Kosten für die betriebliche Infrastruktur und Miete geteilt werden.» So sei die Vermarktung auch wirksamer, wenn sich die Läden ergänzen – etwa ein Schuh- und ein Modegeschäft. Laut der Hochschuldozentin dürfte die Zahl solcher gemeinsamen Ladenkonzepte in den nächsten Jahren weiter zunehmen.

Schäfer spricht noch einen weiteren Trend an: das Verbinden von Online- und stationären Angeboten. Konkret setzen zum Beispiel traditionelle Onlinehändler wie Digitec auf einen starken Webshop – bieten aber auch an, die Produkte in einem Laden nach einer Beratung zu kaufen oder abzuholen. Auch der umgekehrte Weg sei möglich. Dieses Konzept sei auch für kleinere Läden eine Option, sagt Schäfer. Das Ziel sei, sowohl online-affine Kunden abzuholen wie auch jene, die eine persönliche Beratung schätzen.

Sportladen im Berner Oberland erhebt Gebühr

Zurück zur Beratungsgebühr: Während die Reisebüros fast geschlossen eine Gebühr erheben, gibt es das in anderen Branchen erst vereinzelt. Beat Zürcher zum Beispiel erhebt in seinem Sportfachgeschäft in Frutigen seit zwei Jahren eine Beratungsgebühr. Wobei er lieber von einem Beratungsvorteil spricht. Das heisst, man bezahlt nur, wenn man die Beratung auch braucht. Bei einer Beratung durch einen Lehrling im ersten Jahr sind es 24 Franken, lässt man sich von einem Spitzenverkäufer beraten, sind es 72 Franken in der Stunde.

Den Ausschlag gaben laut Zürcher Kundenaussagen wie «die Beratung ist ja im Preis integriert». Zürcher wollte Kunden, welche keine Beratung benötigen und wissen, was sie wollen, belohnen. «Wir gewähren mit wenigen Ausnahmen 20 Prozent Rabatt auf den empfohlenen Verkaufspreis und rechnen bei einem Beratungsgespräch die Leistung respektive die Arbeit dazu.» Es sei ja schon lange selbstverständlich, wenn jemand beim Schreiner ein Regal kauft – aber den Aufbau zu Hause nur bezahlt, wenn er es nicht selbst machen kann. «Dieses Verständnis von Service hat sich im Detailhandel leider noch nicht durchgesetzt», sagt Beat Zürcher. Mit seinem Modell sei er am Anfang ziemlich angeeckt. Mittlerweile würden immer mehr Kunden Verständnis zeigen. «Die Beratung hat an Stellenwert und Wertschätzung gewonnen.» Das habe aber auch mit einer Kulanz von seiner Seite zu tun: Er rechnet nicht nach Minuten ab.

Falsch sei die Annahme, mit dem Modell könne der Umsatz gesteigert werden. Da spielen andere Faktoren wie die Frankenstärke oder der Einkaufstourismus im grenznahen Ausland eine grössere Rolle.

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