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Die Zentral- und Hochschulbibliothek hat eine neue Mitarbeiterin, die pausenlos berät

Die Zentral- und Hochschulbibliothek Luzern rüstet auf: Auskunft gibt neuerdings auch das Frage-Antwort-Tool Lucebro, das auf künstlicher Intelligenz basiert. Ist der Test erfolgreich, könnten längere Öffnungszeiten winken.
Roseline Troxler
Die Zentral- und Hochschulbibliothek (ZHB) Luzern beim Vögeligärtli. (Bild: Dominik Wunderli)

Die Zentral- und Hochschulbibliothek (ZHB) Luzern beim Vögeligärtli. (Bild: Dominik Wunderli)

Die neue Mitarbeiterin der Zentral- und Hochschulbibliothek (ZHB) Luzern heisst Lucebro, wie die Bibliothek mit rund 100 Mitarbeitern und 17 000 aktiven Nutzern vermeldet. Seit Anfang April ist sie im Einsatz. Dabei handelt es sich nicht um eine gewöhnliche Mitarbeiterin mit speziellem Namen, sondern um ein Frage-Antwort-Tool. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz soll es wiederkehrende Anfragen von Benutzern (etwa zu den Öffnungszeiten, zum Ausleihen der Bücher oder zum Nutzen von E-Medien) schnell und rund um die Uhr beantworten können – am heimischen PC, Smartphone oder einem Terminal in der Bibliothek. Die Software stammt von der Firma Starmind aus Küsnacht ZH.

Benjamin Flämig, Leiter Informatik bei der ZHB Luzern, erklärt: «Während man seine Frage eintippt, sucht Lucebro bereits nach einer ähnlichen Frage, die erfolgreich beantwortet wurde.» Der Nutzer kann diese anklicken und erhält so schnell die passende Antwort. Das Team der ZHB hat Lucebro dafür drei Monate lang trainiert. «Die Mitarbeitenden haben rund 600 Fragen gestellt und beantwortet, ein guter Grundstock», so Flämig.

«Wir sehen Lucebro als Ergänzung, nicht als Ersatz»

Drei Viertel der Mitarbeiter haben sich beteiligt. Um sie mit ins Boot zu holen, brauchte es laut dem Leiter Informatik zunächst Überzeugungsarbeit. «Mit künstlicher Intelligenz verbinden viele ein Wegrationalisieren. Dies ist nicht unser Ziel. Wir sehen Lucebro als Ergänzung, nicht als Ersatz.» Stattdessen erhoffe man sich, vertiefte Beratungen in komplexen Fällen und Schulungen anbieten zu können sowie eine stärkere Zusammenarbeit mit Forschern aufzubauen. Flämig führt aus:

«Auch jene, die Theken meiden, wollen wir mit Lucebro erreichen und bei hoher Auslastung die Wartezeiten verkürzen.»

Flämig unterstreicht, dass es sich um ein Pilotprojekt handelt. Eine gewisse Hürde sieht er in der Registrierung, die für Rückmeldungen nötig sei. «Wenn die Resonanz zu gering ist, stoppen wir das Projekt im Sommer.» Sei der Pilot erfolgreich, würden längere Öffnungszeiten ein Thema. «Die Bibliothek länger zu öffnen und an Randzeiten nur Sicherheits-, aber kein Beratungspersonal anzustellen, können wir uns nicht vorstellen. Hier könnte Lucebro in die Bresche springen.» Auch bei E-Medien, die rund um die Uhr konsumiert werden, sieht er den Nutzen von Lucebro, da sich bei Zugriffsproblemen jederzeit eine Lösung finden lasse. Wie viel das Tool in der Pilotphase kostet, will Flämig nicht nennen. Ein Ziel des Tests sei es, mit dem Anbieter ein für grosse Bibliotheken passendes Kostenmodell zu entwickeln. Für Nutzer ist Lucebro gratis.

Flämig nennt einen weiteren Grund für das Tool: «Wir wollen den digitalen Wandel nicht nur beobachten, sondern aktiv mitgestalten.» Ihm sei keine andere Bibliothek bekannt, die auf künstliche Intelligenz für die Beratung von Nutzern setze. «Dementsprechend richten sich die Augen auf Luzern. Bibliotheken fehlt es an Erfahrungswerten.» Später sei ein Ausbau des Einsatzbereichs denkbar – etwa für die ganze Uni Luzern. «Zudem tauschen wir uns mit dem Kanton Luzern im Rahmen des Programms ‹Digitaler Kanton› aus.»

Passt keine der Antworten, geht Frage an Experten

Flämig hofft, dass sich nun weitere Personen registrieren. Je mehr Fragen und passende Antworten im System existieren, desto besser kann es weiterhelfen. Fragen beantworten können nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch Kunden. Flämig sagt:

«Ich erhoffe mir, dass sich eine Art Community entwickelt, in der sich Nutzende auch durchaus gegenseitig weiterhelfen.»

Er denkt hier etwa an Studenten. Die Qualität soll dadurch sichergestellt werden, dass die Antworten bewertet werden. Die am besten bewerteten Antworten erscheinen zuoberst. Laut Flämig finden auch die Mitarbeiter die Bewertungen positiv. Finden Nutzer keine passende Antwort auf eine Frage, werden diese automatisch an drei bis vier Experten weitergeleitet. Experte wird, wer in einem ähnlichen Bereich bereits gut bewertete Antworten geliefert hat.

Für Flämig ist Lucebro nur eine Möglichkeit, neue Technologien zu nutzen. Er sieht auch in Sprachassistenten sowie Robotern Potenzial für Bibliotheken.

Hinweis: Das Frage-Antwort-Tool Lucebro finden Sie hier. Bewertet werden kann es hier.

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