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Kommentar

Wo der Kunde noch König ist

Dominik Buholzer, Leiter «Zentralschweiz Am Sonntag», kommentiert zum Thema Kundenservice.
Dominik Buholzer
Dominik Buholzer (Bild: Pius Amrein / LZ)

Dominik Buholzer (Bild: Pius Amrein / LZ)

In Zeiten von Klicks, Likes und Shitstorms ist die Treue der Kunden oft noch die einzige harte Währung. Kein Wunder gibt es kaum eine Firma, die nicht mit ihrem Kundenservice wirbt. Das tönt dann so: «Ihr Vertrauen ist uns wichtig.» Oder: «Ihre Meinung ist uns wichtig.» Es gibt auch die burschikosere Version davon. Die hört sich dann wie folgt an: «Sagen Sie uns Ihre Meinung.» Das sind löbliche Worte. In der Praxis werden dann schnell andere Töne angeschlagen. Man bedaure den Vorfall und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten, man sei dafür aber nicht zuständig, bekam mein Kollege jüngst gleich mehrfach zu hören.

Es ging um eine leidige Namensverwechslung bei der Aufgabe des Gepäcks bei einem Flug nach Südamerika. Das Durcheinander veranstaltete nicht mein Kollege, sondern die Person hinter dem Schalter. Mein Kollege kam an seinem Zielort an, nicht aber sein Gepäck. Dieses wurde in Zürich wieder aus dem Flieger genommen, weil der Name, auf den es aufgegeben wurde, nicht mit der Passagierliste übereinstimmte. Mitgeteilt wurde das meinem Kollegen aber erst beim Zwischenhalt in Frankfurt. Der Ärger war vorprogrammiert. Den Start in die Ferien stellt man sich anders vor. Mein Kollege erntete in der Folge viel Mitleid, aber kaum Hilfe. Der Höhepunkt war,dass auf einmal niemand mehr wissen wollte, wo sein Koffer war. Und dass er jetzt ohne Gepäck dastand, also auch keine neuen Kleider dabeihatte, schien sowieso niemanden zu kümmern. Sieht so Kundenservice heutzutage aus?

Dass es auch anders geht, erlebte ich jüngst im Bus. Nahe Tribschen stieg ein Ehepaar ein und dachte, es könne wie im Postauto beim VBL-Chauffeur das Ticket kaufen. Dieser reagierte souverän, bat das Ehepaar Platz zu nehmen, rannte bei der nächsten Haltestelle raus und löste für die beiden das entsprechende Ticket. WOW! Das nenne ich noch echten Kundenservice!

Übrigens: Mein Kollege erhielt sein Gepäck wieder – vier Tage nachdem er gelandet war. Ob er seine ungewollten Auslagen, die er wegen der ungewollten Kleiderbeschaffung hatte, zurückerstattet erhält, konnte ihm niemand so genau sagen. Genau: Es fühlt sich niemand dafür zuständig.

Dominik Buholzer, Leiter «Zentralschweiz am Sonntag»,

dominik.buholzer@luzernerzeitung.ch

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