KRANKENKASSE: Concordia entschuldigt sich bei ihren Kunden

Concordia-Versicherte ärgern sich über falsche Mahnungen und tote Telefonleitungen. Die Krankenkasse entschuldigt sich jetzt und baut ihr Telefonnetz aus.

Guy Studer
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Im Fokus: Die Versicherungsgesellschaft Concordia mit Sitz in Luzern. (Bild: Keystone)

Im Fokus: Die Versicherungsgesellschaft Concordia mit Sitz in Luzern. (Bild: Keystone)

In den vergangenen Tagen sind bei der Krankenkasse Concordia die Telefonleitungen heissgelaufen. So heiss, dass das Telefonnetz des fünftgrössten Krankenversicherers während mehrerer Tage lahmgelegt war. Wer den Hauptsitz in Luzern Anfang letzter Woche zu erreichen versuchte, hörte am anderen Ende entweder einen schnellen Piepton, ähnlich einem Besetztzeichen, oder bekam den Hinweis zu hören, dass die Leitung nicht in Betrieb sei.

Fragen zu Rechnungen

Was war der Grund? Concordia-Mediensprecher Mark Glutz erklärt auf Anfrage: «Unsere Leistungsabrechnungen erfolgen periodisch und werden alle zusammen verschickt.» In der Folge komme es jeweils in kurzer Zeit zu vielen Anfragen von Versicherten. «Durch diese Ballung gelangen die Telefonleitungen jeweils an ihre Belastungsgrenze», so Glutz. So schlimm wie letzte Woche sei es aber noch nie gewesen.

Dies dürfte daran liegen, dass mehr Versicherte als sonst anrufen wollten. Denn wie unsere Zeitung von mehreren Concordia-Versicherten erfahren hat, sind offensichtlich falsche Mahnungen verschickt worden. «Ich habe kürzlich eine Mahnung erhalten, weiss aber nicht wofür», klagt eine Versicherte. Auch ein weiterer Concordia-Kunde ärgert sich: «Eine Mahnung, die ich für zwei Rechnungen erhalten habe, ist definitiv nur in einem Fall gerechtfertigt.» Als er habe nachfragen wollen, sei er telefonisch nicht durchgekommen. Über grundlose Mahnungen und tote Telefonleitungen beklagen sich auch andere Versicherte gegenüber unserer Zeitung.

Grund für dieses Übel ist eine Umstellung im Mahnprozess der Concordia. Im Mai haben die Versicherten Post erhalten: Darin wies der Krankenversicherer auf die Umstellung hin. «Dies hat zur Folge, dass alle Versicherten, die die Juni-Prämien zu spät bezahlen, ausnahmsweise ohne vorhergehende Zahlungserinnerung gemahnt werden», stand da. Dies lasse sich aus technischen Gründen nicht umgehen. Gleichwohl wies die Concordia ihre Versicherten auf die anfallenden Mahnspesen von 20 Franken hin. «Das finde ich eine Frechheit», sagt einer der Betroffenen.

Mahngebühr rechtlich einwandfrei

Dass ein Krankenversicherer säumige Prämienzahler ohne Zahlungserinnerung gleich mahnt, ist rechtlich gesehen erlaubt, wie Gabriela Riemer, Professorin für Sozialversicherungsrecht an der Uni Luzern, erklärt. «Krankenkassen können in ihren Statuten solche Bestimmungen erlassen», sagt sie. «Und 20 Franken Mahngebühr erscheinen mir angemessen.»

Concordia-Sprecher Mark Glutz bestreitet, dass falsche Mahnungen verschickt wurden: «Wir verschicken jeden Monat etliche Mahnungen, doch diese sind stets gerechtfertigt.» Dass ein technischer Fehler bei der Umstellung des Mahnprozesses zu einer Welle von falschen Mahnungen geführt haben könnte, schliesst er aus. Die Umstellung des Mahnprozesses betreffe das Inkassoverfahren. Dieses erfolge neu zweistufig. «Wer die Rechnung nicht rechtzeitig bezahlt, erhält vor der Mahnung neu statt bisher zwei nur noch eine Zahlungserinnerung», so Glutz. Mit Ausnahme der Juni-Prämienrechnungen, zu denen aus den erwähnten technischen Gründen gar keine Zahlungserinnerung verschickt wurde. Die Frist bis zur Mahnung bleibe aber insgesamt gleich lang.

Persönliche Entschuldigung

So einfach, wie Glutz die Sachlage darstellt, scheint sie indes nicht zu sein. Denn Ende letzter Woche erhielten gemahnte Concordia-Kunden einen Brief, in dem sich CEO Nikolai Dittli persönlich entschuldigt. In diesem Brief heisst es, dass die Umstellung des Mahnprozesses «nicht reibungslos verlaufen» sei. Und weiter: «Auch entspricht die Tonalität des Mahnbriefes keineswegs unserem hohen Anspruch an eine freundliche und verständliche Kommunikation.» Die Concordia will nun handeln und unter anderem ihre Telefonleitungen optimieren. Das heisst: Bis Anfang dieser Woche sollte das Netz von bisher 60 auf neu 90 Telefonanschlüsse ausgebaut werden. Damit sollten laut Glutz die Engpässe beseitigt sein.