LUZERN: «Es wird immer schlimmer»

Drohungen, Verständigungsprobleme und geklaute Pralinés: Touristen aus Asien bringen Geschäfte in der Stadt zunehmend an ihre Grenzen. Ein Blick hinter die Postkartenidylle.

Alexander von Däniken
Merken
Drucken
Teilen
Asiatische Touristen kaufen in der Filiale der Confiserie Bachmann beim Schwanenplatz in Luzern ein. (Bild Philipp Schmidli)

Asiatische Touristen kaufen in der Filiale der Confiserie Bachmann beim Schwanenplatz in Luzern ein. (Bild Philipp Schmidli)

Kürzlich in einem Café in Luzern: Eine Grossfamilie aus dem arabischen Raum steht zwischen den Stühlen, wild gestikulierend und sich zurufend. Derweil sitzt ein Kind der Familie an einem Tisch und isst, ein anderes turnt vor der Theke herum. Innerhalb weniger Sekunden ist der Spuk vorbei, der Teller noch halbvoll, sind die Gäste verschwunden. Die Angestellte erklärt, das komme praktisch täglich vor. Nicht selten treten Touristen auch hinter die Theke.

Praktisch zur gleichen Zeit meldet die Tourismus-Region Luzern für das erste Halbjahr 2015 einmal mehr einen Touristenrekord. 1,6 Millionen Gäste haben in dieser Zeit am Vierwaldstättersee übernachtet, 5,8 Prozent mehr als in der Vorjahresperiode. Für Wachstum sorgten einmal mehr Gäste aus Asien: Insgesamt kamen zwischen Januar und Juni 390 879 Asiaten in die Region, viele davon stammen aus China und den arabischen Ländern. Über 1 Milliarde Franken wurden letztes Jahr im Tourismus im Kanton Luzern erwirtschaftet, wie eine Studie im Auftrag von Luzern Tourismus und der kantonalen Dienststelle Raum und Wirtschaft gezeigt hat. Allein am Schwanenplatz generieren Gruppentouristen gemäss einer Studie von Bucherer eine Wertschöpfung von über 300 Millionen Franken. Der Tourismus wird für die Stadt immer wichtiger, gleichzeitig mehren sich die Nebenwirkungen.

Schlechte Bewertung als Drohmittel

Die eingangs geschilderte Beobachtung ist kein Einzelfall, wie verschiedene Gespräche mit Vertretern aus der Hotellerie, der Gastronomie und dem Einzelhandel gezeigt haben. Wegen Befürchtungen, des «Kunden-Bashings» bezichtigt zu werden und deswegen den Ruf aufs Spiel zu setzen, wollte sich mit einer Ausnahme niemand mit Namen zitieren lassen. Die Schilderungen eines hochrangigen Vertreters aus der Gastronomie lassen indes aufhorchen.

«Es wird immer schlimmer», sagt der Mann. Manche Touristen drohten mit einer schlechten Bewertung in Online-Portalen, falls ihnen nicht das serviert werde, was sie wünschen. «Auch bei noch so viel Verständnis, das wir gegenüber Touristen aus fremden Kulturkreisen zeigen, gibt es immer wieder heikle Situationen.» Weise etwa eine Angestellte einen Touristen freundlich darauf hin, dass man nach einer gewissen Zeit etwas bestellen soll, werde das manchmal von Einheimischen als unfreundliches Serviceverhalten taxiert. «Manchmal stellen sich Touristen als Erwiderung drohend vor der Angestellten auf und zeigen die Faust. Wenn ich in der Nähe bin, kann ich die Situation klären. Wenn nicht, ist es gerade für weibliche Angestellte sehr bedrohlich.»

Personal knapp

Allein solche Situa­tionen sind für Angestellte schon eine Herausforderung. Dazu kommen vermehrt Verständigungsprobleme, wie der Gastronomievertreter erzählt. In den letzten Jahren sind immer mehr chinesische Touristen in die Stadt gekommen. Was auch Tourismusexperten einräumen: Die meisten Chinesen können nicht einmal Englisch sprechen. «Wenn das so weitergeht, stehen bald nicht nur in den Uhrengeschäften chinesische Angestellte», sagt der Mann. So einfach sei es aber in der Gastronomie nicht: «Wir haben zunehmend Mühe, gut qualifiziertes Personal zu finden.»

Eine greifbare Lösung sei nicht in Sicht, das Luzerner Gastgewerbe stehe vor grossen Herausforderungen, sagt der Mann weiter. Weniger sorgenvoll betrachtet die Migros Luzern die Entwicklung. Deren Filialen an der Hertensteinstrasse oder im Bahnhof würden zwar immer öfter von Touristen frequentiert, die nicht Englisch sprechen, so Migros-Sprecher Claudius Bachmann. «Bei einem Kundengespräch kann aber auch die nonverbale Kommunikation helfen. Viele fernöstliche Touristen haben zudem einen Gruppenführer, der Englisch spricht und die Kommunikation für die Gruppe übernimmt.»

Euro-Münzen aus Deutschland

Szenenwechsel: Zu Stosszeiten stehen Hunderte, mehrheitlich asiatische Touristen am Schwanenplatz. Einheimische versuchen, unter Selfie-Sticks und zwischen Sonnenschirmen durchzukommen. Das Fachgeschäft der Confiserie Bachmann am Schwanenplatz ist voll von Touristen, viele sind aus China und wollen kurz vor der Weiterreise im Car nach Mailand oder Paris noch etwas kaufen.

Es ist die einzige Filiale des Luzerner Familienunternehmens mit einer eigenen Eurokasse, wie Verwaltungsratspräsident Matthias Bachmann erklärt: «In allen anderen Filialen ist das Bezahlen in Euro und Herausgeben in Franken kein Problem. Hier sind die Touristen oft auf dem Sprung in ein Euroland und verweigern das Rückgeld in Franken.» Die Folge dieser Anpassung: Ein Chauffeur von Bachmann reist alle anderthalb bis zwei Monate nach Deutschland, um dort Euromünzen zu kaufen. «So viele Euromünzen sind in der Schweiz nicht so ohne weiteres erhältlich.»

Filiale wird umgebaut

Auch Bachmann spricht von «nicht immer einfachen Situationen» im Zusammenhang mit asiatischen Touristen: «Es sind schon vor dem Kauf Pralinés aus den Schachteln genommen und degustiert worden.» In solchen Fällen weise das Personal freundlich auf die hiesigen Gepflogenheiten hin. Was helfe, sei ein grundsätzliches Verständnis für die kulturellen Unterschiede. Bachmann investiere auch viel in die Preisangabe auch in Euro, umfassende Deklarationen und Kartenlesegeräte, die auch chinesische Kreditkarten in deren Währung akzeptieren.

Auch bauliche Veränderungen stehen an. «In den zehn Jahren, seit es die Filiale am Schwanenplatz gibt, hat sich einiges verändert, auch unsere Vorstellungen von der Verkaufsfläche.» Noch immer werde die Filiale mehrheitlich von Einheimischen frequentiert, an allen Ecken sei alles erhältlich. «Wir wollen das Lokal Anfang nächstes Jahr so anpassen, dass die ausländischen Gäste separat nach ihren Bedürfnissen bedient werden können.» Dazu sollen noch mehr Mitarbeitende in englischer Sprache geschult werden. «Der nächste Schritt sind Chinesisch sprechende Angestellte. Das ist nicht ganz einfach, da wir sieben Tage offen haben und diese Präsenz unmöglich nur von einer Angestellten abgedeckt werden kann.» Diese Investitionen seien es aber auf jeden Fall wert: «Chinesen sind friedliche und kaufkräftige Kunden.»

Seminare hoch im Kurs

Dem stimmt Sibylle Gerardi, Leiterin Kommunikation von Luzern Tourismus, zu. Mit der steigenden Zahl von asiatischen Touristen stiegen auch die Herausforderungen. «Die sogenannte interkulturelle Kommunikation wird immer wichtiger.» Das hätten schon viele Hotels und Restaurants erkannt. Regelmässig und seit rund fünf Jahren führe Luzern Tourismus-Seminare durch, um das Verständnis und die Kenntnisse fremder Kulturen zu fördern. «Das Interesse an den Kursen ist seit Anfang an sehr gross.»

Verhalten sich ausländische Touristen nicht so, wie man sich dies als Gastgeber oder Geschäftsinhaberin wünscht, sollen diese vom Personal nach Ermessen darauf hingewiesen werden: «Wichtig ist, dass das auf jeden Fall in einem freundlichen Ton geschieht.» Von grossen Problemen habe Gerardi keine Kenntnis. «Wir sind uns aber bewusst, dass sich der Tourismus dynamisch entwickelt und Gastronomie, Hotellerie und Einzelhandel vor Herausforderungen stellt. Mit diesen muss man sich auseinandersetzen.» Zudem stelle sich zunehmend ein gewünschter Effekt ein. «Immer mehr chinesische Gäste reisen individuell an. Das ist ein Schritt weg vom Gruppentourismus und entspricht unserer Qualitätsstrategie.»

Alexander von Däniken