LUZERN: Wieder näher bei den Fahrgästen: SBB eröffnen neuen Infopoint

Mit dem Umzug des Reisezentrums ins Obergeschoss des Bahnhofs Luzern haben die SBB die beste Passantenlage verlassen. Nun kehren sie ins Getümmel zurück – für Kurzauskünfte.

Christian Glaus, Robert Knobel und Hugo Bischof
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Der neue Infopoint der SBB beim Nebenausgang zum KKL. (Bild: Dominik Wunderli (Luzern, 6. Dezember 2016))

Der neue Infopoint der SBB beim Nebenausgang zum KKL. (Bild: Dominik Wunderli (Luzern, 6. Dezember 2016))

Er war noch nicht einmal offiziell eröffnet, schon standen die ersten Bahnkunden an – am neuen Infopoint der SBB im Bahnhof Luzern. Gegenüber von Gleis 12 ging er gestern um 10 Uhr in Betrieb. Er steht nun täglich zwischen 7.40 und 20 Uhr allen Personen offen, die sich im Bahnhof aufhalten – unabhängig davon, ob sie eine Auskunft zu den Zugabfahrten, zum Angebot im Bahnhof oder zu den Sehenswürdigkeiten brauchen.

SBB-Reiseverkäufer Reto Weber war der erste Mitarbeiter, der den Infopoint bediente. «Die Kunden kamen mit den erwarteten Anfragen zu mir», sagt er nach rund einer Stunde. «Sie wollen Fahrplanauskünfte oder fragen, wo sie was finden.» Gerade Touristen scheinen froh zu sein, dass es nun einen Infoschalter gibt. Ein ausländisches Paar erkundigt sich, wie es von Luzern auf den Titlis kommt, ein anderer Mann hat seine Tasche verloren und braucht Webers Hilfe.

Französisch? Kein Problem

Unsere Zeitung machte gestern selber die Probe aufs Exempel: Braucht es nach Mariazell nun ein Ticket über fünf oder sechs Zonen – das ist auf dem VVL-Zonenplan nicht ganz klar ersichtlich. Doch die Mitarbeiterin am Schalter schaffte rasch Klarheit. Etwas anspruchsvoller die Frage, wo man denn das Velo parkieren kann – und dies auf Französisch. Doch auch Reisende aus der Westschweiz können sich beruhigt an den Infopoint wenden. In tadellosem Französisch weist der Mitarbeiter den Weg zur Velostation. Dass die Station kostenpflichtig ist, erwähnt er allerdings erst auf Nachfrage.

«Am Infopoint erteilen wir Kurzauskünfte. Bei komplexeren Anfragen verweisen wir die Kunden ans Reisezentrum im Obergeschoss», sagt Weber. Auch Tickets werden am Infopoint keine verkauft. Weber und seine Kollegen helfen aber weiter, damit die Passagiere zum richtigen Billett kommen.

Knapp 350000 Franken investierten die SBB in den Aufbau des Infopoints. Zusätzlich wurden 3,5 Vollzeitstellen geschaffen. Im Reisezentrum sind nach wie vor gleich viele Schalter besetzt wie bisher. In der Regel ist eine Person im Infopoint. Bei grösseren Ereignissen oder Veranstaltungen werden die Zahl der Mitarbeiter und die Öffnungszeiten den Bedürfnissen angepasst. Und bei grösseren Ereignissen kommen weiterhin Kundenlenker zum Einsatz, welche die Passagiere zum Anschlusszug oder zum Ersatzbus lotsen.

Luzern ist der fünftgrösste Bahnhof in der Schweiz. Täglich sind hier 160000 Personen unterwegs. Die vier grösseren Bahnhöfe (Zürich, Basel, Bern und Genf) wurden bereits mit Infopoints ausgestattet. «An diesen vier Bahnhöfen haben wir gute Erfahrungen gemacht und deshalb beschlossen, das Angebot auch in Luzern zu schaffen», sagt Hans Vogel, Regionalleiter Vertrieb und Services bei den SBB.

Mit dem Umzug des Reisezentrums von der guten Passantenlage im Untergeschoss ins Obergeschoss habe dies nichts zu tun. Dieser Bahnhofsumbau wurde von der Kundenorganisation Pro Bahn kritisiert, weil der Weg ins Reisezentrum weiter wurde. «Wir trauern dem alten Reisezentrum in keiner Weise nach», betont Vogel. Das neue sei kundenfreundlicher, da nun an fast allen Schaltern alle Dienstleistungen angeboten werden. Zudem gibt es dort Tageslicht.

Und dennoch: Mit dem neuen Schalter bei den Gleisen kommen die SBB ihren Kunden wieder näher. Zudem zeigt die grosse Nachfrage, dass ein niederschwelliges Angebot wie der Info­point bisher im Bahnhof Luzern gefehlt hat. Dies stellt auch Karin Blättler, Präsidentin von Pro Bahn, fest: «Wir sind froh, dass die SBB ihr Versprechen gehalten und dieses Angebot geschaffen haben», sagt sie. Pro Bahn habe sich nach dem Umzug des Reisezentrums ins Obergeschoss für einen Infopoint bei den Gleisen eingesetzt.

Hans Vogel sagt, er sei überrascht, dass der Infopoint so schnell so rege benutzt wird. Und er stellt klar, dass das neue Angebot kein Rückschritt ist, obwohl immer mehr online erledigt wird – auch unterwegs via Smartphone. «Der Verkauf von Tickets erfolgt zunehmend online. Dadurch gewinnen Beratung und Betreuung vor Ort immer mehr an Bedeutung.»

Christian Glaus, Robert Knobel und Hugo Bischof

SBB-Mitarbeiter wie Reto Weber (Bild) erteilen hier Kurzauskünfte. (Bild: Dominik Wunderli (Luzern, 6. Dezember 2016))

SBB-Mitarbeiter wie Reto Weber (Bild) erteilen hier Kurzauskünfte. (Bild: Dominik Wunderli (Luzern, 6. Dezember 2016))

Beim neuen Infopoint werden Informationen etwa zu Fahrplänen oder Sehenswürdigkeiten erteilt. (Bild: Dominik Wunderli (Luzern, 6. Dezember 2016))

Beim neuen Infopoint werden Informationen etwa zu Fahrplänen oder Sehenswürdigkeiten erteilt. (Bild: Dominik Wunderli (Luzern, 6. Dezember 2016))