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«Richtig miese Arztpraxis»: So schlecht werden manche Luzerner Mediziner auf Google bewertet

Wer auf Google einen Arzt sucht, sieht auch gleich die Bewertung durch andere Patienten. Die Kritik ist teils vernichtend, wie Beispiele aus dem Kanton Luzern zeigen. Die Ärzte sind oft ratlos – auch, weil viele Kommentare anonym abgegeben werden.
Lucien Rahm

In der Luzerner Ärztelandschaft tummeln sich neben verlässlichen Fachleuten auch einige Scharlatane. Dies suggerieren zumindest die gut sichtbaren Bewertungen durch Patienten, mit denen die Suchmaschine Google gewisse Ärzte versieht. Kommen manche Mediziner einigermassen bis sehr gut weg, bekommen andere die Unzufriedenheit gewisser Nutzer stark zu spüren.

Von einer «richtig miesen Arztpraxis» ist beispielsweise in einem Fall die Rede, welche vom Rezensierenden entsprechend mit nur einem von fünf Sternen bewertet wird. Begründet wird das schlechte Abschneiden mit dem Umstand, dass die Ärztin «nicht mal Zeit und Willen» habe, persönlich ans Telefon zu kommen, um gewisse Unstimmigkeiten zu klären. Fazit des Google-Nutzers:

«Nicht zu empfehlen.»

«Richtig brutal» findet eine andere Nutzerin das Vorgehen der Ärztin. Auch hier reicht es nur für einen Stern. Sie weigere sich, Patienten zu behandeln, heisst es in der Begründung. «Also musste mein Mann mit Schmerzen einen neuen Arzt suchen.»

Zwei schlechte Noten trüben die Gesamtbewertung von Elke Torff auf Google. (Bild: Screenshot Google)

Zwei schlechte Noten trüben die Gesamtbewertung von Elke Torff auf Google. (Bild: Screenshot Google)

Elke Torff betreibt eine Praxis in der Stadt Luzern. (Bild: PD)

Elke Torff betreibt eine Praxis in der Stadt Luzern. (Bild: PD)

Bei der betreffenden Ärztin handelt es sich um Elke Torff, die an der Morgartenstrasse in Luzern eine Praxis für Allgemeinmedizin betreibt. Die negativen Bewertungen kann sich die Medizinerin nicht ganz erklären. Zum Vorwurf, Anrufe nicht selber entgegennehmen zu wollen, sagt sie: «Es kann sein, dass ich nicht sofort persönlich ans Telefon gehe.» Dies sei bei vielen anderen Ärzten aber nicht anders. Für eine «miese Arztpraxis» halte sie ihren Betrieb deshalb nicht. Auch von Kollegen und Patienten bekomme sie anderslautende Rückmeldungen. Dennoch nimmt sie sich die Kritik zu Herzen. «Wir haben vor kurzem beschlossen, dass ich dringliche Telefonate ab jetzt persönlich beantworte.»

Wer die schlechten Bewertungen abgegeben hat, weiss Torff nicht. Denn entweder ist ihr der Name des Google-Nutzers nicht bekannt, oder ein Fantasiename («Keltische Macht») verhindert eine Identifikation.

Google für Neupatienten relevant

Eine Rückmeldung an die Verfasser der Bewertung ist den Ärzten somit meist nur via Google möglich, indem sie einen Kommentar zu ihrer Praxis ihrerseits kommentieren. Hierfür entschied sich die Emmer Augenärztin Melanie Eberle im Fall der Rückmeldung «Wartezeit 90 Minuten! Es lohnt nicht!». Dass jemand 90 Minuten im Wartezimmer sitze und einfach warte, sei «praktisch unmöglich», antwortet Eberle innerhalb eines ausführlichen Gegenkommentars.

«Ich finde es sehr wichtig, diese Bewertungen nicht zu verpassen und im Bedarfsfall auch darauf einzugehen», sagt Eberles Ehemann Thorsten Heitzmann, der ebenfalls Arzt ist und sich für seine Frau um die Online-Bewertungen kümmert. Dennoch sagt auch Heitzmann: «Die meisten neuen Patienten gewinnen wir nicht aus zufälligen Internet-Suchen, sondern weil ihnen die Praxis empfohlen wurde, oder wir sehr schnell einen Termin frei hatten.»

Den Aufwand, eine Antwort zu schreiben, betreiben aber nicht alle Mediziner. «Die Google-Bewertung ist relevant für Leute, die übers Internet einen Doktor suchen», sagt Benedikt Kuster, der zusammen mit seiner Frau Heidi eine Praxis an der Pilatusstrasse betreibt. Ihre einzige Bewertung weist kommentarlos nur einen Stern auf. Auch ihm ist der Verfasser nicht bekannt. Dass ihre Praxis anonym schlecht bewertet wird, ist für ihn «eine Frechheit». Da sie aber über viele Stammkunden verfügten und nur bedingt auf neue Patienten angewiesen seien, sei die Internet-Kritik für sie nicht sehr relevant.

«Unsere Patienten kennen uns und unsere Stärken und Schwächen.»

Dass die Google-Bewertung für jüngere Ärzte an Relevanz gewinnen könnte, schliesst Kuster hingegen nicht aus. Elke Torff teilt diese Einschätzung ein Stück weit. Für neue Patienten hätten die Internet-Bewertungen «schon eine gewisse Wichtigkeit». Da in der Stadt aufgrund des grösseren Angebots eine höhere Patientenfluktuation herrsche als auf dem Land, seien die Bewertungen ihrer Ansicht nach nicht irrelevant. Doch auch sie habe viele Stammkunden, weshalb die Situation «auch nicht dramatisch» sei.

So können Sie auch einen Arzt finden

Wer die Suche nach einem neuen Arzt nicht auf eine Google-Abfrage beschränken möchte, kann auf einige weitere Internet-Seiten zugreifen – etwa auf Comparis. Wer wissen möchte, welchen Werdegang, welche Weiterbildungen und Zulassungen ein Arzt aufweist, kann dies im Medizinalberuferegister des Bundes nachschlagen.

Für die Suche nach einem lokalen Psychiater hat die Vereinigung der Psychiaterinnen und Psychiater des Kantons Luzern eine eigene Suchplattform eingerichtet. Bei den aufgeführten Fachärzten ist auch gleich ersichtlich, ob sie derzeit neue Patienten aufnehmen.

Bei Allgemeinmedizinern ist der Stand ihrer Kapazität in der Regel durch einen Anruf in Erfahrung zu bringen. Falls noch Platz ist, kann allerdings relevant sein, welches Krankenkassenmodell man gewählt hat. Jene mit einem telemedizinischen Modell, bei welchem vor einem Arztbesuch immer erst eine Hotline des Versicherers konsultiert werden muss, sind nicht in allen Luzerner Praxen erwünscht.

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