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SOZIALAMT: Hier fliegen schon mal die Fäuste

Wenn Sozialhilfebezüger ausfällig werden, schreiten in einigen Gemeinden speziell geschulte Mitarbeiter ein. Vor allem in Luzern haben diese alle Hände voll zu tun.
Simon Bordier und Beatrice Vogel
Im Warteraum des Sozialamtes in Luzern am Pilatusplatz kam es zu unschönen Szenen. Speziell geschulte Mitarbeiter kommen in solchen Fällen zum Einsatz. (Bild: Boris Bürgisser / Neue LZ)

Im Warteraum des Sozialamtes in Luzern am Pilatusplatz kam es zu unschönen Szenen. Speziell geschulte Mitarbeiter kommen in solchen Fällen zum Einsatz. (Bild: Boris Bürgisser / Neue LZ)

Simon Bordier und Beatrice Vogel

Diese Woche ist es bei den Sozialen Diensten der Stadt Luzern am Pilatusplatz zu einer unschönen Szene gekommen: Im Warteraum fühlte sich ein Klient durch einen anderen Klienten provoziert, es kam zu einem heftigen Wortwechsel und einer kleinen Schlägerei. Eine Mitarbeiterin alarmierte die interne Deeskalationsgruppe – speziell geschulte Mitarbeiter, die im Krisenfall eingreifen. Sie konnten die Streithähne trennen. «Ausser einer blutigen Nase waren glücklicherweise keine Verletzungen zu beklagen», resümiert Stefan Liembd, Leiter der Sozialen Dienste.

Der Vorfall zeigt, dass die Gefahr einer Eskalation bei manchen Klienten gross ist und entsprechende Sicherheitsvorkehrungen erfordert. Tätliche Angriffe seien aber die Ausnahme, sagt Liembd. «In den letzten Jahren hatten wir keinen Vorfall mit Verletzten.» Bei den meisten Fällen handle es sich um verbale Aggressionen und Drohungen.

Der Deeskalationsgruppe gehören zehn Personen an. «Zweimal im Jahr finden Schulungen mit Fachleuten zur Krisenbewältigung statt», erklärt Liembd. Die Mitarbeiter lernten, aufgebrachte Klienten richtig anzusprechen und zu beruhigen, körperliche Angriffe abzuwehren und Angreifer ruhigzustellen.

Fünf Einsätze im Monat

Durchschnittlich fünfmal im Monat werde die Gruppe gerufen, weil es in einem Besprechungszimmer, in den Gängen oder im Warteraum laut werde. Dazu brauchen die Mitarbeiter bloss einen der Alarmknöpfe zu drücken, die in den Büros und Empfangsschaltern installiert sind. Mitglieder der Deeskalationsgruppe werden dann per Pager alarmiert und über den Standort informiert.

Sicherheitsmassnahmen trifft man in den meisten Sozialdiensten der Region an: In Ebikon gibt es Glaswände, um kritische Situationen von aussen schnell erkennen zu können, in Emmen eine räumliche Trennung von Warteräumen und Büros. Oft werden schwierige Gespräche zu zweit geführt. Einige Dienste verwenden Videoüberwachung. So hat die Gemeinde Emmen 2015 Videokameras in Warteräumen und Büros installiert – und konnte damit die Zahl von Aggressionen gegenüber Mitarbeitern senken (Ausgabe vom 5. März). Auch der Warteraum in Luzern ist mit Kameras ausgestattet.

Alarmknöpfe in Horw und Ebikon

Alarmknöpfe gibt es ebenfalls in mehreren Gemeinden. In Ebikon hat jeder Mitarbeiter einen Knopf im Sack. Der Alarm wird ähnlich wie in Luzern via Telefon an eine speziell geschulte Gruppe von Mitarbeitern weitergeleitet, die Interventionen regelmässig übt. Der Ernstfall ist laut Sozialvorsteher Andreas Michel aber noch nie eingetreten. «Dank den Glaswänden besteht soziale Kontrolle, wodurch auch wenig heikle Situationen entstehen.»

Wird in Horw ein Alarmknopf gedrückt, erscheint auf allen Bildschirmen der Mitarbeiter eine Alarmnachricht. «Die Mitarbeiter sind dann angewiesen, sich zum in der Nachricht bezeichneten Büro zu begeben. Da alle Büros von aussen einsehbar sind, ist damit eine erste Einschätzung möglich», sagt Sozialvorsteher Oskar Mathis. Allerdings: Konkrete Erfahrungen fehlen auch hier, weil das Alarmsystem seit seiner Einführung vor zwei Jahren noch nie gebraucht wurde. «Bei Gesprächen, die schwierig werden könnten, wird vorher mit der im Nachbargebäude stationierten Polizei das Vorgehen abgesprochen», so Mathis. In den letzten beiden Jahren sei der Einsatz der Polizei nur einmal nötig gewesen. Eine Interventionsgruppe mache bei der Grösse des Horwer Sozialamts mit sieben Teilzeitmitarbeitern wenig Sinn, da selten alle im Haus seien, sagt Mathis.

«Konflikte sind vorprogrammiert»

Die Deeskalationsgruppe gibt es in Luzern seit über zehn Jahren. Dies hat mit den speziellen Bedingungen der Stadt zu tun. Denn in urbanen Zentren leben mehr Drogenabhängige und Menschen mit psychischen Problemen als andernorts; und diese Personen sind besonders häufig auf Sozialhilfe oder Beistandschaft angewiesen. Stefan Liembd macht ein Beispiel: «Ein Klient kommt am Montag vorbei, um von seinem Beistand die Wochenzahlung zu empfangen. Und am Dienstag steht er wieder vor der Tür, weil er das ganze Geld bereits aufgebraucht hat – Konflikte sind da vorprogrammiert.»

Ausserdem gibt es immer mehr Personen, die seit drei Jahren oder länger Sozialhilfe beziehen. Dadurch ist die Gesamtzahl der Sozialfälle gestiegen. Auch die Fälle werden laut Liembd komplexer: «Da gilt es unklare Ansprüche und Zuständigkeiten bei Sozialversicherungen zu eruieren, oder es kommen Klienten mit Forderungen gegenüber ehemaligen Arbeitgebern, die es einzufordern gilt.» Auch die Vermittlung von Sozialhilfebezügern in den Arbeitsmarkt sei zunehmend anspruchsvoll.

«Normalbürger» öfter wütend

Es habe schon immer Menschen gegeben, bei denen die Frustrationstoleranz tief gewesen sei, meint Liembd. «Ich stelle aber fest, dass heute auch mal ein ‹Normalbürger› wütend wird und sich im Ton vergreift oder eine Drohung ausspricht.» In der Regel könne die Deeskalationsgruppe intervenieren, bevor die Situation ausarte. Allein die Präsenz der Gruppe entfalte eine starke Wirkung. «Viele Klienten zeigen sich nach einem Wutanfall einsichtig und entschuldigen sich.» Die Personen würden verwarnt und im Wiederholungsfall bei der Polizei angezeigt. «Zwei oder drei Mal im Jahr zeigen wir Personen an, weil sie Mitarbeitern gedroht oder sie beleidigt haben», sagt Liembd.

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