URI: Regierung lobt Verwaltung

Die Kundenzufriedenheit bei der kantonalen Verwaltung ist positiv. Das schreibt der Regierungsrat auf einen Vorstoss von Landrat Christoph Schillig.

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Für Verwaltungsmitarbeiter werden die Anzahl Arbeitsstunden pro Woche heraufgesetzt. (Symbolbild) (Bild: Keystone/Gaetan Bally)

Für Verwaltungsmitarbeiter werden die Anzahl Arbeitsstunden pro Woche heraufgesetzt. (Symbolbild) (Bild: Keystone/Gaetan Bally)

Am 24. Mai reichte Landrat Christoph Schillig (Grüne, Flüelen) eine Interpellation zur Kundenorientierung in der kantonalen Verwaltung ein. Gemäss dem Landrat funktioniert die Kundenorientierung in der Regel gut bei einfachen Dienstleistungen. Bei anspruchsvolleren Beratungen oder Dienstleistungen steige der Anspruch an die Ausbildung des Personals. Erst recht, wenn die Beratung einen Entscheid zur Folge habe, der existenziell für den Nutzer der Dienstleistung sei. Als Beispiele nennt der Interpellant unter anderem die Auszahlung der Arbeitslosengelder oder die Erteilung von Bewilligungen an Migranten. Hier brauche es gut geschultes und begleitetes Personal. Des Weiteren ­seien gute Qualitätssicherungsmassnahmen nötig, um die Qualität diese Dienstleistungen hoch halten zu können.

Schillig wollte unter anderem wissen, wie die Zufriedenheit der Kunden in den verschiedenen Ämtern ermittelt und gesichert wird. Die Verwendung der Begriffe «Kundenorientierung» und «Kundenzufriedenheit» im Kontext mit Leistungen der kantonalen Verwaltung sei teilweise missverständlich, schreibt der Regierungsrat in seiner Antwort. So würde es oft «Zwangsbeziehungen» geben, und die Kunden fragten nicht freiwillig nach den Leistungen der Verwaltung. Die Regierung verweist auf das Beispiel, wie einem Autofahrer der Führerausweis «kundenfreundlich» entzogen werden könne.

Service soll vergleichbar sein mit Privatwirtschaft

Die Wünsche und die Zufriedenheit der Kunden im öffentlichen Sektor können laut dem Regierungsrat nicht «Mass aller Dinge» sein. Die Verwaltungsstellen müssten die Interessen der Öffentlichkeit, den Grundsatz der Rechtsgleichheit und das Gesetzmässigkeitsprinzip berücksichtigen. Die Regierung betont in ih­rer Antwort aber, dass die kantonale Verwaltung den Anspruch haben muss, die Kunden mit der gleichen Servicequalität zu bedienen wie die Privatwirtschaft.

Aufgrund des enormen Dienstleistungsspektrums des öffentlichen Sektors und der Heterogenität der Anspruchsgruppen sei eine einheitliche und systematische Auswertung der Kundenzufriedenheit über die Leistungen der verschiedenen Organisationseinheiten hinweg weder sinnvoll noch möglich. Auf die Faktoren Image, Vertrauen und Akzeptanz legten sämtliche Ämter und Abteilungen grossen Wert, so der Regierungsrat. Manche Ämter würden zur Messung der Kundenzufriedenheit regelmässig Befragungen durchführen, andere hätten einen Sorgen-Briefkasten eingerichtet.

Landrat Schillig stellte die Frage, nach welchen Massstäben oder Kriterien die Qualität der Amtsstellen gemessen würde. Gemäss dem Regierungsrat sind dies unter anderem Checklisten für standardisierte Abläufe, das Vier-Augen-Prinzip bei wichtigen Korrespondenzen und der ständige Austausch in interdisziplinären Teams. Mit diesen Massnahmen würden Fehler in der Dienstleistungserbringung «einfach festgestellt und korrigiert werden».

Zwischen «gut bis sehr gut»

Der Regierungsrat hält in seiner Antwort fest, dass sich die Qualität nicht anhand von einheitlichen Massstäben oder Kriterien messen lasse. Der Erfolg werde «individuell» ermittelt. Kundenumfragen bei diversen Ämtern hätten laut Regierung gezeigt, dass die Zufriedenheit sich zwischen «gut bis sehr gut» bewege. Mitarbeiter der kantonalen Amtsstellen müssten motiviert und befähigt sein, ihre Leistungen kundenfreundlich zu erbringen. Je nach Anforderungen werden sie auch speziell geschult. Im Rahmen der Verwaltungsweiterbildung Zentralschweiz würden seit Jahren Kurse im Bereich Kundenorientierung angeboten werden.

Auf die Frage von Schillig nach Massnahmen, um die Kundenorientierung in der Verwaltung bestmöglich zu fördern, meint der Regierungsrat, dass durch eine Projektorganisation eine konkrete Aufgabe innerhalb der Verwaltung erleichtert werden könne. Organisationsrechtlich und -technisch geschieht das dadurch, dass der Regierungsrat die Koordination, Planung, Steuerung, Überwachung und den Vollzug einer spezifischen Angelegenheit einer Projektorganisation überträgt. Bekannte Beispiele dafür sind etwa die Organisationen, die für das Tourismusresort Andermatt, für die Seeschüttungsprojekte oder für die Gesamtschau Asyl ins Leben gerufen wurden. Der Regierungsrat hat am 24. April ein Strategiepapier für ein Projekt verabschiedet, das als Grundlage für die Verwaltungsmodernisierung dienen soll. Verwaltungsgeschäfte sollen künftig vermehrt durchgängig elektronisch abgewickelt werden.

 

Philipp Zurfluh

philipp.zurfluh@urnerzeitung.ch

Hinweis

Die Interpellation von Christoph Schillig wird am Mittwoch, 4. Oktober, im Landrat behandelt.