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Die Zuger Ombudsfrau im Interview: «Ich versuche, Missmut zu verhindern»

Bei Konflikten zwischen Bürgern und der Verwaltung kann die kantonale Ombudsfrau helfen. Seit Anfang Jahr hat Juristin Bernadette Zürcher dieses Amt inne. Oft würden Kommunikationspannen am Anfang eines Falls stehen, sagt sie im Interview.
Interview: Christopher Gilb
Bernadette Zürcher in ihrem Büro vor dem Bild «Die gute Wand» des Malers André Wilhelm, das sich im Besitz des Kantons Zug befindet und sie sich ausgesucht hat. Ihr werde nie langweilig, wenn sie es betrachte. (Bild: Maria Schmid, Zug, 27. Juni 2019)

Bernadette Zürcher in ihrem Büro vor dem Bild «Die gute Wand» des Malers André Wilhelm, das sich im Besitz des Kantons Zug befindet und sie sich ausgesucht hat. Ihr werde nie langweilig, wenn sie es betrachte. (Bild: Maria Schmid, Zug, 27. Juni 2019)

Als einer von sechs Kantonen in der Schweiz und einziger in der Zentralschweiz bietet Zug seinen Bürgern eine Ombudsstelle an, an die sie sich wenden können, wenn sie Probleme mit den Behörden haben. Die Stelle ging im Jahre 2011 aus dem Pilotprojekt «Vermittler in Konfliktsituationen» hervor. Dieses war im Nachgang an das tragische Zuger Attentat im Regierungsgebäude 2001 lanciert worden. 2018 wurden in der Zuger Ombudsstelle beispielsweise 121 neue Beschwerdefälle behandelt. Geleitet wird sie seit 2019 von Bernadette Zürcher. Das Interview mit ihr findet in ihrem Büro an der Alpenstrasse 14 statt. «Lassen Sie mich noch schnell abschliessen, sonst ist es mir unheimlich», sagt die 53-Jährige kurz vor Beginn und steht noch einmal auf.

Gab es denn schon einmal eine gefährliche Situation, dass sie jetzt noch abschliessen mussten?

Bernadette Zürcher: Nein, aber meine Mitarbeiterin ist nur morgens da und ich höre einfach gerne, wer reinkommt, man kann sich ja durchs Klingeln bemerkbar machen. So fühle ich mich wohler, zudem bin ich oft in Besprechungen besetzt und kann mich nicht um spontane Besucher kümmern. Ausserdem bin ich der Meinung, dass der kleine Schritt, erst einmal anzurufen, um einen Beratungstermin zu vereinbaren, nicht schlecht ist. Diesen Aufwand einzugehen, unterstreicht auch die Ernsthaftigkeit des eigenen Anliegens. Als ich die Türe noch offen liess, kamen teils Leute direkt mit der Arztrechnung zu mir rein und fragten, ob sie die jetzt bezahlen müssen.

Haben Sie es denn viel mit sogenannten Wutbürgern zu tun?

Sehr selten, meistens sind es normale Bürgerinnen und Bürger mit konkreten Fragen oder Anliegen. Aber ja, es gibt auch Querulanten, die sich prinzipiell gegen alles, was von der Verwaltung kommt, wehren wollen. Auch da hinterfrage ich und versuche, den Ursprung ihrer Wut zu finden. Oft ist es eine tief sitzende Enttäuschung. Das Paradebeispiel sind die oft sehr emotionalen Kesb-Fälle, weit hinten liegt da manchmal eine Geschichte begraben, die der Ursprung der ganzen Wut ist.

Was sind Ihre typischen Fälle?

Quer durchs Beet. Momentan gibt es beispielsweise jahreszeitenbedingt mehrere Anfragen zum Thema Schulwechsel. Oder die Leute kommen mit irgendwelchen Entscheiden und fragen, was das überhaupt bedeutet, oder ob sie sich das oder jenes «bieten lassen müssen». Das Juristendeutsch ist auch für Laien wirklich manchmal schwer verständlich. Gerade im Sozialversicherungsrecht, das sehr komplex ist. Sie verstehen dann nicht, ob sie jetzt beispielsweise Ergänzungsleistungen beziehen dürfen oder nicht, oder finden die Rechtsmittelbelehrungen nicht.

Sie leisten also auch oft einfach Übersetzungsarbeit?

Häufig stehen am Anfang eines Konflikts Kommunikationspannen. Es ist also ein Missverständnis zwischen Bürger und Verwaltung. Ich versuche dann, den Missmut, der daraus entsteht, zu verhindern. So kann auch ein Prozess vermieden werden.

Wenn Sie merken, dass immer wieder das gleiche Problem mit der gleichen Formulierung einer Amtsstelle auftritt, unternehmen Sie dann etwas?

Dann würde ich das der betreffenden Stelle so mitteilen. Das wäre kein Problem, denn ich erlebe die Verwaltung sehr offen gegenüber der Ombudsstelle. Es ist auch eine Erleichterung da, dass nun ein schwieriger Fall aus neutraler Warte neu betrachtet werden kann. Diese Neutralität ist ganz wichtig für beide Seiten. Deshalb ist auch mein Büro nicht an einem Ort untergebracht, wo sich schon andere Verwaltungs­stellen befinden.

Was hat Sie an der Aufgabe der Ombudsfrau gereizt?

Das Konzept der Ombudsstelle hat mich schon im Studium fasziniert, es ist eine wichtige niederschwellige Anlaufmöglichkeit für Bürger, die in einem konkreten Fall mit dem Staat nicht zurechtkommen und Hilfe benötigen. Ich habe zudem bereits in meiner Arbeit als Anwältin erkannt, dass ein Prozess, der sich jahrelang hinzieht, für mich nicht befriedigend ist. Wenn man Glück hat, gewinnt man ihn zwar, hatte dann aber jahrelang eine anstrengende Polarisierung zu ertragen. Ich führte deshalb schon länger keine Prozesse mehr, sondern hab mich auf die aus meiner Sicht nachhaltigeren, aussergerichtlichen Einigungen konzentriert. Da passte die Stelle der Ombudsfrau zu mir.

Zur Person

Bernadette Zürcher ist Mediatorin sowie Fachanwältin für Versicherungs- und Haftpflichtrecht und arbeitete vor ihrem Stellenantritt in Zug als selbstständige Rechtsanwältin in Zürich. Die 53-Jährige wohnt im Kanton St. Gallen. Sie ist verheiratet und Mutter von zwei Kindern. Der Zuger Kantonsrat wählte sie für die Amtsperiode 2019 bis 2022 zur neuen Ombudsfrau. Ihr Stellvertreter ist Markus Vanza, Gemeindeschreiber in Hohenrain LU. Damit ist die ­gesetzlich vorgesehene Geschlechterparität gewahrt. (cg)

Besteht nicht die Gefahr, dass die Ratsuchenden Sie zur eigenen Anwältin machen wollen?

Ich mache ihnen von Beginn an klar, dass ich vermittelnd tätig bin, und falls eine Vermittlung gewünscht wird, auch die Gegenseite anhöre. Auch ziehe ich mich aus dem Fall zurück, wenn ich höre, dass bereits Anwälte involviert sind.

Ihre Vorgängerin zog in ihrem letzten Jahresbericht das Fazit, dass dieses Gratisangebot des Kantons noch zu wenig bekannt sei. Wie sehen Sie das?

Da ist sicher noch Nachholbedarf. Ich sehe beispielsweise vor allem Potenzial bei Jugendlichen, die bisher das Angebot noch gar nicht in Anspruch nehmen. Denn Verwaltungsakte betreffen auch sie. Beispielsweise wenn das Sozialhilfebudget der Eltern gekürzt wird, dann ist der Sohn genauso betroffen. Vielleicht müsste man dafür an die Schulen gehen. Das ist aber immer auch eine Budgetfrage und bisher hatten wir gar kein Budget für Öffentlichkeitsarbeit. Wir sind da aber dran. Um das Angebot attraktiver zu machen, bin ich zudem gerne bereit auch zu Randzeiten Beratungen anzubieten. Sodass Arbeitstätige diese gut in Anspruch nehmen können.

Haben Sie dieses Jahr eigentlich tendenziell mehr Fälle als im Vorjahr zu dieser Zeit?

In etwa gleich viel. Man merkt jetzt gerade, dass die Sommerferien anstehen. Viele Leute wollen Fälle noch abschliessen, bevor sie in die Ferien gehen. Deshalb haben wir derzeit rund eine neue Anfrage pro Tag.

Ist der Aufwand als Ombudsfrau für Sie grösser als erwartet?

Ich merke einfach, dass einzelne Fälle komplex werden können, weil viele verschiedene Parteien mitwirken. Der Aufwand entspricht aber in etwa meinen Erwartungen.

Sie müssen sich mit verschiedenen Bereichen der öffentlichen Verwaltung auseinandersetzen. Wo kommen Sie thematisch an ihre Grenzen?

Das Baurecht ist sicher am anspruchsvollsten, da sowohl Bundesrecht, kantonales Recht wie auch kommunales Recht in komplexer Weise aufeinandertreffen. In solche Fälle muss ich mich intensiver einarbeiten.

Wann sind Sie mit der getanen Arbeit zufrieden?

Für mich steht der Schutz der Grundrechte im Zentrum meiner Arbeit als Ombudsfrau. Die Ratsuchenden dürfen nicht zum Objekt von Verwaltungshandlungen werden. Wenn die Bürgerinnen und Bürger also rausgehen und sich bedanken, weil ich in irgendeiner Form weiterhelfen konnte, ist das befriedigend für mich.

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